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불만고객 응대법 (호산나 서버스)

Here are a few places that students have recommended around Manchester
by

승열 이

on 28 February 2014

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Transcript of 불만고객 응대법 (호산나 서버스)

고객불만은 왜 생길까?
결과는?

고객의 마음은 갈대와 같다?
어떻게 대처할까?
불만고객 발생원인
"자신이 착한 사람이라고 해서 인생이 호의적으로 대해주길 바라는 것은 채식주의자라고 해서 황소가 들이받지 않길 바라는 것과 같다.
데니스 훌리
(Dennis Wholey)
서비스에 대한 인식의 차이
서비스제공자는 서비스의 수준이 훌륭하다고 인식하는 반면, 서비스 이용자는 서비스 수준이 훌륭하지 않다고 인식.
불만고객응대 9단계
불만고객 불만요인
표현하는 것이 전부는 아니다.
심리적인 욕구
고객을 미치게 하는 말과 행동
성난 고객
불만고객 응대 십계명
고객을 화나게 하는 말과 행동
고객불만의 발생요인
행복한 고객
불만고객 응대법
95%
92%
제공자 입장
이용자 입장
실제적인 욕구
(대부분의 외국에서는 서비스가 유료라고 인식하는 반면, 한국사람들은 당연히 무료라고 인식하는등... 서비스의 기대수준이 매우 높음)
불만고객 해결이 어려울때
바꿀 것 세가지
우리의 아플수 있다는 말 한마디가 환자의 마음을 평안케 합니다.
퉁명스러운 말투
직원의 용모 / 복장불결
고객의 기대에 못 미치는 서비스
지연서비스
약속미이행
직원의 실수와 무례한 행동
1. 치료가 만족스럽지 못해서.
2. 불만접수 되었다고 말해놓고 바로 연락하지 않아서.
3. 원장이 아니라 행정직원이 나와서.
4. 말투가 맘에 들지 않아서.
5. 교정이 잘못된 원인이 충치라고 설명해서.
6. 클래임 접수후 제3자가 개입해서.
불만은 왜?
2012년 6월 5일(화)
환자 보호자의 일방 통보
“조X아 환자가 치과에서의 진료로 인해 침샘을 드러내야 하는 수술을 해야하고 이 부분이 확인 될 경우 치과를 폐업 시키겠다.”고 하심.
- 이 부분을 상담실장과 통화 했으며 실장님께서는
“병원측에서는 예의 주시해야할 사항이며 현재는 많이 화가나신 상태이기 때문에 당일 바로 전화 연락을 드리는 것 보다는 6월 6일(수) 이후에 전화 연결을 하여서 환자분의 요구사항을 들어보는 것이 좋을 것 같다.” 는 의견을 받음.
환자께서는 호산나치과 평촌점에서 2012년 8월 18일 인레이 세팅을 하셨고 인레이 부위가 불편하시다고 하여 직장이 여의도인 관계로 서울점으로 refer된 환자임.
이후 동년 9월 18일 이갈이장치를 제작하였으나 10월 4일 인레이 제거후 신경치료를 진행하게 되었음. 이후 10월 5일, 10월 10일, 10월 15일, 10월 22일에 걸쳐 신경치료를 마무리하였고 동년 11월 2일 Cr(금도재관) prep을 마친 이후 아내분을 통하여 클레임을 제기하였음. 최초 서울점 실장에게 불만을 접수하여 대표원장의 승인으로 금도재관 진료에 관한 평생보증(임플란트 진료를 포함)을 제안하였으나 환자보호자는 환자가 매우 아프고 힘들었으므로 보상 및 위자료로 1,000만원을 요구하였음.
2. 불만접수 되었다고 말해놓고 바로 연락하지 않아서.
1. 치료가 만족스럽지 못해서.
우리가 놓쳤던 건 무엇일까요?
2012년 6월 6일(수) 오전 9시경
환자 조X아 및 환자의 언니인 조X림에게 전화를 시도하였으나 통화가 되지 않았고 바로 집으로 전화 시도를 하였으나 역시 통화가 되지 않음.

