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Manejo de conflictos

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by

Mónica Álvarez

on 17 September 2012

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Transcript of Manejo de conflictos

Manejo de Conflictos ¿Qué es un conflicto? Es una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles. Pueden existir o no una expresión agresiva de esta incompatibilidad. Compuesto por Dos o más partes Intereses opuestos Sentir o percibir
la oposición Un objeto (no necesariamente material)
materia de la discordia Dentro de un conflicto
se pueden observar Positivo Negativo •Estimula la discusión.
•Aclara puntos de vista.
•Obliga buscar nuevos enfoques.
•Fomenta creatividad.
•Fuente de autoestima •Dificulta la comunicación.
•Disminuye la cooperación.
•Limita la habilidad de escuchar.
•Destruye la unidad.
•Reduce el nivel de confianza. Conflicto no es igual
a violencia La violencia no es propia
de la vida, el conflicto sí. La violencia es un recurso destructivo
para manejar el conflicto intrapersonal o interpersonal. La violencia surge cuando el conflicto
no se enfrenta por otros medios, como el autocontrol, la verbalización, el diálogo, la negociación, la omisión, la resistencia, o la pasividad inclusive. Causas del conflicto Entre las fuentes de conflictos
que surgen en las organizaciones
se encuentran: •Así como las diferencias interpersonales en valores, posiciones, intereses, personalidades. •Desavenencias por la forma en que están distribuidos los recursos (equipos, presupuesto, autoridad). •Malas comunicaciones •Diferencias en las expectativas sobre tareas, metas, jerarquías. •La estructura organizativa, con imprecisiones de roles, tareas y la interdependencia de trabajos. La competencia actual o percibida por diferentes personas o grupos; intereses opuestos sobre el contenido o procedimientos de trabajo, la forma en que se evalúa el trabajo y las personas. Conflictos basados en intereses Causas Conflictos estructurales Por la percepción de autoridad y poder desiguales; distribución no justa de recursos; factores ambientales que dificultan la cooperación. Por diferentes criterios para evaluar ideas y decisiones; diferentes percepciones sobre las mismas cosas; metas y valores específicos diferenciados. Conflictos de valores Conflictos de relaciones Por comunicaciones pobres; comportamientos negativos reiterados entre las partes; fuertes emociones; estereotipos e incomprensiones. Conflictos de información Por ausencia o limitaciones de información; diferentes criterios sobre lo que es más relevante; diferencias en los procedimientos de valoración, de las decisiones y de las situaciones. Tipos de conflictos Intrapersonales Surgen como consecuencia de insatisfacciones y contradicciones dentro de las personas. Interpersonales Surgen de enfrentamientos de intereses, valores, normas, deficiente comunicación, entre las personas. Laborales u organizacionales Surgen de problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones que se establecen en este, entre individuos, grupos, departamentos, etc. Otro enfoque Funcionales Son los que pueden contribuir, si se manejan adecuadamente, al funcionamiento y desarrollo de las organizaciones. Disfuncionales Son los que crean dificultades, que pueden afectar los resultados y la propia supervivencia de la organización. Actitudes que se toman ante un conflicto Negatividad Evitar Rendirse/Ceder Avasallar Transar Colaborar Métodos para enfrentar los conflictos Reducir el conflicto Cuando este va adquiriendo un carácter disfuncional que puede perjudicar la marcha de la organización y sus resultados. Resolver el conflicto Cuando resulte imprescindible eliminar la situación de conflicto, porque su permanencia puede resultar negativa. •Dominio o supresión •Compromiso •Solución integrativa •Solución integrativa En este caso, el directivo puede utilizar tres estrategias: Estimular el conflicto Cuando la ausencia de confrontaciones pueda generar la inercia de la organización, poniendo en peligro la dinámica de su actividad y de los cambios que resulten necesarios realizar. Técnicas Acudir a personas ajenas a la organización Apartarse de las políticas habituales Reestructurar la organización Alentar la competencia interna Principios para reducir la agresión •La existencia de opiniones diferentes es útil y bienvenida. No todo el mundo tiene que pensar de la misma manera. •Las personas siempre hacen lo mejor que pueden en cualquier momento. •Las personas ya tienen en sí mismas los recursos necesarios para hacer los cambios deseables. •La cooperación es preferible a la competición. •Los conflictos NO son inevitables, sino que son la consecuencia de una cadena sucesiva de elecciones de conducta. Como manejar un conflicto ¿Cuál es el problema? •Aceptación del conflicto y determinar que método se utilizará para solucionarlo.