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Objeciones y Excusas

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by

adriana pleitez rivas

on 1 April 2014

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Transcript of Objeciones y Excusas

Objeciones Y Excusas En Las Ventas

Introducción
Tratamiento De Las Objeciones
Ciertamente cada vendedor debe darse cuenta de que es imposible establecer una perfecta comunicación al contestar las declaraciones, objeciones o dudas del posible cliente, a menos que lo que éste pretenda significar con las mismas, sea completamente comprendido por el vendedor.
Rebatir O Prevenir
Las objeciones no se sitúan en un lugar definido dentro de la visita de venta. Circulan por ella y cuando un vendedor no está bien entrenado, le explotan en la cara cuando menos lo espera, pudiendo dinamitar todo su trabajo. Como norma general podemos afirmar que las objeciones surgen, casi siempre, como consecuencia de un mal planteamiento táctico de la visita por lo que, mayoritariamente, su origen, en estos casos, podría ser atribuido a una incorrecta gestión del vendedor.
Cómo Manejar Las Objeciones De Tus Clientes
Objeciones
Excusas
Por su parte, una excusa es una táctica de dilación. Con ella, se pretende evitar una decisión o la necesidad de decir “no”. Una excusa es un pretexto o una causa simulada que se invoca para desechar una proposición. La mejor manera de desbrozar las excusas es a través del doble juego de confirmar y descubrir.
Objeciones Por Indiferencia
Es cuando el cliente no quiere reconocer el valor de la propuesta que se le ha realizado. Estas objeciones suelen presentarse no por desinterés sino en dudas.

Objeciones más comunes
 No creo que sea lo que necesito…
 ¿Existe algo mejor?
 Y si …
 Pero es que…
Objeciones
Las objeciones, que son aquellas manifestaciones del cliente que bloquean el proceso de venta y que suelen deberse a dudas, malentendidos o inseguridades del comprador.

Ejemplo:

“Me parece caro”
“No estoy seguro de necesitarlo”
“No sé si es lo que busco”
Condiciones
Las condiciones no son dudas o inseguridades del comprador, sino razones auténticas que determinan, total o parcialmente, la decisión de compra del cliente.

Ejemplo:
“Sólo tengo X dinero”
“Lo necesito en rojo”
“Mi jefe quiere el último modelo”
Excusas
Las excusas no son objeciones ni condiciones, sino pretextos del comprador para evitar o posponer la toma de una decisión de compra.

Ejemplo:
“No me interesa”
“Ahora no tengo tiempo”
“Prefiero esperar”
Las objeciones suelen aparecer en tres momentos de la venta

Durante el contacto inicial.
En la fase de argumentación.
En el cierre de la venta.
¿Por Que Aparecen Las Objeciones?
Para librarse del vendedor.
Falta de dinero.
Falta de necesidad.
Necesidad no reconocida.
Desean más información.
Por hábito o costumbre.
Miedo a tomar una decisión equivocada.
Miedo a comprometerse.

Clasificación De Las Objeciones
Existen numerosos criterios para clasificar las objeciones, pero a efectos sistemáticos hemos clasificado las objeciones en los tres apartados siguientes:

Verdaderas -> reales.
Disculpas -> irreales.
Mal intencionadas.
Confirmar
El vendedor debe recibir la excusa y repetirla con sus propias palabras, para que el interlocutor entienda que su excusa ha causado el efecto deseado. La repetición en un contexto distinto, con otro tono, la hará parecer más real de lo que el propio presunto cliente imaginaba. Se debe así, a la vez reconocer la causa y situarla en su sitio y su dimensión.
Descubrir
Con la correcta definición del pretexto planteado, se entra en la fase de indagar si es real a través de preguntas de exploración con adverbios interrogativos del tipo de: cómo, dónde, cuándo y preguntas directas (¿por qué?) A través de ellas se puede separar aquellas excusas sin fundamento, que se alegan para evitar que se el presunto comprador tenga que reaccionar ante una proposición de venta.
Técnicas Concretas Para Rebatir Objeciones
Método de Descargo.
Método de aceptación condicionada.
Método de compensación.
Método de transferencia o boomerang.
Método de las preguntas o socrático.
Método de convertir la objeción en pregunta.
Método preventivo.
7 Pautas Que Ayudan
1. Recordar los principios generales de la comunicación.

2. No responder a las objeciones como si de ganar una discusión se tratara.

3. Entender que cuando un cliente no desea avanzar expresa que ello es percibido como una situación desfavorable para sus intereses.
4. Tener la evidencia de que toda venta es un subconjunto inmerso en un proceso más amplio, como es el de la negociación.

5. Escuchar e interpretar el auténtico significado de la objeción que enuncia el comprador.

6. Distinguir lo que son simples aclaraciones, solicitadas por el comprador, con objeciones auténticas.

7. Dar el mismo tratamiento tanto a las objeciones reales, como a las que son “cortinas de humo”.
Objeciones Reales
De acuerdo con el especialista, este tipo de objeciones pueden surgir cuando existe una desventaja dentro del producto, servicio u oferta.

Objeciones más comunes
 Lo que me ofreces no es lo que necesita mi empresa.
 Necesito un servicio más especializado.
 Tus costos están por arriba de lo pensado.
 No tienes capacidad para manejar lo que necesito.
Objeciones Por Malentendidos
Estas suelen presentarse cuando no queda claro algún punto de nuestra presentación, de esta forma, el cliente puede malinterpretar algún unto que le haga dudar de nuestros servicios.

Objeciones más comunes
 Creo que no nos entendemos.
 No comprendo cómo es que…
 Me comentas que… pero lo que ofreces es…
Objeciones Por Escepticismo
Este tipo de objeciones pueden presentarse cuando existe algún tipo de desconfianza por parte del cliente, no quiere decir que lo que ofrezcamos no sea lo que él necesita, sino que tenemos que reforzar nuestra estrategia de ventas.

Objeciones más comunes
 Voy a pensarlo…
 Necesito corroborar algunos números…
 Tengo que plantearlo con mi superior…
 Tal vez en unos meses…
Objeciones De Pretexto
De acuerdo con Ortiz, en estos casos se llega a postergar alguna decisión sin ningún motivo aparente, los clientes suelen dar negativas sin solvencia.

Objeciones más comunes
 Llámame en unos meses…
 No creo que sea el momento…
 Voy a pensarlo…
 No tengo tiempo…
Based on Jim Harvey's speech structures
Veremos en qué consisten las objeciones dentro el proceso de ventas, ya que como sabemos una objeción son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la negociación. Existen varias razones por las cuales un cliente se puede mostrar reticente a aceptar la oferta de venta que le planteas.
Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la negociación. "Es todo dicho o hecho del cliente que atenta contra el proceso de la venta y que se manifiesta en cualquier momento de dicho proceso".

En primer lugar, son objeciones "los dichos y los hechos", es decir, tan objeción es el "no me gusta" como cancelar una cita anteriormente concentrada.

En segundo lugar, un dicho o hecho solo es objeción si "atenta contra el proceso de la venta ", es decir, cuando trata de cortar un proceso que conducirá a la obtención de un pedido u orden de compra.
¿Qué se debe hacer?
¿Qué se debe hacer?
¿Qué se debe hacer?
¿Qué se debe hacer?
¿Qué se debe hacer?
Conclusión
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