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COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIO

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Lau GC

on 25 July 2016

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COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
LA COMUNICACIÓN ORAL: NORMAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN, INTERNAS Y EXTERNAS
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
LA IMAGEN PERSONAL EN LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN

CRITERIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE O INTERLOCUTOR
Comunicación:
proceso por medio del cual una persona establece contacto con otra a través de un mensaje con la finalidad de conseguir un objetivo

Objetivos de la comunicación:
enseñar, cambiar y reforzar competencias (comportamiento, conocimiento y actitud), entretener...

Tipos de comunicación:
verbal (
oral:
palabras y
escrita:
signos) y no verbal (gestos)

Comunicación oral:
comunicación que se produce entre dos personas mediante la palabra hablada con la finalidad de transmitir información, ideas, sentimientos u opiniones en las diversas situaciones que se pueden dar en una organización



Principios de la comunicación oral

Oportunidad:
buscar el momento y la situación adecuada para transmitir el mensaje


Brevedad:
centrase en el tema principal


Estructuración:
mensaje ordenado y coherente presentación, nudo y desenlace


Claridad:
uso de frases cortas


Sencillez:
vocabulario sencillo y accesible. Uso de tecnicismos en ámbitos concretos


Repetición:
insistir en palabras para captar la atención de un tema o reforzar la comprensión del destinatario: uso de sinónimos


Énfasis:
usar un tono de voz adecuado, pausas para llamar la atención de frases importantes


Cordialidad:
transmitir cercanía y evitar un trato impersonal


Cortesía:
presentarse antes de hablar
Normas de atención e información (internas y externas) para el personal de atención al cliente

Normas de atención:
buscan procurar a los usuarios tanto internos como externos de las empresas y la administración pública un trato acorde a sus expectativas y transmitir una imagen positiva de la organización
"un cliente satisfecho tiene más probabilidades de repetir"

- Trato personal, cortés y cordial
- Atención rápida. Si es imposible presentar excusas y el motivo
- Vestuario adecuado con la imagen de la organización. Imagen cuidada y limpia
- Tratar de usted
- Tener educación, tolerancia y paciencia
- Usar u tono de voz pausado y sereno
- Acompañar a las personas que visiten a los usuarios
- Presentar primero a a las personas de mayor rango
- Mantener discreción y confidencialidad


Normas de información:
buscan procurar que la persona que solicita o requiere información pueda escuchar y entender el mensaje

- Dar la información requerida
- Proporcionar información completa
- Realizar preguntas para detectar las necesidades de información del interlocutor
- Proporcionar datos de forma clara y concisa
- Apoyarse en materiales escritos para reforzar en mensaje: notas
- Usar un tono de voz adecuado
Existen una serie de habilidades sociales que podemos entrenar para mejorar nuestra comunicación oral
Habilidades sociales:
son un conjunto de formas de comunicación, conductas y actitudes que las personas despliegan en sus relaciones interpersonales de forma respetuosa con los demás y adecuada a cada situación

- H. Comunicativas:
es el dominio de la comunicación verbal y no verbal
-
H. Conductuales:
habilidades que las personas usan a la hora de relacionarse con los demás:
-
Actitudes:
predisposición a tener una relación social + o -:
empatía, asertividad y trabajo en equipo





Protocolo:
conjunto de normas o reglas de actuación en eventos empresariales o actos oficiales realizados por una organización. Hacen referencia a
-
Forma de comportarse
- Vestuario
- Forma de realizar las presentaciones
- Colocación de los invitados en la mesa (congreso)
- Tratamiento de cada persona
Habilidades comunicativas
Habilidad de utilizar el lenguaje verbal:
capacidad comunicativa que permite estructurar el mensaje usando las palabras más adecuadas para que el receptor nos entienda

- Uso de palabras sencillas
- Uso de frases cortas
- Estructurar el discurso:
inicio, nudo y desenlace/ sujeto, verbo y predicado

