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GERENCIA - CASO PRACTICO

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by

Chris Mnu

on 21 March 2014

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Transcript of GERENCIA - CASO PRACTICO

CASO PRÁCTICO:
TOMA DE DECISIONES

Integrantes:
Dayaly Cáceres Paredes
Katherine Delgado Condori
Antonio Bedoya Zevallos
Manuel Ucharico Coaquira

Aspectos Generales
NetUno es una empresa proveedora de servicios en el área de las telecomunicaciones.
Sector Corporativo
Proveedor inalámbrico de Banda Ancha (Broadband) mediante una Red propia de MULTISERVICIOS de Fibra Óptica , ancho de banda de 2.5 Gbps, 100% operativa. Las comunicaciones sobre sus redes no tienen limitaciones de capacidad. Cobertura en Caracas, Maracay, Valencia, Maracaibo y muy pronto en otras ciudades.
Sector Residencial
Tiene una cobertura de 600.000 hogares y comercios cubiertos por la red HFC (Híbrida: Fibra–Coaxial) distribuida en Caracas, Guarenas, Guatire, Maracay, Valencia, Puerto Cabello, Maracaibo, Barquisimeto, San Cristóbal y Mérida.
- Transmisión de voz, video y datos.
- Telefonía básica, larga distancia nacional e internacional .
- Televisión por cable, Internet por cable.
Departamento de Cobranza
y Atención al cliente
Los trabajadores que se encargan de hacer dicha cobranza son outsourcing, los cuales están distribuidos por zonas o nodos como realmente lo cataloga la empresa
La Toma de decisiones a realizar tiene como alcance este departamento de gestión de cobranza. En base a él se planteará el problema, se analizará, se definirán los objetivos y se propondrán las alternativas con la finalidad de seleccionar la que más se ajusta a la consecución de los objetivos
Planteamiento de Problema
Primero :

El departamento de cobranza tiene a su vez dos supervisores de cobranza, a quienes se les debe reportar lo cobrado, estos reportes deben ser entregados entre las 8:00 am y las 9:00 am, excepto los últimos de cada mes que se reporta tanto en la mañana en el horario descrito anteriormente como en la noche de 7:00 pm hasta las 10:30 pm. Los cobradores al ser outsourcing no devengan ni siquiera el sueldo mínimo, sólo le es cancelado los días 10 de cada mes una bonificación de Bs. 80.000, y los últimos de cada mes, le es cancelada la comisión de cobranza del mes anterior, la cual es muy variante, ya que depende de las cuotas cobradas mensuales, así como los clientes que paguen dos meses o más.
Segundo :

Los trabajadores por no ser empleados de nómina no cuentan con los beneficios de Ley, ni tampoco les pagan por la utilización de sus vehículos. Además es netamente obligatorio reportar todos los días un mínimo de 5 recibos diferentes, en caso que no haya reporte alguno les es descontado un día de la bonificación que la empresa paga a dichos cobradores, o sea Bs. 2.667. Aparte de esto, los supervisores de cobranza ejercen presión sobre los cobradores, cosa que es entendible, ya que este tipo de trabajo así lo amerita, lo que no entiendo es la forma en que la ejercen. Para nadie es satisfactorio que lo humillen y le hagan saber a “voz populi “ que no sirve para nada, que se equivocó de trabajo, que no tiene aspiraciones, que así no va a salir de abajo y pare usted de contar.
Tercero :

Así como estos supervisores tratan a los cobradores, la gerente de cobranza trata a dichos supervisores y esta a su vez es tratada de la misma manera por el gerente general. O sea que es una cadena. Cabe destacar que tanto los supervisores como las gerencias también cobran comisión en base a lo que los cobradores reportan en el mes. Esta situación podría mejorar, para ello se deben establecer unos objetivos que sean beneficiosos tanto para la empresa como para los trabajadores y tomar algunas decisiones que vayan de la mano con dichos objetivos..
Análisis del Problema
El problema que se vislumbra se torna en una mala gerencia, ya que viéndolo desde el punto de vista organizacional la presión denigrante viene desde lo más alto de la empresa
Las metas deben lograrse, pero la vía no es la más adecuada. Puede que por ser así es que la persona que gerencia está donde está y nadie lo podrá cambiar, por lo tanto se debe comenzar por plantear los objetivos que se quieren alcanzar y establecer las alternativas que posiblemente nos ayuden al logro de los mismos.