담당자는 치과로 부터 사모님 전화번호를 전달받지 못함...
(사모님 전화번호는 6월 7일(목)에야 알았음)
2012년 6월 7일(목) 오전 11시
관계자분 2명 치과 방문.
“조X아 환자의 진료기록부 및 진단서를 주세요.”라고 말씀하심.
이에 저는
“환자인적사항에 관련된 서류는 환자 본인 및 보호자에게만 발부가 가능하므로 방문자분에게는 발급해 드릴 수 없습니다.”라고 말씀드림.
위의 사실을 대표원장에게 보고.
이에 대표원장은
“환자분의 입장을 고려해서 가능한 한 서류를 준비하여 직접 방문하여 드리도록 하라.”고 지시. (당신 병원에 없었음)

환자보호자에게 전화로 병원측에서 서류를 지참하여 방문할 수 있음을 말씀 드렸으나 이미 병원 인근에 계시므로 바로 병원에 방문하겠다고 하심.

병원 방문후 환자보호자와 관계자분 2명을 상담실로 안내하여 보호자 및 관계자의 주장을 청취함.

“지난 6월 5일(화)에 내가 전화했었는데 실장님이 원장님이랑 상의한 후 전화 주기로 하고 전화주지 않은 것은 나를 무시하는 건가요?
지난 여러달 동안 환자가 통증을 호소했었고 그때마다 약으로 해결하던 중 최근에 내과가 아닌 이비인후과에 방문했는데 이비인후과에서 침샘이 막혔다고 했습니다. 환자가 최초 아팠던 시기가 치과 진료때였고 환자도 진료중 매우 힘들었다고 말했으므로 병원에서 책임지세요.”- 환자보호자

“여기치과가 좋은치과라고 해서 방문했는데 무슨 충치치료에 150만원이 드나요? 다른 병원에서는 2~3만원이면 되는 치료를 여기는 바가지 씌우는 것 아닌가요?
국세청에 신고하겠습니다” - 관계자

“지금 하는 이야기 모두 녹음되는 것 알고 있죠?”- 다른 관계자

이에, 저는
“우선 조X아 환자가 저희 병원을 이용함에 있어 불편함을 드려 죄송합니다. 또한, 환자가 아프다고 하시는데 저희도 그 부분에 관해서 전달을 받았습니다.
어제 제가 통화를 시도하고자 여러번 전화시도를 했는데 연결되지 않아 그렇지 않아도 걱정하고 있었습니다.
다만, 저희가 치과계는 물론 이비인후과 전문의등에도 질의하고 확인한 결과 치과진료로 인한 침샘이 막히는 것은 사실관계를 다시 확인할 필요가 있습니다.”라고 말씀드렸습니다.

그러자, 보호자는
“환자가 치과진료에서의 치과재료로 인한 침샘이 막혔을 경우 대표원장이 치과를 그만두겠습니다, 담당자도 치과를 사임하겠습니다.라고 각서를 작성하세요.”라고 누차 말씀하셨고 결국 제가 말씀대로 작성하게 되었습니다.
아쉬운 점 :
우리의 답변이 논리적으로는 맞는 말이나...
당시 및 대표원장의 병원내 부재등을 환자에게 미리 고지하지 않아 보호자가 병원으로부터 무시당한 것으로 오해 함.
3. 원장이 아니라 행정직원이 나와서.
4. 말투가 맘에 들지 않아서.
클레임시에는 추임새, 표현, 단어선택등에 세심한 응대가 필요하다.
5. 교정이 잘못된 원인이 충치라고 설명해서.

: 한번 신뢰를 잃으면 모든것이 믿을수 없어진다.
6. 클래임 접수후 제3자가 개입해서.
호산나치과 불만고객 대처 매뉴얼

1. 공통사항
① 불만고객이라고 판단되는 순간부터 본인 스스로 모든 문제를 해결할 수는 없을 수도 있음을 인정하라.
② 담당자의 노력에도 불구하고 고객이 납득하지 못할 경우 신속히 지점별 상담실장에게 보고하고 예의주시하라.
③ 불만고객 응대 9단계를 상기하라.
감정 다스리기 - 사과 - 공감적 경청 - 진상조사 - 해결방안 - 대안제시 - 고객동조 - 긍정적 마무리 - 감사표현
④ 연 1회 이상 불만고객응대 교육 실시. (불만고객 발생시 추가교육 시행)
⑤ 연 1회 이상 지점별 불만고객 사례공유로 재발방지 및 예방

면담장소를 이동하여 정상 진료중인 환자에게 피해가 없도록 할 것.


