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Copy of Disney

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by

DÉBORA PINHEIRO

on 29 November 2013

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Transcript of Copy of Disney

Walt Disney
O que é qualidade para você ?
Qualidade está relacionado às percepções de cada indivíduo, e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.
O que você entende por SERVIÇO?
O termo serviço é definido como: exercício de cargos ou funções obrigatórias; duração desse exercício; desempenho de qualquer trabalho; duração desse desempenho; produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, satisfaz uma necessidade.
serviços são atos intangíveis e prestados por pessoas a todo momento.
Qualidade
A qualidade pode ser mostrada de duas formas:

* INTRISECA

*EXTRINSICA

QUALIDADE ESTÁ RELACIONADA ÁS PERCEPÇÕES DE CADA INDIVIDUO, E DIVERSOS FATORES COMO CULTURA, PRODUTO OU SERVIÇO PRESTADO, NECESSIDADES E EXPECTATIVAS INFLUENCIAM DIRETAMENTE NESTA DEFINIÇÃO.

Qualidade intrisica:

Qualidade extrínseca
aquela que existe objetivo e concreto e que pode ser avaliada e mensurada mediante padrões e especificações, sendo ela determinada pelo produtor do produto ou serviço.

LAS CASAS (1994)
Define serviços como atos, ações, desempenho. Exatamente por esta forma de definir o serviço, muitas vezes temos a dificuldade de delimitar a fronteira entre o produto do serviço e os seus sistemas de produção, isto é, a distinção entre produto e processo.
Serviço
Fazendo uma analogia com o conceito de produto ampliado, afirma que "serviço ampliado é tudo aquilo que se agrega no produto essencial ou produto núcleo, para aumentar os benefícios proporcionados aos clientes. A ampliação de um serviço pressupõe um serviço essencial bem prestado".
Sendo assim seguem no quadro as principais características de serviço:
* Intangibilidade * Não há transferência de posse
* O serviço não pode ser revendido * O serviço não pode ser estocado
* O serviço não pode ser transportado * Contato direto com o cliente
* O cliente participa do processo * Descentralizado
* Customizado * Necessário muito julgamento pessoal


Agora que já conceituamos qualidade e serviço, iremos abordar a qualidade de serviço.
Caracteristicas
Algumas das características das atividades de serviços têm sido citadas como obstáculos à avaliação e gerenciamento da qualidade de serviços. Entre estas se cita intangibilidade, heterogeneidade, presença do cliente, simultaneidade entre produção e consumo, etc. A discussão se faz importante, sobretudo para cada caso em que se necessite monitorar a qualidade de um serviço.
Antes de adquirir um serviço os clientes desenvolvem expectativas em relação a sua qualidade advindas de: necessidades individuais, experiências passadas, recomendações de terceiros e exposição a propagandas. Após a aquisição comparam a qualidade esperada com a que efetivamente receberam. Serão considerados de qualidade superior os serviços que surpreenderem e encantarem ao cliente. Serão considerados de qualidade adequada os serviços que estiverem dentro da zona de tolerância. Haverá uma lacuna de qualidade quando o nível estiver abaixo da qualidade adequada.

* Lacuna nas percepções:
a diferença entre o que é realmente entregue e o que os clientes percebem ter recebido (devido a  sua incapacidade de avaliar precisamente a qualidade do serviço)

* Lacuna na interpretação:
a diferença entre o que a propaganda da empresa promete e o que o cliente acha que foi por ela prometido;

* Lacuna no serviço
: a diferença entre o que o cliente espera receber com o serviço e suas percepções do que efetivamente foi entregue.

A  lacuna de qualidade em serviços pode ocorrer em função de:
Qualidade de Serviço
GAPs
GAPs
* Lacuna de conhecimento:
a diferença entre o que o fornecedor de serviço acredita que os clientes esperam e as expectativas reais dos clientes;
* Lacuna nos padrões:
a diferença entre a percepção da administração sobre as expectativas dos clientes e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço;
* Lacuna na entrega:
a diferença entre padrões de entrega especificados e os efetivamente entregues;
* Lacuna nas comunicações internas
: a diferença entre o que o pessoal de marketing julga que devem ser as características, desempenho e nível de qualidade do serviço e o que a empresa efetivamente é capaz de entregar;

O termo GAP é um daqueles termos cuja tradução nem sempre é bem aceita entre os especialistas.


Descrições Determinantes
é qualidade que a pessoa subjetivamente perceber ou imagina. Ela é constituída pelo aspecto extrínseco que cada pessoa acha que o produto ou serviço tem. A qualidade é imaginada pelo consumidor ou usuario do produto ou serviço.


