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Centro de Servicio a Clientes mmobile Telcel

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Transcript of Centro de Servicio a Clientes mmobile Telcel

mmobile
Es un negocio familiar , fue fundado por dos hermanos, Lic. Omar Ulises Muñoz Martínez y el Ing. Julio Jesús Muñoz Martínez en el año 2004.
PLAN DE INTRACOMUNICACIÓN
DIAGNÓSTICO
Es el único centro de servicios a clientes telcel que existe en la ciudad de San Luis potosí
Brinda un servicio más personalizado y más rápido, esto con la finalidad de satisfacer las necesidades de sus clientes
Manejan unos costos de reparación y mantenimiento relativamente flexibles a comparación de otros centros distribuidores
PROPUESTAS
OPERACIÓN 1: “CONOCIENDO MI EMPRESA”
Dirección: Nicolás Zapata 363-365
Col Tequisquiapan CP 78230
San Luis potosí SL.P
Teléfono:444 8333651 444 1512465
Contacto y Puesto
Gerente: Omar Ulises Muñoz Martínez
Carácter: Público.
Giro y ramo: Comercial, telefonía
Tamaño: Microempresa

• Existe nuevas tecnologías y poder de crecimiento.
• Día a día crece el uso de dispositivos móviles como medio de comunicación.
• Crecimiento de mercados emergentes.
• Temporadas donde se incrementa la demanda de equipos, planes tarifarios, etc.
• Crecimiento económico que está teniendo San Luis Potosí.
Actualmente lleva 9 años consolidandose como el numero 1 en su categoria en repetidas ocasiones
OPORTUNIDADES
Modelo ISEOR
¿Qué es lo que te impide
realizar tu trabajo?
Mal uso de los medios de comunicación
Ausencia de una descripción de puestos
Filosofía administrativa NO conocida por el personal de la empresa
Exceso de confianza

OPERACIÓN 2: “CONOCIENDO MI TRABAJO”
Objetivo:
Dar a conocer la filosofía administrativa a los miembros de la empresa mmobile con la finalidad de integrarlos y que comiencen a sentirse parte de la organización.
ESTRATEGIAS
OBJETIVO
Informar al personal a través de un curso de inducción de las tareas y actividades que le corresponderán realizar durante su estancia en mmobile, asi como el área y el nivel jerárquico que ocupara dentro de la empresa
1) ACOMPAÑAMIENTO
Al momento de ingresar a la empresa, no estarán solos habrá una persona encargada de informarles como efectuarán las actividades.
2) FACILITAMIENTO
Es necesario explicar y proporcionar al nuevo miembro, de los materiales y herramientas con las que cuenta para realizar su trabajo.
3) Nominamiento
Es necesaria una carta de descripción de puestos de cada empleado que muestre la autonomía y delimitación de actividades.
ESTRATEGIAS
GRACIAS !!!
Centro de Servicio a Clientes
mmobile Telcel

Plan de Intracomunicación
Noviembre 2013 San Luis Potosi S.L.P
GENERALIDADES
FORTALEZAS Y
OPORTUNIDADES

FORTALEZAS
ORGANIGRAMA
CORAZÓN IDEOLÓGICO
Propuesta por el equipo
TABLA DE CONVERGENCIAS Y DIVERGENCIAS
Problematica:
La ausencia de una descripción de puestos que especifique las tareas a desarollar por cada empleado, esta ocasionando que las actividades desempeñadas no se realicen con eficiencia al igual que no se cuenta con una capacitación para los nuevos miembros de mmobile.
Problematica:
Los empleados de mmobile no conocen la filosofía de la empresa por falta de una comunicación efectiva entre los mandos superiores y operarios. Por lo tanto el desconocimiento de dicha filosofía provoca que los empleados no tengan claro el porqué de la organización y los objetivos que se desean alcanzar.
1) Apalancamiento
Es necesario empezar por hacer que los empleados conozcan la empresa por medio de la filosofía.
ACCIONES
• Crear y/o adaptar la filosofía administrativa que tendrá la empresa a partir del nuevo cambio

• Definir cuáles serán los cambios, políticas y filosofía que se adoptaran en mmobile.
2) ADELANTAMIENTO:
Se decide llevar la iniciativa de la comunicación a todos y cada uno de los miembros de la empresa.
ACCIONES:
Se enviara una circular firmada por el dueño a todos los empleados donde se informe de una reunión.
Convocar una reunión en la que esté presente toda la organización y explicar con claridad el porqué de la empresa (misión, visión, objetivos, valores, etc.)
3) DISEÑAMIENTO
Diseñar la estructura de la información que se transmitirá a través de los medios audiovisuales disponibles para promover la razón de ser de la empresa en todo el personal, así como también darla a conocer a los clientes
ACCIONES:
Utilizar medios de comunicación para transmitir de manera atractiva tanto a los empleados como a los clientes manejando la televisión, intercalando promociones de la empresa.
Se enmarcara la vision, mision, valores, politicas, etc. para la vision de todos los empleados.
4) RITUALIZAMIENTO
Reconocer el esfuerzo de los empleados que lograron las metas específicas del mes.
ACCIONES:
Al ingreso de un nuevo empleado, hacer una reunión con todos los miembros de la empresa para presentarlo oficialmente, y facilitar la integración del nuevo personal.
Otorgar reconocimientos a los trabajadores que alcanzaron la meta del mes.
ACCIONES
• Cuando ingrese un nuevo miembro a mmobile se le designara una persona que se encargara de informarle cuál será su área de trabajo.
• Esta persona se encargara de acompañarla y orientarla durante una semana después del ingreso (tiempo de prueba de trabajo).
ACCIONES:
• El encargado de la capacitación proporcionara al nuevo miembro, de herramientas tales como:uniformes, gafetes, correos de la empresa, tablas de precios, catálogo de equipos, papelería, equipos de cómputo, etc. Según las necesidades del puesto.
• Dar a la persona un recorrido por las instalaciones mostrando cada área que conforma la empresa
ACCIONES
• La persona encargada de contratar, elaborara una carta de descripción de puestos a cada empleado.
• Se le dará a conocer al empleado de manera individual el contenido de la descripción de puestos
PROBLEMÁTICA:
Los medios de comunicación que se manejan en mmobile son; el correo, circulares, página de internet, Whatsapp y pizarrones informativos, pero en ocasiones estos medios no son utilizados debidamente para que lleguen clara y oportunamente a su destino, evitando cualquier distorsión en la información.