•Crear el ambiente adecuado•Acordar reglas de discusión (no interrumpir, respeto y orden)•Ofrecer oportunidad para expresión•Escuchar en forma que demuestra empatía Analizar las causas del conflicto •Examinar toda la información que permita conocer las causas del conflicto.•Manejar las emociones, evitar atacar por medio de críticas, amenazas, insultos que no ayudan a la comunicación. ¿Cuáles son las posibles alternativas? •Generar opciones utilizando técnicas como lluvia de ideas u otros métodos decisionales.•Evaluar cada alternativa identificando criterios de selección: Costo/beneficio, consecuencias, viabilidad, intereses/necesidades, ventajas o desventajas Toma de Decisiones •Enfocar en los resultados deseados, discutir las alternativas hasta llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes. Establecer un Plan de Acción •Donde, cómo, cuándo y quién llevará a cabo el plan de acción. Estilos en el manejo de conflictos Forzar Ceder El comportamiento se centra en luchar por defender (obtener) los intereses o metas propias, con independencia de la afectación de los de la otra parte, o de las relaciones entre ambas. Se aplica por las personas que valoran más las relaciones que presionar para obtener los resultados propios. Evitar Tratan de esquivar, posponer, o inclusive, ignorar la existencia del conflicto. Por lo general, temen las consecuencias que puede tener enfrentar el conflicto, no se sienten preparadas para abordarlo, o consideran que deben ser resueltos por otros con más posibilidades. Comprometer Se trata de encontrar una solución de compromiso en la que cada parte ceda algo, lo más habitual es dividir las diferencias. Colaborar Tienden a trabajar con la otra parte, para encontrar soluciones que satisfagan los intereses de ambos, lo que requiere explorar los asuntos en conflicto para encontrar soluciones de ganar-ganar. Aunque este podría ser el estilo preferido para enfrentar los conflictos, solo es posible cuando ambas partes están dispuestas a compartirlo. Estrategias en el manejo de conflictos Conclusiones Forzar Cuando es necesario tomar una decisión rápida; hay cuestiones importantes en las que hay que tomar decisiones impopulares; o contra personas que pueden aprovecharse de comportamientos mas “flexibles”, por considerarlos una debilidad Evitar Cuando es algo no significativo; el costo de la confrontación puede ser superior a lo que se pueda obtener al enfrentarlo; cuando no tenemos toda la información sobre el problema; o es algo que le corresponde o puede ser resuelto mejor por otros. Ceder Se recomienda cuando comprendemos que estamos equivocados o cometimos un error (esto nos da más autoridad en el futuro); el asunto es mas importante para la otra parte que para nosotros y el costo que tenemos que pagar no es significativo; así como para obtener aceptación en asuntos posteriores más importantes para nosotros. Comprometer Puede resultar conveniente cuando ambos oponentes tienen igual poder y desean obtener metas mutuamente excluyentes; para lograr arreglos temporales en cuestiones complejas; o cuando la competencia y la colaboración no tienen éxito. Colaborar Esta estrategia solo es posible cuando ambas partes la comparten. Mediación Proceso en el cual una tercera persona neutral, que no está involucrada en el conflicto, se reúne con las partes que pueden ser dos o más y las ayuda para que puedan manifestar su particular situación y el problema que los afecta. Conciliación Proveniente del acuerdo de voluntades que encuentra puntos de acercamiento entre los intereses que los enfrentan sin que para ello intervengan terceros. La conciliación es el resultado de actitudes libres y privadas. De la actividad dispuesta por otro en miras a aligerar las tensiones y desencuentros de las partes. El conciliador puede ser impuesto por la ley o elegido voluntariamente. Dinámica ¿En que alternativas pensó? ¿Cuál es la alternativa que eligió? ¿Qué nivel de satisfacción sintió al final?
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