Habilidad de utilizar el lenguaje no verbal:
capacidad comunicativa que nos permite reforzar el mensaje con los siguientes elementos
-
Voz:
el volumen, el tono, la velocidad y el tiembre ayudan a expresar estados de ánimo y reforzar el mensaje
-
Expresión facial:
la cara refleja las emociones que está sintiendo las personas que hablan. La expresión de las seis emociones básicas: alegría, tristeza, sorpresa, miedo, ira y asco se produce a través de la combinación de gestos entre: frente-cejas, ojos- párpados y boca
-
Mirada:
expresa la actitud en relación con lo que dice el interlocutor. Mirar a los ojos al interlocutor indica interés y predisposición a escuchar. una mirada distraída expresa desinterés.
-
Gestos con las manos:
refuerzan partes del mensaje y mantienen la atención del interlocutor
-
Postura:
refleja la actitud ante el interlocutor. inclinar el cuerpo hacia delante refleja atención e interés sobre lo que nos están contando
-
Proximidad física:
pone de manifiesto el nivel de confianza que tenemos con el interlocutor

Habilidades conductuales
Habilidad de atender al público:
habilidad

conductal que implica una serie de actitudes.

-
Atención rápida
- Hablar de forma clara, breve y sencilla
- Escucha activa:
escuchar con atención, dejar hablar, evitar interrumpir, asentir para indicar que atendemos


Habilidad de hablar en público:

habilidad conductual necesaria para hablar en público
- Realizar varias respiraciones profundas
- Preparar un esquema
- Hablar claro ajustando el volumen
- Repartir la mirada entre el público
- Prever y evitar posibles interrupciones

Habilidad de conversar:
habilidad conductual necesaria a la hora de mantener un diálogo fluido y productivo

- Frases sencillas y cortas
- Mirar a nuestro interlocutor
- "Sonreír"
- Escucha activa

Habilidades conductuales
Habilidad de entrevistar:
habilidad conductual donde el objetivo del entrevistador es obtener la mayor cantidad de información posible del entrevistado
-
Preparación de la entrevista:
determinar su objeto y realizar un guión
-
Ambiente:
temperatura, iluminación, confort del mobiliario y ausencia de ruidos
-
Inspirar confianza
-
Permiso para tomar notas o grabar

- Empezar con preguntas poco comprometidas:
generar un clima de confianza
-
Plantear preguntas de una en una
- Usar técnicas para ampliar respuestas:
silencio

Habilidad de hablar por teléfono:
habilidad conductual que requiere de varios elementos
-
Preparar la llamada:
realizar un esquema, notas de los puntos a tratar
-
Llamadas recibidas:
tomar notas
-
Saludar:
nombre, cargo, buenos días, tardes, nombre de la empresa...
-
Escucha activa
-
Despedida cordial y agradable
Actitudes
Asertividad:
actitud que consiste en expresar las propias opiniones, sentimientos, necesidades, creencias y deseos de forma respetuosa


Aspectos del comportamiento asertivo
-
Aspectos verbales:
hablar de forma seria, fluida y sin vacilaciones
-
Aspectos no verbales:
mantener el contacto visual y una postura firme y relajada
-
Actitudes:
tener autoestima para defender los derechos propios y respetar los de los demás


Empatía:
actitud que nos permite identificar las emociones de otra personas y comprender las razones que le llevan a comportarse de una manera u otra
- Observar al interlocutor
- Hablar de forma cordial y conciliadora
- Mostrar que entendemos cómo se siente la otra persona
Protocolo
Clasificación de los actos protocolarios
Actos oficiales:
conjunto de reglas y pautas de actuación que deben seguir las Instituciones y Administraciones públicas en actos oficiales: visitas de autoridades, condecoraciones
-
Norma de referencia:
Real Decreto 2099/83, de 4 de agosto de ordenamiento general de procedencia del Estado.
-
Administraciones autonómicas y locales pueden seguir sus propias normas