OPERACIÓN 4 :“COMUNICACION EFICAZ”
OBJETIVO:
Establecer una comunicación interna a través de un medio más eficaz que ayude a mejorar el ambiente de trabajo y así lograr resultados exitosos para la empresa
.
ACCIONES:
• Delimitar y dar a conocer a los empleados los medios que se usaran para la comunicación interna de la empresa. ( whatsapp interno, correo interno, Facebook de la empresa, pagina web de mmobile y pizarrón de avisos)
• Al ingreso de nuevo personal, la persona encargada de la capacitación le informara de los medios de comunicación que se usan en la empresa, así mismo procederá a su registro y agregara al nuevo miembro a los diferentes grupos en las redes sociales.
1) ADELANTAMIENTO:
Informar a los empleados de los diferentes medios de comunicación.
ACCIONES:
• Plasmar en el pizarrón la información necesaria del nuevo integrante
• Mandar correos electrónicos al personal de la empresa para hacer de su conocimiento el ingreso de un nuevo integrante y proporcionarles un teléfono y correo particular donde se le pueda contactar
.
2) FACILITAMIENTO
Es necesario informar a los empleados de cada nuevo ingreso de personal.
3) ANCLAMIENTO
Es necesario que los nuevos cambios se realicen de manera continua y que los empleados acepten el cambio por inercia.
ACCIONES:
• Reunión con los empleados a un mes de la implementación de los cambios para que expresen sus opiniones y sugerencias acerca del cambio.



• Se elaborara un manual de políticas que contenga los procedimientos y lineamientos a seguir que permita mantener una estabilidad en la organización.
ESTRATEGIAS
MISIÓN
VISIÓN
PROBLEMÁTICA:
Existe en la empresa demasiada familiaridad de los empleados hacia el dueño, si bien es que debe de existir en el personal un clima de confianza se debe contar con limites contribuyan a la productividad de la empresa
.
OPERACIÓN 3: EVITANDO EL EXCESO
ESTRATEGIAS
OBJETIVO:
Generar en el personal un sentido de pertenencia a mmobile y responsabilidad de sus actividades, además de establecer limites de confianza entre personal de operación y los directivos sin que esto afecte su disposición para el trabajo en equipo.
ACCIONES:
• Elaboración de un reglamento interno de trabajo que contenga especificaciones acerca de horarios, faltas permitidas, portación de uniforme y gafete, entrega de documentos en tiempo y forma, etc.
• Se diseñara una leyenda que diga “mmobile somos todos” esta se enmarcara y se pondrá en un lugar visible para todos los de la empresa y así mismo sientan mayor pertenencia.
1) Diseñamiento.
Es necesario contar con un reglamento de trabajo interno que ayude a cumplimiento de las actividades.
ACCIONES:
• Se mandara una circular o correo electrónico a todo el personal donde se convoque a una reunión con la finalidad de dar a conocer en que consiste el reglamento y aclarar posibles dudas o peticiones que puedan surgir respecto a este.
• En esta reunión también se informara de las sanciones que pueden generarse por el incumplimiento del reglamento.
• El reglamento será firmado por los empleados donde ellos están conscientes del contenido y aceptan cumplirlo en su totalidad.
2) Adelantamiento
Es necesario tomar la iniciativa de informar al personal que se contara con un reglamento de trabajo a seguir.
En mmobile buscamos satisfacer las necesidades de los clientes ofreciendo servicios de voz y datos inalámbricos, servicios de telefonía celular, planes tarifarios así como de mantenimiento y reparación que requieren los equipos móviles de la población potosina brindando un trabajo profesional y con la más alta calidad de servicio, Porque sabemos que cada cliente es único y esta empresa está para responder a las situaciones especificas de cada uno de ellos.
Ser la mejor empresa distribuidora en la capital teniendo presencia en el sector y haciendo alianzas estratégicas con distribuidoras de accesorios para ofrecer mayor diversidad en productos, calidad y servicio.
Consolidarnos y ser reconocidos como una empresa capacitada para nuestros clientes satisfaciendo sus necesidades.
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