2. 업무영역별 클레임 처리요령
① 데스크(상담실장)
초기 불만 접수시 진료상식상 무리한 내용일지라도 우선 경청 할 것.
이후 처리 절차와 시간등을 환자에게 구체적으로 안내하여 의사소통에 오해가 없도록 할 것. 주치의 및 호산나 서버스 담당자에게 보고하여 사태확산의 대비를 할 것.

③ 진료실(진료팀장)
진료상의 클레임이 발생할 경우 의료사고 유무를 먼저 판단하고 상담실장에게 즉시 보고할 것. 단, 의료사고가 아닌 고객불만의 경우라 할지라도 환자가 불편, 부당하다는 것에는 공감하고 사과할 것.

② 원장
논리적으로 진료를 설명하기에 앞서 환자의 요구사항을 경청할 것.
환자입장에서 문제해결에 초점을 맞추는 대안과 일정을 제시할 것.

③ 서버스
업무의 최우선순위에 두어 병원차원에서 환자의 문제발생에 깊은 관심을 가지고 있다는 점을 표현할 것.
사전 환자의 인적사항 및 진료내용을 확인하고 업무에 임할 것.
원장을 대신해서 응대시 원장의 형편을 사전 설명하여 환자에게 원장이 피하고 있다는 인상을 심어주지 말 것.
불만고객 예방사례 1
Full mouth Pt case

1차 수술(임플란트 8개이상)후
어지러움 증상을 호소하셨고
입술이 부르터서 다물어지지 않고
구강이 전부 허심 - 대학병원 응급실 입원

거기에 임시치아 탈락...
혈관이 막히심
(저항력 떨어짐)
치과가 무서운 환자...

겁이 너무 많으셔서 치과를 4-5곳을 들러 상담을 받으셨으면서도 다들 무서운 소리만
하시기에 엄두도 못내고 있던 진료를 올케를 따라 저희 병원에 오셔서 저와 상담을
하시게 되었습니다.
이제껏 이렇게 편하게 상담을 받으신적이 없다며 치료를 시작 하셨고 벌써 임플란트 op가 끝난 상황이죠..고맙다며 생일 선물에 과일까지 챙겨 주셨던 어머님..

상담실장님 아니면 절대 치과 치료 못 받았을 거라며 말씀 하시는 어머님..이제 제법 치료 잘 받으세요..
언제쯤 끝나나 요즘은 그 생각만 하시죠..
불만고객 예방사례 2
불만고객 예방사례 3
공감 및 Hot line

젊은 나이에도 불구 하고 치아가 많이 안 좋으시고 겁도
많으셔서 늘 걱정 하시며 진행 했지만 병원 카카오톡이
생기기전 제 전화 번호로 수시로 연락 하며 불편함을 해소 해 드리니 지금은 꼭 친구 같아요..
생일 선물도 받았지요..
불만고객 예방사례 4
나를 알아주고 애로사항을 들어주며 부끄러운 부분을 ...

틀니를 사용하면서도 챙피하여 치과를 오지 못하시다가 그냥 들리시며 임플란트 상담을 받게 되신 사장님..성격은 좀 까칠하시고
늘 대우를 받길 원하시지만 그래도 외관상 별 무리 없이 임플란트가 진행 되심에 좋아하시는 분 입니다.
불만고객 예방사례 5
이야기 듣고 안아드리기...

교회 교인 분으로 오셔서 임플란트를 하신분입니다.
연세가 많으시고 늘 대화 하시길 원하셔서 오실때
안아 드리고 말씀 들어드리면 좋아 하시는 어머님 이십니다
해결책
실제 지난 1년간 있었던
불만고객 발생 및 예방사례
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