Actos empresariales:
conjunto de reglas y pautas de actuación que siguen las empresas cuando realizan eventos organizados por ellas mismas
-
Normas de referencias:
propias de la empresa
-
Vestimenta adecuada
- Puntualidad
- Comportamiento cordial y natural
- Tratamiento:
señor, señora, usted....
-
Forma de actuación en las visitas:
saludar de forma cordial, aprender el nombre de la otra persona, disponer de una sala de visitas, ofrecer bebidas (agua, café, té..) y prestar una atención rápida

Porcentaje de la comunicación no verbal: 93%
Necesidad de conocerlo para:
-
Interpretar correctamente el lenguaje corporal:
conocer el estado de ánimo (empatía)
- Realizar los gestos apropiados en cada situación
-
Evitar contradicciones entre el lenguaje verbal y no verbal:
el lenguaje no verbal puede ayudarnos a reforzar, sustituir o contradecir el mensaje

Componentes de la comunicación no verbal

-
Paralinguística:
la voz
-
Kinesia:
gestos y posturas corporales
-
Proxémica:
distancia entre personas
Componentes de la comunicación no verbal
Paralinguística:
aspectos no semánticos del lenguaje (incluye silencio)

-
Tono de voz:
determinado por la tensión de las cuerdas vocales. Puede ser ascendente (transmite indecisión, interrogación) o descendente (transmite confianza confianza y firmeza) y mixto (expresa ironía)

-
Volumen:
es la intensidad con la que se habla. Puede ser alto (refleja seguridad y autoridad) y volumen bajo ( refleja tristeza, sumisión y timidez)

-
Fluidez verbal o ritmo:
son el número de palabras por minuto. La media 125 palabras. Puede ser rápido (transmite nerviosismo) bajo (denota tranquilidad)

-
Timbre:
modo particular de la voz de cada uno


Componentes de la comunicación no verbal
Kinesia:
son los movimientos corporales, gestos y posturas

-
Expresión facial:
con los gestos faciales transmitimos mucha información (emociones)


- Sonrisa:
tipos de sonrisa: enseñando los dientes (refleja alegría), sin enseñar los dientes ( refleja inseguridad) y sin enseñar los dientes de alta intensidad (transmite confianza)

-
Mirada:
tipos de mirada: a los ojos de un conocido (expresa interés y atención), mirada fija a un desconocida (transmite hostilidad) y mirada distraída (refleja desinterés)

- Postura entre las piernas:
tipos de posturas: estiradas (denotan seguridad), cruzadas (transmiten inseguridad o timidez) y el movimiento de pierna delante (indica nerviosismo)

-
Postura del cuerpo completo:
refleja el grado de sintonía con nuestro interlocutor. Dos posturas similares están en la misma sintonía

-
Apretón de manos:
debe analizarse según variables: humedad, presión, posición de la palma y duración


- Gestos con las manos:
las manos abiertas y visibles indican veracidad. Las manos ocultas transmiten negatividad y falsedad. El puño transmite agresividad. El repiqueteo en la mesa indica nerviosismo. Señalar con el dedo índice indica dominio y agresividad

-
Brazos:
los brazos cruzados delante del cuerpo indican rechazo, malestar o defensa. Los brazos cruzados detrás del cuerpo indican seguridad y los brazos en forma de jarra transmiten agresividad
Componentes de la comunicación no verbal
Proxémica:
estudia el significado de la distancia que guardan las personas al comunicarse. La proximidad está relacionada con el grado de intimidad y sintonía entre dos personas. Otros factores que influyen: personalidad, edad, cultura...

