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ISO 20000:11

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by

Andrea Castello

on 12 September 2016

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Transcript of ISO 20000:11

Analogie con altri sistemi di gestione
ISO 20000-1
ISO 20000 -1
IT Service Management System
La norma ISO/IEC 20000, è il primo standard mondiale specificatamente sviluppato per la gestione dei servizi informatici.

Essa definisce i requisiti per una organizzazione (definito Provider) per pianificare, stabilire, implementare, operare, monitorare, riesaminare, mantenere e migliorare un Sistema di gestione dei servizi.
Lo standard presenta un forte allineamento con la ISO 9001 e ISO/IEC 27001 sui seguenti requisiti:
Contenuto della politica per la gestione del servizio e modalità di divulgazione/aggiornamento
Rappresentante della Direzione
Tenuta sotto controllo dei documenti e delle registrazioni
Gestione delle risorse umane e delle loro competenze
Per implementare il Service Management System Soluzioni 24 utilizza un modello che consente di analizzare i molteplici aspetti (di business, tecnologici e strutturali) dell’organizzazione.

Tale modello ripercorre gli aspetti richiesti dalla norma ISO 20000 in modo esaustivo e coerente con le esigenze dell’organizzazione.

IT Service Management...cos'è
Per “Service Management” si intende un approccio olistico volto ad ottenere il massimo risultato del business, attraverso le infrastrutture, l’organizzazione aziendale, le persone, i processi, le tecnologie, orientandole nella direzione di soddisfare gli impegni contrattuali assunti dall’azienda nei confronti dei suoi Clienti
Il Service Management System è costituito da una combinazione di Persone, Processi e Tecnologie e dovrebbe essere definito in un Accordo sui Livello di Servizio (SLA).
4 P
9001
27001
22301
I collegamenti della ISO/IEC 20000-1 con i requisiti della 9001 sono molti e le organizzazioni che hanno implementato un sistema di gestione per la qualità basato sulla ISO 9001, con particolare attenzione ai servizi IT, potranno trovare molte analogie e potranno sfruttarne l’impianto, in particolare quello documentale.
Se l’organizzazione ha un Sistema di Gestione della Sicurezza delle Informazioni certificato secondo la ISO/IEC 27001:2005, quanto decritto nella ISO/IEC 20000 sulla sicurezza, è già compreso: in altri termini si ha già la conformità ai requisiti sempreché gli scopi della certificazione coincidano.
Se l’organizzazione ha un Sistema di Gestione della Continuità Operativa (Business Continuity) certificato secondo la ISO 22301:2012, quanto decritto nella ISO/IEC 20000 su “Service Continuity and Availability Management”, è già compreso: in altri termini si ha già la conformità ai requisiti sempreché gli scopi della certificazione coincidano.
La norma è rivolta ad organizzazioni che erogano servizi IT, sia interni che esterni.

La norma favorisce l’affidabilità, la ripetibilità, la misurabilità e l’applicazione coerente di processi di gestione dell’IT.
ISO 20000
Progettazione
Service management System
FASE 1
FASE 2
effettuare il riesame delle politiche e dei nuovi processi introdotti;

integrare i processi esistenti con le procedure e le altre strutture a supporto
FASE 3
Misurare l'efficacia ed efficienza dei servizi a catalogo e dei processi implementati, tra cui la soddisfazione dei clienti.
Consiste nella definizione e implementazione delle politiche, processi e procedure richieste dalla norma ISO/IEC 20000 per impostare un Service Management System (SMS), con la capacità di poter resgire ad eventuali richieste e/0 interruzioni di servizio
ISO/IEC 20000-1
Come approcciare un Sistema di Gestione dei Servizi IT
Soluzioni 24
Know your value so other will know
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