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Ingeniería Estadística

Ingeniería Estadística
by

Pablo Freyría

on 27 April 2010

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Transcript of Ingeniería Estadística

Jose Maria Sosa Resendiz a01060852
Pablo Freyría Cedeño a01083372
Aldo Cavazos Woo a01133622
Calidad en el servicio a los clientes
Por D.Keith Denton
El servicio
• Mejorar el conocimiento del producto y la comprensión y apoyo a la presentación de servicios por parte de los directivos
• Mejorar nuestros conocimientos de los deseos, necesidades y actitudes del cliente
• Establecer normas de servicio y mejorar nuestra medición del servicio
• Facilitar a las personas encargadas de servir al público una formación basada en capacidades y en el conocimiento del producto.
• Establecer inventivos y motivaciones para proveer calidad en el servicio.
• Adoptar una filosofía corporativa de calidad en el servicio, cambiando para ello las actitudes culturales y perceptivas de la organización
La inversión en la satisfacción de los clientes
•Hacer que la satisfacción del cliente sea el enfoque principal a nivel corporativo
•Supervisar las necesidades, deseos y actitud de los clientes
•Encontrar y contratar gente que se preocupe por dar servicio de calidad
•Suministrar el establecimiento de metas y la información retroactiva sobre el rendimiento de los empleados respecto a las normas
¡Vamos a concentrarnos en el cliente!
• No suponer cuáles son las necesidades del público, sino preocuparse de descubrirlas.
• Mantenerse en contacto con los clientes
• Comunicar nuestros deseos (y los de nuestros clientes) a nuestro personal
Formalidad
• Complacer a los clientes
• Preocuparse de que el personal desarrolle buenos conocimientos del producto
• Dar retroalimentación a los empleados
• Hacer que sean los clientes los que fijen las metas de la organización
• Sólo se debe prometer lo que se pueda entregar, y entregar lo que se haya prometido
• Cuidar bien a los empleados
Capacidad de respuesta
•Conocer y comprender a los clientes y lo que significa para ellos un servicio sensible
•Desarrollar un espíritu empresarial en vez de enfocarse mucho en las políticas
•Utilizar tecnología que realce el rendimiento
•Proveer comentarios sobre los rendimientos
•Desarrollar un sistema sencillo
Exclusividad
•Enfocar los esfuerzos hacia una dirección y un solo planteamiento.
•Reducir el riesgo percibido a los clientes por medio de garantías
•Desarrollar capacidades únicas
•Comunicar la individualidad a la empresa
Evaluación en el servicio
• Antes de realizar una evaluación, es necesario identificar y después definir qué servicios son importantes para el cliente
• Evaluar y representar gráficamente todo lo que se encuentre bajo nuestro control
• Medir los resultados de los servicios
• Eliminar la subjetividad de la evaluación
• Exponer los resultados donde todos puedan verlos
Normas
•Hacer medibles y cuantificables las normas
•Identificar el origen de los problemas
•Definir, específicamente, qué se entiende por servicio excepcional
•Valorar y establecer normas para cumplir las expectativas
•Definir el servicio desde el punto de vista del cliente
Formación para el servicio
•Se debe tener confianza en los empleados y tratarlos como personas inteligentes y competentes
•Subrayar el valor del trabajo de cada uno de los empleados
•Enseñar, supervisar y revisar la cortesía de los empleados
Incentivos y recompensas
• La alta dirección de la empresa debe demostrar su apoyo
• Hacer que los incentivos sean logísticos y sistemáticos
• Proporcionar incentivos que conecten las acciones con los resultados
• Suministrar comentarios y reacciones rápidos y frecuentes sobre el rendimiento
Descentralización
•Desarrollar toma de decisión en los empleados
•Enseñar, aconsejar y estimular en vez de regañar
Principios de la calidad de servicio
1.-Visión directa
2.-Desarrollo de un hueco estratégico
3.-La alta dirección debe mostrar su apoyo
4.-Comprenda su negocio

5.-Aplicación de fundamentos operativos
6.-Comprender, respetar y supervisar al cliente
7.-Utilización de la tecnología adecuada
8.-La necesidad de innovaciones

9.-Contratar a la gente adecuada
10.-Proporcionar formación especializada
11.-Establecer normas, medir el rendimiento y actuar
12.-Establecer incentivos

Gracias por su tiempo
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