Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Satisfacción del cliente interno - Trabajo de investigación

Tesis - Universidad TecMilenio Cd. Juarez
by

Jaime Eduardo Martinez Orozco

on 4 December 2012

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Satisfacción del cliente interno - Trabajo de investigación

Realizar un análisis estadístico para generar de los datos recabados información:
-Índice de confiabilidad
-Variación
-Desviación estándar
-Promedio

Tomar los comentarios, observación y sugerencias recogidas a través de la encuesta y buscar darle solución. ¿Que hacer con esta encuesta Servqual para el CI? Resultado de la investigación Resultado de la investigación El aplicar una encuesta, basada en el modelo SERVQUAL al cliente, interno se cubre un aspecto muy importante, medir la satisfacción de la calidad.

Si se mide, se puede analizar y se puede mejorar, por tanto al tener la herramienta y aplicarla podemos iniciar con actividades para la mejora y seguimiento de la satisfacción del cliente interno. ¿Qué genera esta investigación? Hallazgos de la entrevista ·Se confirma que la satisfacción es perceptiva.
·Las consideraciones de cada entrevistado acerca de la satisfacción de sus clientes, no coinciden, por tanto se confirma la necesidad de un métrico para ello.
·Se confirman diversos problemas entre los clientes internos, donde la comunicación y el flujo de información son considerados los puntos clave.
·Hay una clara apertura y disponibilidad para cubrir esta necesidad de medir la satisfacción del cliente interno. 1.-¿Cuál es su concepto de cliente?
2.-¿Qué importancia tiene el cliente en su organización?
3.-¿Cuentan con métricos para medir la satisfacción del cliente?
4.-¿Conoce los conceptos de Cliente Externo (CE) y Cliente Interno (CI)?
5.-¿Considera que los otros departamentos que integran a su organización son su CI?
6.-¿Además de la descripción de trabajo/puesto/actividades sabe la importancia de su posición en la organización, incluida la relevancia para su CI?
7.-¿Sabe usted quien es su CI?
8.-En una escala del 1 al 10, ¿Cómo considera la satisfacción de su CI?
9.-De igual forma en una escala del 1 al 10, ¿Cómo considera usted su satisfacción como cliente interno?
10.-¿Ha existido alguna no conformancia/problemática con su cliente interno o bien siendo usted el CI?
11.-¿En su opinión cuales son las causas de este problema con el CI?
12.-¿Cree que pudiera existir alguna mejora en su actividad/proceso para que la satisfacción de su CI? Guión de la entrevista
Descripción del entrevistado
Introducción del tema y proyecto Analizando un sujeto de investigación, en este caso la empresa Pegatron México, dedicada a la manufactura y ensamble de ordenadores.

Se aplico una serie de entrevistas con base en 3 áreas de interés:
-Conocimiento del tema o conceptos, CI.
-La dimensión del tema o importancia, en la organización.
-Experiencia personal en el tema y apertura al mismo. ¿Cómo aplicar esta idea? *Clientes satisfechos; mejora en el ambiente laboral.
*Clientes leales; reducción de la rotación laboral y ausentismo.
*Mejores procesos; participación activa hacia la mejora continua.
*Maximización de recursos; afinar actividades y procesos que no solo cumplan su cometido, siendo útiles y efectivos para sus usuarios.
*Comunicación efectiva; la participación e integración del cliente no solo en el proceso, sino también en la mejora y análisis. ¿Qué beneficios trae la
satisfacción del cliente interno? ·No existe un modelo para medir la calidad entre los clientes internos, satisfacción del cliente.
·Se conocen los conceptos de cliente interno y externo, sin embargo no hay una clara definición al respecto.
·En las descripciones de trabajo se menciona la participación y asistencia hacia otros departamentos o actividades, pero esta no es medible.
·No se sabe quienes son los clientes internos y/o no están identificados. Hallazgos de la entrevista Las 5 dimensiones que toma el modelo SERVQUAL, sirven para analizar al CI, aun cuando este diseñado para CE:

I.-Tangible; apariencia de los elementos físicos.
II.-Confiabilidad; fiable, de un desempeño preciso.
III.-Respuesta; prontitud y utilidad.
IV.-Certidumbre; pericia, cortesía, credibilidad y seguridad.
V.-Empatía; fácil acceso, buena comunicación y excelente compresión del cliente. Modelo Servqual y
Cliente interno Modelo SERVQUAL, descrito por Parasuraman, Berry y Zeithaml.

Evalúa la calidad del servicio al comparar percepciones contra expectativas. Satisfacción del cliente
Modelo Servqual ¿Dónde esta el cliente interno en la organización? Relación cliente-proveedor
Para el cliente externo y el cliente interno. Cliente-proveedor Diferenciación en la satisfacción del cliente; externo e interno. Cliente interno y externo;
función Flujo de satisfacción entre clientes. Basados en que a los clientes los podemos identificar por la relación, cliente-proveedor.

Se distinguen 2 tipos de clientes en todas las organizaciones:
a) Cliente externo
b) Cliente interno Cliente y sus relaciones Nombre del alumno:
Jaime Martínez Orozco
2538068


Nombre del Maestro:
Susana Jáuregui Domínguez Propuesta de medición de calidad en el servicio con enfoque al cliente interno, en una empresa manufacturera con giro en producto electrónico para el consumidor. *Administración y control de la calidad De acuerdo con Evans y Lindsay (2008):

-Externo; se ubican entre la empresa y el consumidor (de forma organizacional).

-Interno; son los departamentos y procesos multifuncionales en la organización (de acuerdo al proceso). Cliente interno y externo
¿Quién es quién? *Administración y control de la calidad De acuerdo con Evans y Lindsay (2008), la forma mas sencilla es relacionar, para identificar al cliente en términos de clientes-proveedores. ¿Quienes son los clientes? *Marketing: relacionamiento, calidad, valor. Por tanto debe el cliente interno evaluarse con la misma o mayor importancia que un cliente externo. Para Nickles y Wood (1999) las necesidades del cliente interno (el empleado) deben ser satisfechas, antes que las del cliente externo. Modelo Servqual y
Cliente interno La satisfacción del cliente, proviene del resultado entre la calidad real y la percepción de la misma por el cliente o consumidor. Calidad y su percepción Cliente interno y externo;
diferencias
Full transcript