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MANEJO DE OBJECIONES

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by

Ana Jaqueline Gamba Diaz

on 5 June 2014

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Transcript of MANEJO DE OBJECIONES

MANEJO DE OBJECIONES
OBJECIÓN
Vs
EXCUSA
Es la oposición que muestra el cliente, y que si el vendedor pregunta por qué?, hace que el cliente le dé las razones y se podrá contestar en forma lógica.
En realidad el cliente esta interesado y el vendedor deberá identificar cuál es su interés. Conduce a la venta.
Es lo que dice el cliente cuando no está demasiado interesado, es una oposición vacía de contenido y que si el vendedor pregunta por qué?, el cliente contestará con vaguedades, ello es un pretexto y el pretexto no conduce a la venta.
• No tengo dinero.
• No me lo piden.
• No me interesa.
• Lo pensaré.
• No es para nosotros.

EJEMPLOS DE EXCUSAS
Está más caro
Necesito más plazo.
Solo con crédito mientras se vende

EJEMPLOS DE OBJECIONES
CóMO TRATAR LAS OBJECIONES
• Escuchar con interés.
• Evitar discusiones.
• Contestar brevemente.
• Responder con respeto.
• No exaltarse nunca.
• Averiguar si quedo satisfecho con la respuesta (conocer el carácter y temperamento del cliente)

tipos de objeciones
Al precio
: cuando el producto no reúne las exigencias de orden económico.
Al producto
: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca que usualmente compra, el producto no está dentro de sus prioridades de compra, o el cliente no encuentra razones suficientes para realizar la compra.
A la empresa
: cuando el cliente no confía en la empresa a la cual representamos.
Al respaldo y soporte del producto
: cuando no está conforme con los servicios de post venta que le ofrecemos.
Al vendedor
: cuando el cliente no confía en la persona que le ofrece el producto.

Un "NO" en boca de un cliente, no es una respuesta definitiva, es sólo una parte del proceso que lleva hasta un "si".
7 reglas de oro para el manejo de las objeciones
1. escuchar activamente sin interrumpir
2. preguntar / aclarar
3. agradecer y explicar
4. pedir disculpas
5. aceptar
6. solucionar
7. asegurar la satisfacción del cliente
Para demostrar interés
para poder repetirla
para "ajustarla"
para poder solucionarla
Repetir la queja palabra por palabra
Ej: haber si le entendí correctamente, ud. me dice ...
Por qué me lo pregunta?
Para usted es importante...?
Por qué me dice que...?
En otras palabras usted quiere decir que si...?
Por qué lo ve de esa manera?
El cliente con su objeción nos está ayudando a mejorar y a no cometer errores.
Debemos crear una sensación de armonía y calma para conversar mejor y poder manejar los argumentos.
Las objeciones nos permiten mejorar puntos débiles
Representamos a toda la compañía y al disculparnos; la empresa también se está disculpando.
Le ayudamos a mantener su ego. Cuando el cliente escucha una disculpa le disminuye el enojo.

Yo lo entiendo y si estuviera en su lugar pensaría lo mismo.
Me imagino que esto no es lo que usted esperaba.
A mi me pasó una vez algo parecido y me sentí mal.
Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba. (Siempre es porque me expliqué mal y no porque él me entendió mal)

Definitivamente se debe solucionar el problema rápido y eficientemente por su propia cuenta o junto con otros que llegue a necesitar.
Llamarlos nuevamente.
Hacer seguimiento.
El cliente siente que ha ayudado
Mejora la lealtad: lo recordará por mucho tiempo.

objeciones comunes
OBJECIÓN AL PRECIO
El precio se debe minimizar y mostrar beneficios que lo justifiquen. Nunca diga "vale tanto" , si no "vale tanto y cuenta con esto y esto y esto..."
Formule preguntas: por qué?
OBJECIÓN A LA CALIDAD
(No le gustó alguna característica del producto)
Investigue y dé buenas razones a cambio, no solo escuche; demuestre con hechos no con palabras, el cliente no conoce mejor el producto que el vendedor.
Pregunte: ¿Qué es exactamente lo que no le gusta?
OBJECIÓN RECLAMACIÓN POR ACTOS ANTERIORES
Sea cortés, escuche, tome nota en forma visible.
No interrumpa ni se justifique enseguida, deje que el enojo salga en su totalidad.
Dé las gracias por la información, no prometa nada y vuelva a sus argumentos.
OBJECIÓN NO TIENE NECESIDAD
DE LA OFERTA
No se explicaron correctamente las necesidades del cliente, explore e identifique las necesidades reales del cliente.
Pregunte: por qué no?
OBJECIÓN CONSULTARÁ CON OTRA PERSONA
ANTES DE DECIDIR

No aplace la decisión de comprar.
No deje solo al cliente, ya que el no manejará los argumentos como usted.
Sea un asesor.
Si voy con usted o le explico directamente a esa persona podría ayudarlo mejor.
Pregunte: ¿Con quién debe consultar? ¿Quién toma realmente la decisión?

OBJECIÓN EL CLIENTE CALLA
Hágale preguntas, no lo deje callado porque terminará solicitándole un folleto y rogándole que se marche.
Pregunte: ¿Qué le parece? ¿Qué me contesta?
OBJECIÓN "SI PERO"
Oblíguelo a concretar sus dudas, haga preguntas sobre puntos específicos
Pregunte: ¿Pero qué?
OBJECIÓN DESCONFÍA DEL SERVICIO
Dé testimonios válidos, venda la imagen de la empresa, si es posible dé muestras de garantía o hechos reales.
Explique exhaustivamente como se trabaja en la empresa
Pregunte: ¿En qué fallamos concretamente?
OBJECIÓN SEÑALA LOS DEFECTOS DEL PRODUCTO Y DÁ SUS ARGUMENTOS
Analice la objeción (vea si tiene razón). Debe darse una respuesta clara y rotunda que despierte la confianza del cliente, apoyándose en el conocimiento que usted tiene del producto.
OBJECIÓN LE FALTA INFORMACIÓN, NO CONOCE
Saque el catálogo, muestas si es posible, presente ganancias y beneficios del producto.
Diga: Permítame decirle que .....
OBJECIÓN NO LE GUSTA
¿Por qué no le gusta? Pregúnteselo y con la respuesta podría argumentar en forma adecuada; no espere que le diga cuáles son sus gustos.
Pregunte: ¿Qué es lo que no le gusta concretamente? Precio, tamaño, servicio.
OBJECIÓN
EXCUSA
Que el cliente no se encasille en su idea.
• Respetar la personalidad del cliente.
• Evitar roces personales.
• Pasar rápido a otro argumento.
• Anular la objeción antes de pasar a otra cosa.
• Dirigir el dialogo en forma positiva.
Debe ser empático

CóMO TRATAR LAs OBJECIONES
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