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AHT

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Candela Pracanica

on 9 October 2017

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Transcript of AHT

AHT
TALK
El tiempo de TALK o tiempo hablado es lo conversado con el cliente .

¿Como controlamos el Talk?
Aplicando cierres.
Brindando la información de manera simple y correctamente.
Siendo vendedores y no Informadores.
ACW
Tiempo ulitizado para actualizar datos en los sistemas luego de hablar con el cliente. Se cuenta desde que se corta la comunicación hasta que se cierra la ficha del mismo.
Excesiva informacion
A veces no es necesaria tanta informacion ....
A no ser que el cliente la solicite ....
BCW
Es el tiempo que se demora en contactar al cliente . Desde que traemos el registro hasta que el cliente atiende .
Por lo tanto , si dejamos sonar mucho tiempo sin que el cliente atienda el BCW aumentará .

En campañas In (sobre la que trata este coaching) no contamos el BCW ya que se da solo en las campañas out .
¿Que es el Aht?
Es el tiempo promedio de duración del llamado
Es el tiempo utilizado para manejar llamado . Incluye el BCW, el tiempo hablado , el HOLD y el ACW.
Se promedian llamados de transferencias, llamados de venta y de no venta (TODOS)
Cierres
HOLD
Es el tiempo que ponemos en espera al cliente . Se puede dar por varios motivos y es un factor determinante en AHT
¿Vendedor o informador?
Vendedor !!!!
¿Por que usas el Hold ?
Escribi en una hoja los motivos por los cuales Holdeas a un cliente en Ventas In .
BCW+ TALK+HOLD+ACW/cantidad de llamados totales
Importante ! No debemos Mutear al cliente . Es un error no critico para calidad . Además el Mute no cuenta como tiempo de HOLD !
Los motivos mas comunes son los siguientes:
¿Que es un cierre ?
"es una frase o pregunta que el vendedor hace para motivar al cliente a que tome una decision positiva para la adquisicion de un servicio o producto ".

Los cierres ayudan a :
Al indeciso a tomar decisiones
Colaboran a eliminar tensiones
Optimizar los tiempos del llamado

¿Cuando aplicar un cierre ?
Luego de cada propuesta y luego de rebatir cada objecion
¿Que pasa si no aplicamos cierres ?
Se pierden ventas , se extiende el tiempo del llamado y no se cumple con el objetivo.
Bla bla bla bla ...
Maneja la conversación
Brinda beneficios clave del servicio
Mantiene la escucha Activa
Aplica cierres parciales
Induce al cliente a la acción de compra
Optimiza los tiempos de la gestion
Muchas veces informamos detalles del producto que el cliente tal vez no le interesa o ya lo sabe .
Ejemplo :

"el modem es en comodato, que quiere decir que es forma de prestamo de parte de la empresa , si en algún momento decide discontinuar el servicio debe devolverlo"

Importante: Reducimos la información en este tipo de detalles . En caso de que se requiera brindamos la informacion necesaria .
Además la información debe ser lo mas clara y concreta posible en el caso e bajada de promociones ,
Sino ayudamos al cliente a decidirse no vamos a lograr concretar la venta
para no generar dudas al cliente y no confundirlo .
Dudas sobre Procedimientos en Open .(traslados - cambios de velocidad- domicilios con clientes activos o pendientes de desconexion)
Para buscar promociones
Para cargar promociones/datos/servicios .
Para chequear la cobertura.
Inseguridad

Todo esta en Politica Comercial !
¿Que es el Acw?
¿Por qué tardamos en tabular ?
Por dudas en tabulaciones
Distraccion
Es importante que indaguemos de forma correcta durante los llamados para saber qué tabular ,sino siempre voy a tener dudas.
Solo se utiliza para terminar de completar la gestion !.
Lo ideal es realizar la carga en Linea
¿Como controlás tu Aht ?
Con el control de tiempos diario:
Todos los dias un lider se encarga de controlar los tiempos y envia un reporte . Tenés que estar atento para ver cómo van tus tiempos!
Con las actualizaciones de Performance:
Cada vez que la veas actualizada mirá la columna que dice "aht" y tenes el resultado
Objetivo de AHT
Ventas In blending: 4.00
Ventas In Fijo: 3.50
No abn 0.99
1 Way 1.36
Es importante que sepas que es un trabajo diario cuidar tus tiempos.Sino lo haces empeza a controlarlos !
Importante!
Siempre podes consultar la politica comercial y la piramide de tabulacion.
¿Y el objetivo Diario ?
Son 30 minutos por dia de
ACW
(5 minutos por hora )
Son 12 minutos por dia de HOLD ( 2 minutos por hora)
¿Por que es importante controlar el aht ?

Optimizar los tiempos de la gestion .
Atender mas cantidad de llamados .
Para lograr los objetivos .
Cumplir con el Sph. (Lograr la cantidad de ventas por hora)
Para realizar una gestion completa y eficiente.

¡No es imposible !
Gracias !
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