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Iso 10001-10004

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by

Carolina Salazar Díaz

on 13 November 2013

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Transcript of Iso 10001-10004

ISO 10001-10004
ISO 10001
Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones.
Orienta para planificar, diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar
códigos de conducta para la satisfacción del cliente.
ISO 10002
Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones
Orienta para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de
quejas para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales.
¿Qué es una Norma ISO?
"Organización Internacional de Normalización"
Es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, tanto de productos como de servicios.
ISO 10001-10004
Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente

*
Cliente
: Persona u organización que recibe
un producto (bien ó servicio).

*
Satisfacción del cliente
: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004
Apoya los objetivos de estas dos normas
a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso para desarrollar e implementar un código de conducta
relacionado con la satisfacción del cliente.
Relación con las Normas ISO 10002 e ISO 10003
Estas tres normas se pueden utilizar ya
sea de manera independiente o en conjunto.
Relación con las Normas ISO 9001-2000
Relación con las Normas ISO 9004-2000
Especifica requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden
ser utilizados para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con
propósitos contractuales.
Proporciona orientación sobre la mejora continua del desempeño.
ISO 10003
Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.
Orienta para planificar, diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar
la resolución de conflictos externa para quejas relacionadas con el producto.
Objetivo
Esta norma internacional proporciona orientación a una organización para la aplicación, el diseño el desarrollo, la utilización y el mantenimiento y la mejora de un proceso eficaz de la resolución de conflicto para las quejas que no se han resueltos por la organización.
Se aplica en:
Las quejas relacionadas con los productos de la organización destinados a los requisitos por lo clientes y el proceso de tratamiento de quejas o el proceso de resolución de conflictos.
La resolución de conflicto surge de las actividades comerciales o locales.
Remisión de la queja


Una organización debería aplicar un procedimiento para remitir lo conflictos no resueltos al proveedor.

Notificación de la recepción de conflictos

Cuando sea iniciada la resolución de un conflicto la organización debería informar al personal apropiado.


Resolución de conflicto


Es aquel en el cual las partes reciben ayuda para alcanzar un acuerdo en la resolución de conflicto.

Cierre del expediente


Cuando la resolución de conflicto se ha implementado satisfactoriamente, la organización puede cerrar su expediente sobre el conflicto y puede informar al personal apropiado.

Queja:

Una queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización, relacionada con sus productos, servicio o el mismo proceso de manejo de quejas, donde una respuesta o resolución se espera que sea explícita o implícita".
¿Para quién es importante?

Para cualquier organización que desea exceder el nivel de satisfacción del cliente, un requerimiento básico para los negocios de todo tiempo y tamaño, no importando si es privado o público.

Ventajas

Permanencia del cliente
Reputación e imagen
Operación efectiva
Mejora la comunicación interna y las relaciones
Flexibilidad
Mejora continua

Objetivo
Proporcionar orientación para la planificación, el diseño, el desarrollo, la implementación, el
mantenimiento y la mejora de los códigos de conducta para la satisfacción del cliente.
¿Dónde se aplica?
Puede utilizarse por organizaciones independientemente del tipo, tamaño y
producto que proporcione, incluyendo las organizaciones que diseñan códigos de conducta para la satisfacción del cliente
para su utilización por otras organizaciones.
Mejora Continua
La organización debería mejorar continuamente el código y su marco de referencia para aumentar la satisfacción del cliente, utilizando medios tales como acciones preventivas y correctivas, y mejoras innovadoras.
La organización debería:

Explorar, identificar y aplicar las mejores prácticas en la estructura, el contenido y la utilización de un código
Fomentar un enfoque orientado al cliente dentro de la organización.
Fomentar la innovación del código.
Reconocer los ejemplos de desempeños y prácticas destacadas relacionadas con el código.
ISO 10004
Directrices para monitorear y medir la satisfacción del cliente.
Orienta para establecer procesos efectivos para monitorear y medir la
satisfacción del cliente externo.
Generalidades

Para controlar y medir la satisfacción de los clientes, la organización debe:

Identificar las expectativas del cliente.
Recopilar datos sobre la satisfacción del cliente.
Analizar los datos de satisfacción de los clientes.
Proporcionar información para la mejora de la satisfacción del cliente.
Monitorea la satisfacción del cliente en curso.

ENTRADAS

SALIDAS
Grado de Relacionado a
cliente cliente
Satisfacción Satisfacción
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