Segundo DICIONARIO AURELIO GAP significa Distanciamento; afastamento, hiato, separação, distanciamento (entre duas coisas); lacuna, vácuo. / Divergência, diferença. / Atraso (econômico tecnológico etc.), sendo assim os GAPS são falhas que existem entre o serviço definido pela Companhia e o serviço percebido pelo Cliente. Estes Gaps podem influenciar negativamente a percepção do serviço oferecido se acontecerem durante a experiência do Cliente com a Companhia.
O GAP 1 mede a diferença entre as expectativas dos clientes e a percepção gerencial sobre estas expectativas. Estando mais sob controle do fornecedor. Esta entre o que o cliente espera receber e a compreensão que os gestores têm a respeito do que o cliente deseja. Importância do diagnostico estratégico.
GAP 1
GAP 2

O GAP 2 mede a diferença entre a percepção gerencial sobre as expectativas dos clientes e as especificações estabelecidas para a prestação do serviço, isto é, os padrões de serviço estabelecidos pela administração. É o chamado GAP da padronização, sob controle total do fornecedor
GAP 3
O GAP 3 mede a diferença entre o serviço especificado e o serviço efetivamente prestado. Esta avaliação deve ser realizada por pessoal interno, visando verificar o atendimento às especificações do serviço.

GAP 4

GAP 4 mede a diferença entre o serviço prestado e o serviço prometido. Aqui há novamente uma interação com o cliente, muito embora o fornecedor exerça maior controle, pois aquilo que se promete é de responsabilidade plena do fornecedor do serviço.
GAP 5
O GAP 5 mede a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido.
GAPs
Envolve consistência de desempenho e confiabilidade. Significa que a empresa presta o serviço no momento requerido e honra seus compromissos.
CONFIABILIDADE
Refere-se ao desejo e presteza dos empregados em prover os serviços. Envolve rapidez no serviço.
PRESTEZA

Significa possuir as habilidades necessárias e o conhecimento para realizar o serviço, envolvendo conhecimento e habilidade do pessoal de contato, conhecimento e habilidade do pessoal de suporte operacional e capacidade de pesquisa da organização.

COMPETENCIA
ACESSIBILIDADE

Envolve proximidade e facilidades de contato. Significa que o serviço pode ser facilmente acessível por telefone, o tempo de espera para receber o serviço não é muito extenso e possui um horário de funcionamento e localização convenientes.

CORETSIA

Abrange educação, respeito, consideração e amabilidade do pessoal de contato. Inclui a consideração com os bens dos clientes e a limpeza e boa aparência do pessoal de contato.

COMUNICAÇÃO

Significa manter os clientes informados em linguagem que sejam capazes de compreender. Pode significar que a empresa deve ajustar sua linguagem para diferentes consumidores – aumentando o nível de sofisticação para os mais educados e uma linguagem simples e direta para os mais simples.


CREDIBILIDADE
Considera a honestidade e implica que a empresa esteja comprometida em atender aos interesses e objetivos dos clientes. Incluem nome e reputação da empresa, características do pessoal de contato e nível de interação com os clientes.

SEGURANÇA

Significa ausência do perigo, risco ou duvida. Envolve segurança física, financeira e confidencialidade

COMPREENSÃO E CONHECIMENTO DO CLIENTE

Envolve esforçar-se para compreender as necessidade dos clientes, considerando o aprendizado sobre os requisitos específicos do cliente, proporcionando atenção individualizada e reconhecimento dos clientes.

ASPECTOS TANGIVEIS

Inclui as evidencias físicas do serviço, tais como: instalações, aparência do pessoal, ferramentas e equipamentos utilizados no serviço, representação física como cartão de credito.

EMPATIA

Quando a empresa de serviço e seus funcionários são capazes de se colocarem no lugar de seus clientes e atende-los de forma atenciosa, cuidadosa e personalizada.


A evolução de controle de qualidade nos aponta hoje
a abordagem "gestão da qualidade total", pela sua generanilidade e abrangencia pretende ser aplicavel as empresas cuja predominanciab e atuação se relaciona a prestação de serviço.
Um dos assuntos críticos no controle de qualidade em serviços é a questão da padronização.
Alguns questionamentos argumentam que a heterogeneidade presente na prestação de um serviço torna complexa, quando não impraticável. O estabelecimento de padrões em operações não repetitivas é mais difícil. Não podemos esquecer, entretanto que a essência da atividade de controle de qualidade inicia com o estabelecimento de um padrão (ou meta a ser alcançada), e a consequente verificação dos resultados alcançados na operação de um processo qualquer, seja esta de alto ou baixo nível de repetitividade, para fins de comparação com o padrão desejado. Não se pode controlar a qualidade de qualquer processo quando não se tem padrões estabelecidos.


PADRONIZAÇÃO EM SERVIÇOS
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