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Implementación ITIL en Colfondos

Implementación de la metodología de provisión de servicios de TI ITIL V 3.0 en la Vicepresidencia de Servicios Compartidos en Colfondos - Colombia.
by

Manuel Ricardo Avila Rincón

on 28 February 2013

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Transcript of Implementación ITIL en Colfondos

Cronograma Fase 1
Service Desk Unificado para todo tipo de requerimiento para TI en la organización: Comunicación web + Chat, teléfono y correo electrónico con los agentes.
Soluciones en el 1° contacto: A medida que se van tipificando errores y solicitudes, se dará solución a los requerimientos en el momento mismo del contacto.
Acuerdos de nivel de servicio: Catálogo de servicios de TI con compromiso de niveles de disponibilidad (%) y tiempos de respuesta asegurados para respuesta ante incidentes.
Indicadores públicos: Toda la organización conocerá los indicadores de gestión de servicios TI así como proponer alternativas de mejora.
Fase 2
Gestión financiera de TI: La organización conocerá el valor de los servicios que ofrece la vicepresidencia así como el impacto en
Monitoreo automatizado de los servicios: Contaremos con herramientas para detectar en segundos cualquier anomalía en los servicios de TI
Medición de capacidad en tiempo real: Se conocerá en cualquier momento la carga de los equipos de sistemas más importantes para la prestación de los servicios de TI
Predicción de la demanda: A través de modelos matemáticos, el monitoreo automatizado y la gestión de solicitudes del negocio, nos adelantaremos a la demanda futura de servicios de TI de la Organización. Beneficios por Fase Recomendación ITIL: Implementar Service Desk con sus procesos de apoyo en primera instancia.
Incidentes
Problemas
Solicitudes
Configuraciones
Cambios
Conocimiento

Orientación al Cliente: Implementar Portafolio de Servicios Técnicos y Piloto de Catálogo de Servicios de Negocio y SLA para servicios de alto impacto.

Resultados Autoevaluación: Se implementarán los procesos para los cuales hoy en día las gerencias tienen mayor nivel de madurez (Ver siguiente diapositiva).

Costos: Se priorizaron los procesos que no requieren inversión de capital en 2012, por ejemplo Gestión de capacidad que requiere monitoreo en tiempo real y Gestión de Disponibilidad IT, la cual depende de la primera para hacer sus proyecciones. Estrategia por Fases Roles Fase I Implementación Orientación al cliente: ITIL está diseñado pensando 100% en el cliente, tanto así que su objetivo es asegurar la mayor disponibilidad de servicio en todo momento y los menores tiempos de restablecimiento del servicio en caso de presentarse una interrupción del mismo
Documentación Ágil: Con ITIL, se establecen puntos de control claves y estrictos pero estándares y reducidos que logran facilitar ambos objetivos.
Unificación de punto de contacto: Con el Service Desk, se creará un solo punto de contacto para todos los requerimientos de los clientes. Esto generará una percepción de simplificación en el funcionamiento de la Vicepresidencia.
Automatización de Procesos: Aunque ITIL por sí solo no propone automatizar procesos, sí simplifica dicha iniciativa ya que crea interfaces claras entre los procesos y flujos definidos que pueden ser automatizados de forma fácil por una herramienta para tal fin como SharePoint.
Control: Con ITIL se establecerán indicadores objetivos y automatizados para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados.
Trazabilidad: Al centralizar la información de todos los procesos y unificarlos en una herramienta se facilita su seguimiento y análisis para lograr resolución rápida de problemas y conflictos entre áreas. Beneficios Generales Objetivos Infraestructura Seguir recomendación ITIL: Implementar Service Desk con sus procesos mandatorios en primera instancia.
Orientación al Cliente: Implementar Portafolio de Servicios Técnicos y Piloto de Catálogo de Servicios de Negocio y SLA para servicios de alto impacto.
Resultados Autoevaluación: Se implementarán los procesos para los cuales hoy en día las gerencias tienen mayor nivel de madurez.
Costos: Se priorizaron los procesos que no requieren inversión de capital en 2012. Estrategia
Implementación ITIL VP de Servicios Compartidos
Gerencia de Tecnología – Gerencia de Infraestructura Tecnológica Estrategia por Fases Objetivos Tecnología Cumplir con la estrategia de la Presidencia de Colfondos enmarcada dentro del “Año del Servicio” para el mejoramiento del servicio al Cliente

Desarrollar un modelo para implementar las mejores prácticas de ITIL, para los Servicios TI en Colfondos, basados en las exigencias realizadas por la Superintendencia Financiera, en la circular 014/038 del 2009, ítem 7.6.2. Objetivos Se está construyendo un portafolio de servicios basado en las funcionalidades asociadas a cada uno de los procesos de la organización, de cada una de las aplicaciones existentes y relacionado con el área o áreas clientes a quienes se ofrece cada servicio. Portafolio de Servicios Análisis de procesos
Existentes
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