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CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
by

ramonjosegn jose

on 6 April 2011

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PROGRAMA DE NIVELACIÓN PREVIA
CLASE 2011
LAGOMAR EL PEÑON
Abril 2011 CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
CARLOS AUGUSTO JARAMILLO BIENVENIDOS OBJETIVO GENERAL DEFINICIONES BÁSICAS DE SERVICIO Y CULTURA DEFINICIONES “La gerencia del servicio es un concepto transformacional. Es una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes y -tarde o temprano- un conjunto de métodos, para orientar una organización al cliente, requiriendo recursos, planeación, imaginación y compromiso gerencial”. Karl Albrecht, Ron Zemke. “El servicio al cliente es una filosofía en que todos los empleados sienten y actúan para crear clientes satisfechos. La satisfacción del cliente es una función del desempeño, en relación con las expectativas de él”. Tom Reilly“Gerencia del servicio, es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio. Karl Albrecht Es un enfoque mediante el cual una organización reinventa sus estrategias organizacionales, su estructura y sus procesos para suministrar a sus clientes un valor agregado que satisfaga las necesidades y expectativas de sus clientes, mejor que sus competidores. “Conjunto de normas, valores y conductas vigentes en una organización para su normal funcionamiento”. Gloria Henao.“

Una cultura fuerte es un sistema informal de reglas que le dice claramente a la gente como debe comportarse la mayoría del tiempo. Sabiendo que se espera de ellos, la gente empleará poco tiempo en decidir que hacer”. Corporate Culture. Deal and Kennedy. “Cultura no es simplemente el clima o los sentimientos de los miembros de un grupo, son también los comportamientos del grupo y de sus miembros. Estos comportamientos se reflejan en la forma como los miembros de la organización interactúan con clientes, vendedores y propietarios; administran el ambiente operativo; trabajan bajo estrés; hacen frente al cambio y buscan la excelencia”. Fast, focused and flexible. G. Sentell. “Cultura es un hábito distintivo o etopeya heredada. Una etopeya puede consistir en una idea o valor, como el concepto que sostiene que el cerdo es impuro o que las vacas son sagradas, o puede referirse a una relación social, como la costumbre existente en la sociedad tradicional japonesa, por la cual el hijo mayor hereda la totalidad de los bienes paternos……Dado que la cultura es cuestión de hábitos característicos y distintivos, cambia muy lentamente, mucho mas lentamente que las ideas.”. Francis Fukuyama. Confianza. ASPECTOS GENERALES DE CULTURA NO HAY DOS CULTURAS IGUALES
HAY CULTURAS Y SUBCULTURAS
CULTURAS FUERTES Y DÉBILES
LA CULTURA NACIONAL INFLUYE
DIME QUÉ LÍDERES TIENES Y TE DIRÉ EN QUÉ EMPRESAS TRABAJAS. LA CULTURA ES DEFINIBLE LA CULTURA ES DESARROLLABLE TALLER PROCESO DE CAMBIO CULTURAL

Tomar conciencia de similitudes y diferencias.
Definir la cultura deseada.
Crear ambientes de aprendizaje y estructuras de diálogo.
Diseñar estructura de soporte para el proceso. PROCESO DE CAMBIO CULTURAL
Definir reglas de oro para manejo del proceso y sus relaciones.
Intervenir la cultura en forma deliberada y profunda (conductas y comportamientos deseados, entrenamiento permanente ,etc).
Ejemplo, seguimiento y “coaching” RELACIONES ENTRE VARIABLES DEL CLIMA (FOCO) LA CULTURA BIBLIOGRAFÍA SUGERIDA

El momento de la verdad. Jan Carlzon. Ed. Diaz de Santos.
¡Un buen servicio ya no basta! Leonard Berry. Norma.
Una queja es un favor. Janelle Barlon y Claus Moller. Norma.
Clientes para siempre. Carl Sewell. Mc Graw Hill.
Ingeniería de servicios. Luis Picazo, Fabían Martinez. Mc Graw Hill.
La excelencia en el servicio. Karl Albrecht, Lawrence Bradford. Legis.
Gerencia del servicio. Karl Albrecht, Ron Zemke, Legis.
La revolución del servicio. Karl Albrecht. Legis
Primero rompa todas las reglas. Marcus Buckingham. Norma.
El cliente no es lo primero. Hal Rosenbluth. Diane Mc Ferrin. Colección revista Negocios.
La empresa consagrada al cliente. Richard Whiteley. Vergara.
Clientes incondicionales. K. Blanchard, Sheldon Bowles. Norma.
Los siete secretos del servicio al cliente. Jacques Horovitz. Prentice hall.
Como darle al cliente servicio con valor agregado. Tom Reilly. Panorama.
Clienting. Luis H. Huete, Andrés Pérez. Deusto. Para revisar actitudes individuales y del equipo frente a los requerimientos de los demás.

Para entender la importancia de conocer Necesidades y Expectativas de los clientes y poderlas satisfacer plenamente. Para conocer nuestras emociones y entender las de los demás y ponerse en los zapatos de ellos, cuando nos plantean un requerimiento.

Para mejorar indicadores de servicio de cuatro Momentos de verdad vitales en la satisfacción de nuestros clientes:Información enviada
Atención personalizada
Niveles de servicio
Acuerdos de servicio FIN MIL GRACIAS www.tpteam.com
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