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2012201064 이수연

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by

Su Yeon Lee

on 22 September 2013

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Transcript of 2012201064 이수연

2010201040 고재호
2010201074 최용석
2011201062 이현석
2012201064 이수연

고객만족 및 고객가치경영
고객만족경영이란
< 목 차 >
고객만족경영이란?
▶ 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시킴

▶ 1980년대 후반부터 미국이나 유럽에서 주목받기 시작한 신경영중 하나

▶ 고객의 제품 또는 서비스에 대한 기대를 충족시켜
재구매율을 높이고 고객의 선호 지속 유발

▶ 상품의 품질 + 제품에 내재된 기업문화 이미지 + 이념 등
고차원적인 개념까지 고객에게 제공

▶ 시장점유율 확대나 원가절감이라는 단기적인 목표보다

고객만족을 궁극적 경영목표
로 추구
고객만족경영의 의문
고객만족이 진정한 기업의 목표인가?

고객만족이 과연 기업의 성공을 보장하는가?

모든 고객을 만족시키려고 노력해야 하는가?

경쟁사들도 모두 고객만족 경영을 하는데 어떻게 차별화 하는가?

고객만족을 높이기 위한 구체적인 실천방안은 무엇인가?

고객만족경영 문제점
▶ 고객 만족 경영은
기업성과와의 관련성이 가시적이지 않음

▶ 투자비용 대비 효과의 분석이 어려움

▶ 고객의 수익성을 고려하지 않고 동일한 서비스를 제공

▶ 구체적인 실천 방안이 없음

고객만족경영 사례
☞ 아마존은 인터넷을 통해 서적을 판매하는 세계최대 ‘인터넷 백화점’이다. 아마존을 지금의 위치에 있게 한 것은
고객관계관리(CRM)
의 힘이였다.

☞ 원클릭(One Click) 서비스
1. 아마존(Amazon)
☞ 고객과의 장기적인 관계를 존중하는 경영철학을 실현하고 있는 기업 중에 미국의 고급 백화점 노드스트롬

☞ 타이어 환불 사건
2. 미국의 백화점 노드스트롬

3. 일본 우량기업들
고객가치경영이란
그에 대한 사례
그에 대한 사례
고객만족경영 VS 고객가치경영
고객가치경영이란?
▶ 주로 명품을 판매하는 기업이나 소수의 대기업에서 활용하는 경영방법

▶제품이 비싸거나 유용하지 않더라도 제품을 소유하는 것만으로 가치를 느끼게 하는 일종의 귀족 경영방식.
고객가치경영 사례
1. 항만공사
☞ 무료 이동진료

☞ 저소득층 및 다문화가정을 지역 소회계층을 초청해 무료 항만체험 및 영화상영을 시행

☞ 자연보전권역 최초의 택지개발 사업과 녹지공원 등을 확충해 난개발을 막고 쾌적한 정주환경을 조성하기위해 노력
☞ 학습시스템과 교재를 개발하는 과정에서 고객의 니즈와 교육과정 개정 흐름을 우선 반영하여 고객만족에 앞장서고 있다.

☞ 음성학습펜을 출시

☞ 특히 업계 최초로 방문학습지를 100%디지털화하여
온,오프라인 병행학습의 모델을 제시

2. 재능교육
☞ 타임머신 TV, 스텐드형 김치냉장고, 한방화장품

☞ 한 지역별로 사용언어가 다른 인도시장에 다양한 언어 기능을 채용한 TV를 내놓아 성공한 사례

3. LG그룹
기업만족경영
VS
기업가치경영
고객만족경영 VS 고객가치경영
이로 인해 기업이 고객 만족 대비
수익성을 계산
할 수 있으며
기업도 고객을 선택가능
하기 때문에 큰 차이라 할 수 있다.
♥ 감사합니다 ♥
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