Para determinar cuál es la mejor alternativa, se debe analizar una por una, ver sus ventajas y desventajas y poder seleccionar la que mejor se ajusta a los requerimientos
Una de las maneras para el análisis, es ponderar las alternativas versus los objetivos y considerar la que tenga mayor puntuación, esto va a permitir que el porcentaje de falla en la selección sea mínimo y el porcentaje asertivo sea máximo
Planteamiento de
Objetivos
1.- Alcanzar las metas de cobranza propuestas.
2.- Evitar la presión denigrante.
3.- Conseguir que los cobradores se sientan más cómodos.
4.- Aprender a ser un buen gerente.
Proposición de las Alternativas
Evitar el descuento de los días no reportados: El no reportar nada en el día es causa de descontarlo, esto no debería ocurrir porque como se mencionó anteriormente, hay días buenos y hay días malos y esto no significa que no se haya trabajado
Alternativa 1
Mejorar la bonificación a los cobradores: Esta alternativa podría mejorar en parte el desgane que pudieran tener los cobradores, ya que como reza el refrán “por la plata baila el perro”
Alternativa 2
Ser más flexible en cuanto al mínimo de cuotas que se deben reportar diariamente. Es fundamental entender que hay días buenos y días malos para todo el mundo y esto no significa que el cobrador no le haya echado pierna a su trabajo
Alternativa 3
Cambiar de táctica desde arriba: Considerando que si la actitud de la Gerencia General pudiera ser más flexible, esto llegaría a los niveles más bajo y dar resultados satisfactorios
Alternativa 4
Cambiar de táctica en el nivel intermedio: Si la gerencia de cobranza cambiara su forma de presionar a los supervisores, éstos a su vez pudieran cambiar su actitud hacía los cobradores , aumentar su rendimiento diario y por lo tanto el llegar a la meta sería más fácil para ellos
Alternativa 5
Cambio de táctica de los supervisores: La presión tan humillante que ejercen los supervisores sobre los cobradores pudiera ser cambiada por una que no denigrara tanto, o sea con más sutileza, porque nadie es superior a nadie y tampoco tiene el derecho de pisotear la dignidad de ninguna persona.
Alternativa 6
Conformar un grupo de cobradores para emitir quejas, hacerlas llegar a sus superiores inmediatos y no callarse todo para luego trabajar sin el ánimo que el trabajo en sí lo amerita. Puede ayudar a minimizar la fuerza con que la presión es ejercida sobre ellos, ya que al ellos permitir que los denigren de la manera que está ocurriendo, da pie para que cada vez sea peor dicha presión
Alternativa 7
Evaluación de las Alternativas
Se realizó un cuadro comparativo donde se ponderan cada una de las alternativas versus los objetivos, se estableció una escala del 1 al 5 (bajo y alto impacto) para probar en que medida el objetivo era contemplado por la alternativa. En la siguiente tabla se visualizan dichos resultados. Para mayor comodidad en los datos de la tabla las leyendas están en la parte externa de dicha tabla
Para la evaluación de las alternativas propuestas se realizó un cuadro comparativo donde se ponderan cada una de las alternativas versus los objetivos, se estableció una escala del 1 al 5 (bajo y alto impacto) para probar en que medida el objetivo era contemplado por la alternativa. En la siguiente tabla se visualizan dichos resultados. Para mayor comodidad en los datos de la tabla las leyendas están en la parte externa de dicha tabla.
Objetivos
1.- Alcanzar las metas de cobranza propuestas.
2.- Evitar la presión denigrante.
3.- Conseguir que los cobradores se sientan más cómodos.
4.- Aprender a ser un buen gerente.
Alternativas
1.- Evitar el descuento de los días no reportados.