-
Distancia íntima:
(0,5m) distancia que se mantiene con familiares y amigos (personas de confianza)

-
Distancia personal:
(0.5-1,5m) distancia que se guarda con compañeros de trabajo (personas conocidas)

-
Distancia social:
(1,5 - 3m) distancia que mantenemos con jefes o desconocidos (conversaciones formales)

-
Distancia pública:
(más de 3m) distancia que se mantiene en reuniones, presentaciones, congresos (conversaciones muy formales)

Imagen personal:
impresión u opinión que los demás tienen de nosotros




Gestionar la propia imagen: es
cuenta los factores que forman parte de la imagen personal para adecuarlos a nuestros objetivos.
Importancia de la primera impresión cuando conocemos a desconocidos

Clasificación de los factores de la imagen personal:
- Presencia física
- Comportamiento
- Comunicación verbal y no verbal
- Actitudes


Es importante conocer una serie de usos sociales y profesional y una serie
de costumbres profesionales si viajamos a otros países
Presencia física
Comportamiento

Comunicación verbal y no verbal
Actitudes
Presencia física:
transmite información sobre la autoestima, estatus social, creatividad, salud, detallismo

-
Cuidar la imagen personal:
pelo, dientes, uñas: IMAGEN SALUDABLE

-
Postura relajada y erguida



-
Adecuar al vestuario
a la situación. Vestuario: limpio y planchado

-
Maquillaje discreto

-
Utensilios profesionales en buen estado:
bolís, libreta...
Comportamiento:

Nos

informa sobre cualidades: sociabilidad, simpatía, tolerancia, respeto, liderazgo...

- Ser puntual

- Presentar a las personas que no se conocen

-Tener prepara una presentación:
esquema, resumen

- Usar fórmulas de cortesía:
gracias, muy amable, con mucho gusto

-
Tener buen humor

- Dejar hablar y evitar interrumpir

- Cumplir con los objetivos
Comunicación verbal y no verbal:
nos ayuda a transmitir el estado de ánimo, nivel cultural, conocimientos, simpatía, sociabilidad...


- Ajustar la forma de hablar al nivel cultural

- Tener coherencia entre las palabras y los gestos

- Sonreír

- Mirar a los ojos al interlocutor

- Usar gestos y posturas que transmitan tranquilidad

- Controlar gestos y posturas:
bostezar (indica aburrimiento) , tocarse el pelo (indica nerviosismo)

- Cuidar la ortografía
Actitudes:
son atributos relacionados con la forma de pensar, sentir y actuar. Actitudes que reflejan relaciones sociales positivas:

- Actitud positiva

- Tener interés por lo que dicen:
mirar a los ojos, asentir, no interrumpir, evitar censurar, tomar notas si es necesario, preguntar para ampliar información

- Ser honesto y decir la verdad

- Respetar las opiniones de los demás


Usos sociales y profesionales
Costumbres profesionales en el mundo
Servicio de atención al cliente:
área de la organización encargada de atender a los clientes o usuarios. Función asumida por un departamento específico o por trabajadores

Tareas
de la atención al cliente:
-
entrega de un producto o prestación de un servicio
- resolver dudas:
clientes o usuarios de una organización

- resolver quejas y reclamaciones
- servicio postventa
: averías, incidencias...

Competencias:
empatía y la asertividad




Empatía
Empatía:
capacidad de comprender las palabras, sentimientos, emociones de otras personas al ponernos en su lugar y actuar en consecuencia

Ámbitos de la empatía:
- Cognitivo:
percibir lo que otra persona siente
-
Emocional:
ponerse en el lugar del interlocutor y sentir lo mismo
-
Conductual:
realizar acciones para ayudar al interlocutor


Conductas
que manifiestan la empatía:
- Prestar atención a lo que dice el interlocutor y cómo lo dice (lenguaje verbal y no verbal): escucha activa
- Evitar interrumpir al interlocutor
- Mantener contacto visual
- Crear un clima de confianza
- Asentir con la cabeza
- Parafrasear, resumir
- Preguntar para ampliar información
- Actuar en consecuencia: información recibida: verbal y no verbal


Asertividad
Asertividad:
capacidad de defender los propios derechos y expresar las propias ideas, des, necesidades, sentimientos, creencias de forma respetuosa


Conductas
que manifiestan la asertividad:
- Ser firmes a los propios planteamientos
- Saber decir no
- No vacilar
- Lenguaje kinésico con movimientos y gestos relajados
- Contacto visual
- Escucha activa
- Conocerse a sí mismo, estar seguro de sí mismo, respetar, ser comprensivo...

