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Zappos!

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by

Michelle Dunmett

on 29 June 2013

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Transcript of Zappos!

Mercadeo Relacional
QUÉ ES ZAPPOS?
LOS VALORES ESENCIALES DE LA FAMILIA ZAPPOS!
CLIENTES INTERNOS
"Cuanto más felices más creativos"
La familia de Zappos cree que ayudar y cuidar, no se limita a un horario de 9-5. Nuestros empleados están maravillosamente envueltos en nuestras comunidades. Nuestro apoyo también va más allá de nuestro entorno, como por ejemplo Nevada y lugares de Kentucky.
MODELO DE NEGOCIO
Zappos utiliza un modelo de negocio de lealtad y mercadeo relacional. Las fuentes primarias de la compañía para el rápido crecimiento han sido el retorno de los clientes y los mensajes boca a boca. De sus clientes, el 75% son clientes repetidores.

La reputación en la calidad del servicio de Zappos también ha sido esparcida de una forma viral:





Zappos ha empezado a ofrecer el mejor servicio de la industria. El servicio cuenta con beneficios como:
- Envíos gratis en ambos sentidos – Política de Devolución de 365 días – Call center 24/7

“Zappos se ha beneficiado del alto índice de esparcimiento de internet. Cuando Zappos ofrece asistencia especial de envíos para devoluciones, mas allá de las políticas de la empresa… el buen nombre de la empresa se propaga por la blogosfera”.
Zappos.com es una tienda en línea de zapatos y accesorios, ubicada en Henderson, Nevada. En Julio de 2009, la compañía anuncio que sería adquirida por Amazon.com en un negocio valorado en 1.2 billones de Dólares. Desde su fundación en 1999, Zappos se ha convertido en la tienda de zapatos online más grande del mundo.



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Producir “WOWs” a través del servicio
Adoptar e impulsar el cambio
Diversión y rareza
aventurero, creativo y mente abierta
Promover el crecimiento y el aprendizaje
Construir relaciones abiertas y honestas con comunicación
Construir un equipo positivo y un espíritu de familia.
Haz más con menos
Ser apasionado y determinado
Se humilde
Producir “WOWs” a través del servicio
WOW es una simple y corta palabra, pero realmente abarca muchas cosas. Para Zappos esto significa hacer las cosas de una forma no convencional y creativa, mas allá de lo esperado, con el fin de lograr un impacto emocional en el receptor. Se busca el WOW en los clientes, los trabajadores, proveedores e inversionistas.

Adoptar e impulsar el cambio
Los empleados deben aprender no solamente no tenerle miedo al cambio, sino también impulsar este entusiastamente. En Zappos los empleados deben estar preparados para el constante cambio. Históricamente las empresas en problemas son aquellas que no son capaces de responder y adaptarse de forma rápida a los cambios.


Diversión y Rareza
Una de las cosas que hace a Zappos diferente es que valoran ser divertido y un poco loco. La empresa quiere que se pueda reír de ellos mismos…se busca el humor y la diversión todos los días de trabajo. Se quiere un poco de “locura” para hacer la vida un poco más interesante y divertida para todos; se busca que la empresa tenga su propia personalidad.

No se quiere que la gente tenga miedo de aceptar riesgos y cometer errores. Se cree que si la gente no comete errores es porque no esta asumiendo riesgos. Se busca que con el tiempo cada empleado tenga agallas sobre las decisiones del negocio. Quieren gente que genere y mejore su capacidad de tomar decisiones.

Ser Aventurero, Creativo y Mente Abierta
Se cree que en cada empleado hay mas potencial de lo que el mismo empleado cree. La meta es ayudar a los empleados a liberar ese potencial, pero debe ser un esfuerzo compartido: el empleado debe asumir retos y esforzarse para lograrlos

PROMOVER EL CRECIMIENTO Y EL APRENDIZAJE
Se valora el fuerte relacionamiento en todas las áreas: con gerentes, reportes directos, proveedores, clientes (externos e internos), asociados de negocios, miembros de equipos y co-trabajadores. Esto ha permitido lograr muchas más metas que de otra forma. La principal clave para crear un fuerte relacionamiento es el desarrollar conexiones emocionales.
Construir Relaciones Abiertas y Honestas
Se busca crear un ambiente amistoso, cálido y excitante. Se fomenta a la diversidad de ideas, opiniones y puntos de vista. Los mejores lideres son aquellos que liderizan con ejemplos. Las mejores ideas son aquellas que surgen de lo más profundo, de aquellas personas que están en constante trato con los problemas y las necesidades de los clientes. Los mejores equipos de trabajo son aquellos que no solo interactúan entre si, si no también con otros equipos.

CONSTRUIR UN EQUIPO POSITIVO Y EN ESPÍRITU DE FAMILIA
La empresa esta enfocada en las operaciones del negocio. Creen en trabajar duro y poner un esfuerzo extra para hacer las cosas. Se cree que siempre hay oportunidades de mejora. Nunca se pierde el sentido de la urgencia de hacer mejoras continuas. Nunca es “suficientemente bueno”.

HAZ MÁS CON MENOS
SE HUMILDE
No importa lo que pase, en Zappos deben ser respetuosos con todo el mundo. Mientras celebran sus logros individuales o en equipo, no son arrogantes y siempre tratan a los demás como les gustaría ser tratados.