2.- Mejorar la bonificación a los cobradores.

3.- Ser más flexible en cuanto al mínimo de cuotas que se deben reportar diariamente.

4.- Cambiar de táctica desde arriba.

5.- Cambiar de táctica en el nivel intermedio.

6.- Cambio de táctica de los supervisores.

7.- Conformar un grupo de cobradores para emitir quejas.
Selección y Justificación de la
Alternativa Seleccionada
Se tomaría: la ALTERNATIVA 1 :Evitar el descuento de los días no reportados . El no reportar nada en el día es día de descontarlo, esto no debería ocurrir , porque como se menciono anteriormente hay días buenos y días malos y esto no significa que no se haya trabajado.



ALTERNATIVA 4: Cambiar de táctica desde arriba , considerando que si la actitud de la gerencia general , pudiera ser mas flexible , esto llegaría a los niveles mas bajos y dar resultados satisfactorios
ALTERNATIVA 6: Cambio de táctica de los supervisores : la presión humillante que ejercen los supervisores , sobre los colaboradores , pudieran ser cambiadas por una que no denigrara tanto o sea con mas sutileza , porque nadie es superior , a nadie y tampoco tien el derecho de pisotear la dignidad de ninguna persona. Esta seria una buena táctica , para ver como es el comportamiento , de los cobradores para la consecución de la metas establecidas

Alternativa propuesta: generan una capacitación constante en temas de técnicas de ventas y cobranzas ya que ese trabajo es muy tedioso ya que se depende del ánimo del pagador ,de manera que se vea una estabilidad por parte del trabajador , se propone también una capacitación de liderazgo integral por parte de los gerentes y jefes ya que esa herramienta no se basa en ordenes sino mas bien en enseñanzas o con el ejemplo haciendo que los trabajadores se sientan muy motivados por parte de el ejemplo o enseñanzas implantadas por su jefe .

Para determinar cuál es el problema de fondo es necesario hacer un estudio del clima laboral, además de ver los rendimientos del personal, esto con la finalidad de que el ambiente de trabajo sea óptimo para que todos puedan trabajar cómodamente y puedan cumplir con sus metas.
Definitivamente el problema viene desde arriba y aunque sea complicado convencer a un gerente de cambiar su actitud, se debe plantear actividades que ayuden a mejorar la dirección, desde programas de liderazgo y dirección estratégica que involucren a gerente y supervisores, hasta capacitaciones a los cobradores y trabajadores que estén rindiendo bajo, la finalidad en una empresa no debe ser sancionar sino mejorar día a día, y es importante tener contento al cliente interno.

Conclusiones
Se podría tomar la decisión basada tres factores fundamentales ,, estos pueden ser factor laboral , factor gerencial , factor de persona humana. ya que el gerente al poder tomar una decisión que no pueda gustarles a los trabajadores , estos se sentirán de algún modo incomodos por la medida adoptada de manera que se inclinaran por el no trabajar o hacerlo de mala gana o el disminuir su productividad , por parte de factor de persona humana se podría aportar que toda persona siempre debe trabajar completamente motivados y entusiasmados día a día en el transcurrir del trabajo , por otra parte vimos que los trabajadores no tienen aporte alguno en el momento de ver algún cambio en el sistema o estando restringidos de opinión ya que todo era manejado desde los jefes y la gerencia , no olvidarnos de simpre tener una visión enfocada en lo positivos de nuestro personal mas no en lo negativo ya que esto será como un incentivo emocional el reconocer los mejores logros de los compañeros y jefes .
Por parte del factor personal , todo trabajador busca la estabilidad económica y la mejora salarial teniendo que evitar los descuentos , esto podría ser reducido aplicando una debida capacitación constante en nuevas técnicas de venta o cobranza no dejando de lado el liderazgo y el coaching por parte de los jefes o gerentes desplegado en todas las áreas .
Si se tuviera que implementar una sola estrategia, ésta sería capacitar de forma obligatoria a todo el personal de la empresa, desde la cabeza, de modo que todos puedan cumplir con sus funciones de manera correcta.
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