Estilos de conducta

-
Pasivo:
lo usan personas que evitan defender sus derechos, expresar ideas u opiniones por miedo a crear conflictos, el qué dirán...
- Agresivo: lo usan personas que imponen su criterio sin tener en cuenta al resto
- Asertivo: lo usan personas que defienden sus derechos, expresan sus opiniones y además respetan a los demás

Principales
usos aceptados en el ámbito profesional

-
Saludos
hombres: apretón de manos/ abrazo (confianza)
mujeres: beso en las mejillas. Toman la iniciativa al saludar a los hombres

-
Tratamiento
usted: jefes y desconocidos
tú: personas cercanas u conocidas

-
Retrasos:
si alguien se retrasa en una reunión, se debe esperar 15 minutos

-
Ceder el paso o el asiento
hombres a mujeres
jóvenes a mayores
subordinado al jefe

-
Presentaciones
el anfitrión presenta a los asistentes.
el joven presenta al mayor
el subordinado presenta al jefe
la persona de menos categoría presenta a la de más categoría

-
Vestuario
L-J: traje formal
V-S: port o más informal

-
Comidas de trabajo:
ser educados, dejar la servilleta sobre la pierna, no hablar con la boca llena, no fumar, no poner los codos


Principales costumbre en el ámbito profesional en el mundo

-
Europa occidental y central
apretón de manos.
España y Francia: besos en la mejilla entre hombres y mujeres

-
Europa oriental (Rusia)
apretón de manos y tres besos
lo inician las mujeres, las personas mayores o de mayor rango


- Norteamérica (Estados Unidos y Canadá):
habitualmente apretón de manos

- Sudamérica (América Central y del Sur): habitualmente apretón de manos, abrazos y besos

- Países orientales: inclinar la cabeza hacia delante

- Países árabes: habitualmente apretón de manos

- África apretón de manos muy prolongado
en algunos países se da la mano derecha y a su vez se apoya la mano izquierda en
el hombro del interlocutor

- Australia habitualmente apretón de manos
la mujer toma la iniciativa


Apretón de manos:
saludo mundialmente reconocida
OBJETIVOS
- Conocer las normas generalmente aceptadas de información y atención a los usuarios o clientes

- Aplicar las técnicas de comunicación oral más apropiadas a cada situación

- Utilizar el lenguaje no verbal acorde al mensaje que quiere transmitirse

- Comprender la importancia de la imagen personal en los procesos de comunicación

- Adoptar conductas empáticas y asertivas en la relación con los clientes y usuarios
Imagine que es la persona de su empresa encargada de atender durante los primeros minutos a un cliente muy importante que se va a reunir con el Director General.

Realice un listado de las cosas que tiene que tener en cuenta para actuar correctamente.
Responde a las preguntas del siguiente cuestionario. Señale con una X la respuesta que más se acerca a la actitud que adopta cuando habla con otras personas.













Las personas que aspiran a trabajar en un puesto de atención al cliente tienen que adquirir los conocimientos, habilidades y actitudes que las empresas demandan para ocupar esos puestos. Una buena manera de saber lo que las empresas necesitan es observar sus ofertas de empleo.

En ellas, se indican las funciones del puesto y los conocimientos, habilidades y actitudes que la empresa necesita.

Realice en internet una búsqueda de distintas ofertas de empleo de personal de recepción o atención al cliente y toma nota de los requisitos que exigen a los candidatos. Puede realizar la búsqueda a través de un buscador o directamente en páginas web de búsqueda de empleo (ej.: infojobs o infoempleo).
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