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불만고객 응대

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by

So Jong Yoon

on 27 October 2015

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Transcript of 불만고객 응대

불만
고객


*클레임: 법적 소송과 물질적, 정신적 보상이 필요

고객의 기본 욕구
관심받기를 원한다 => 환영한다


**컴플레인(Complain)과 클레임(Claim)의 차이점
*컴플레인 : 불만 사항에 대한 항의와 시정요구
정당한 대우 받기를 원한다 => 존중한다
노력하기를 바란다 => 신속하고 책임있게 대응한다
불만을 가진 고객의
4%
만 불만의사를 표시한다.
불만이 해결되면 거래 재개율은 76%,
신속히
해결되면
95%

증가한다.
불친절한 경험한 고객은
96%
거래를 중단한다.
불만 고객은 자신의 경험을 적어도 9명에게 그 중
13%

20명 이상
에게 이야기한다.
불만 고객의 특성 - 한국 갤럽 조사
고객이 불만을 가장 많이 느끼는 경우
무관심, 불친절, 설명과 내용이 다른
순이다.
불만고객 응대 요령
나는..
불만고객 응대요령
LAST 기법
L
: Listen
잘 들어준다.
A
: Apologize
정중하게 사과한다.
S
: Solve
제 해결책을 검토한다.
T
: Thank
감사를 표시한다.

MTP기법
Man / Time / Place
바꿔준다.
귀로
듣고
/ 눈으로
보고
/
입으로
질문하고
/마음으로
공감
/
행동으로
표현
/머리로는
답변 생각

내 딸은 결혼 1주년 되는 날 태어났다.
대학교 캠퍼스
커플이었다.
외국에 친척이 있다.
남자기숙사에서
산 적이 있다.
직원 친절도
물리적 환경
직원간의 연계
시스템 문제
융통성의 부재
내부 절차상
해결 할 수
없는 것
고객
개인적인
문제
불만 고객 발생 원인
(말투, 자세, 업무 능력, 신뢰감)
고객 서비스 7대 죄악
불만 고객 응대 단계
진심에서 우러나오는 사과는 프로다운 인정이다.
정중한 사과
진실된 경청
원인분석
고객동조 & 방안모색
정중한 사과
대안제시
[확 인]

또 다른 문의사항 있으십니까?

저의 답변이 도움이 되셨나요?
고객불만 접수
고객의 불만에 공감하라!
그리고...
물리적 환경
Roll-playing
불만고객 응대 8단계
깐깐한 고객
▣ 정중하고 친절히 응대하되 고객이 지적할 때
반론을 하지 않는 것이 중요


▣ 이런 고객은 자존심이 상당히 강하므로
"지적해 주셔서 감사합니다."하고
받아들이는 자세를 보여야 함
의심이 많은 고객
▣ 고객에 대한 응대도 의심의 대상이 될 수 있음


▣ 분명한 근거를 제시하여 스스로 확신을
가질 수 있도록 유도
쾌할한 고객
▣ 정중함보다는 친숙함으로 접근


▣ Yes와 No를 분명히 해주는 것이 좋음
무리한 요구를 서슴없이 하는 고객
▣ 고객의 입장은 충분히 이해하고
있는 것을 주지 시킴


▣ 고객의 요구가 무리하다는 것을
납득할 수 있도록 차근 차근 설명


▣ 특히 고객의 반응이 답답하다고 해서
면박을 주거나 무안을 주는 것은
절대 금물임을 유의!
지나치게 호의적인 고객
▣ 상대방의 의도에 말려들지 않도록
주의하고 말을 절제함


▣ 고객에게 말할 기회를 많이 주어
스스로 결론을 도출하도록 유도
쉽게 흥분하며 저돌적인 고객
▣ 가장 중요한 것은 흥분 시키지 말아야 하는 것!


▣ 같이 흥분하지 말 것!


▣ 부드러운 분위기를 유도하면서 정성스럽게 응대


▣ 특히 음성에 웃음이 섞여서 비웃는 것으로 오해를 받지 않도록 주의


▣ 고객 스스로 감정을 조절할 수 있도록 우회적인 화법으로 대화를 나눔
빈정거리고 불만으로 가득 찬 고객
▣ 대화의 초점을 주제의 방향으로 유도하여 해결


▣ 자존심을 존중해주면서 응대


▣ 빈정거림을 적당히 인정하고, 요렁껏 받아 주으로써
고객의 만족감을 유도하면 타협의 자세를 보임
결단력 없고 우유부단한 고객
전문가처럼 보이고 싶어 하는 고객
▣ 칭찬과 감탄의 말로 응수하여 고객의 능력을 인정하고 높여주기


▣ 정면 도전은 피하고, 고객이 주장하는 내용의 문제점을 스스로
느낄 수 있도록 대안이나 개선 방안을 제시하여 자연스럽게
인정할 수 있도록 유도할 것
고객 유형별 컴플레인 해결법
▣ 적절히 질문을 통해 결정을 내리지 못하는 요소가
무엇인지 파악

▣ 원인이 파악되면 이에 따른 적정한 보상 내용을
성실히 설명하여 신뢰감을 심어주는 것이 좋음
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