SER APASIONADO Y DETERMINADO
Se valora la pasión, la determinación, la perseverancia y el sentido de urgencia. En Zappos están inspirados por que creen en lo que hacen. Nunca toman un “no” o un “eso nunca va a funcionar” como respuesta. La pasión y la determinación son contagiosas, siempre teniendo un sentido realista.
VISIÓN
Misión
''Ofrecer el mejor servicio al cliente. Internamente, lo llamamos nuestra filosofía del WOW"
-Algún día el 30% de todas las ventas será Online
-La Gente comprará a la empresa que ofrezca la mejor atención al cliente y la mejor oferta.
-Zappos será esa empresa

-Seguro Médico: atención primaria y preventiva. El plan médico no posee deducible y la cobertura es del 100%.
-Plan dental: 2 exámenes gratuitos y 3 limpiezas al año. Cobertura de máximo $2000 para servicios básicos.
-Seguro de vida y accidentes: plan que tiene un beneficio del salario anual.
-Plan de Visón: bajos costos para aquellas personas que tienen algún tipo de deficiencia visual.
-Nutrición: cuentan con menús saludables en las cafeterías y áreas de descanso.
-Aptitud: tienen gimnasio las 7/24, clases de nutrición y sensibilización financiera.
BENEFICIOS
OTROS BENEFICIOS
-Clases para dejar de fumar gratuitas.
-Beneficios de hasta $6000 para tratamientos de infertilidad y adopciones.
-Ferias de bienestar.
-Sillon de Masajes.
- Vales de taxi.
- Habitación de descanso.
-Evaluaciones nutricionales.
-40% de descuento en Zappos.com
-Seguro de animal doméstico.
-Piscina.
-Habitación de enfermería.
- Descuentos en empresas locales.

CLIENTES INTERNOS
BIBLIOTECA:
La Familia Zappos ama tanto su Valor #5 ''Perseguir el Crecimiento y el Aprendizaje" que tienen una Biblioteca dedicada a sus empleados que contiene lecturas interesantes para desarrollar el aprendizaje
ENTRENAMIENTO:
Como parte del equipo de Zappos Insights, nuestro entrenador, Augusta, se reúne con miembros del equipo de toda la Familia Zappos y les ayuda con el logro de metas realistas de 30 días. El Departamento se creó con el objetivo de ofrecer un servicio a todos los miembros de la familia Zappos, y conseguir el descubrimiento de nuevas maneras de pensar y el logro de sus metas ya sea profesional o personal.
Alineación con sus Valores...
CLIENTES EXTERNOS
- Por quinta vez consecutiva Zappos! ha sido clasificada como mejor empresa para trabajar. En el 2013 ocupa el lugar #31.
-Sus empleados pueden vestir a su estilo lo que lo a hace sentir cómodos mientras trabajan.
-Pueden decorar sus escritorios como lo deseen para sentirse como en casa.
-Almuerzo Gratis.
Responsabilidad Social
Todos los meses los miembros de la familia de Zappos visitan hospitales de niños de la zona y organizan fiestas de pizza para los niños en la unidad de oncología. Se reúnen para jugar, reír, y crear obras de arte.
"Nuestro objetivo final es que todo el mundo sea feliz al ir a trabajar. Y no se trata sólo de trabajo. Los empleados felices hacen felices a sus esposos, esposas, padres y amigos. La creación de una fuerte cultura en el trabajo es una forma de hacer que el mundo sea un lugar mejor para vivir"

"Nuestra creencia es que si tenemos el derecho de la cultura, la mayoría de las otras cosas - como la entrega de un gran servicio al cliente, o la construcción de una marca duradera a largo plazo y de negocios - sucederá naturalmente por sí solo".

Imagine un lugar de trabajo en el que usted se sienta entusiasmado por ir en la mañana del lunes. Un lugar donde nadie va a juzgar su intelecto ó lo que llevas puesto, cuando su felicidad es un tema de desarrollo profesional legítimo, y donde se le anima a perseguir su pasión, tanto dentro como fuera del trabajo. Todo esto y más existe, y aunque está en el medio del desierto, no es un espejismo! ¿Qué estás esperando?!
Equipo de Lealtad con el Cliente
CTL (Customer Loyalty Team)
Todos los empleados están facultados para tomar decisiones al momento de brindar el servicio a los clientes. Si el representante del equipo de lealtad del cliente (CTL) quiere asombrar al cliente y generar un WOW, tienen el control total de la experiencia bien sea si se trata de de actualizar un envío, registrar a un cliente VIP, o enviar flores a un cliente para alegrar su día. Empleados empoderados hacen felices a los clientes!
-Excelente servicio atendido por lo miembros del equipo de lealtad del clientes 24/7 los 365 días del año.
-Ofrecen envíos gratis en todos aquellos pedidos que se realicen a través de la página web.
-Política de devoluciones, hasta 365 días después de la compra sin ningún tipo de cargos para el cliente (sólo en EEUU).
-Poseen un buscador completo con un amplio catalogo de productos
-No ofrecen productos que no se encuentren disponibles en el almacén.
-Garantizan que el pedido llegue en un periodo que no supere los 5 días
ZAPPOS VIP
-Envíos garantizados y gratuitos al siguiente día laborable.
-Acceso a nuevas características interesantes y divertido
-¿Preguntas? Llame a su número de teléfono especial: (877) 927-2332
Almacén Propio
- En el 2002 Zappos apertura su propio almacén a sólo 17 millas de UPS.
"Creemos que la velocidad en la que un cliente recibe una compra en línea juega un papel muy importante en la forma en que el cliente piensa en hacer compras en línea en el futuro, por lo que en Zappos.com, hemos puesto mucho énfasis en asegurarnos que los artículos sean entregados a nuestros clientes lo más rápido posible. Con el fin de hacer eso, almacenamos todo lo que vendemos y diferencia de la mayoría de los minoristas en línea, no colocamos los artículos disponibles para la venta a menos que esté físicamente presentes en nuestro almacén"
Y cómo miden la lealtad de sus clientes??
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