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Tesis

Tesis help desk

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Transcript of Tesis

Tesis de Grado
Ingeniería de Sistemas

Diseño de la estructura operacional e implementación del piloto de la Mesa de Ayuda (Help Desk Imcolmedica) para Atención a Clientes de la Empresa Imcolmedica S.A., bajo una solución informática en Cloud Computing
Introducción
• Oportunidad de obtener tecnología para mejorar procesos
• La computación en la nube (Cloud Computing), permite la definición de servicios orientados a responder los requerimientos de los clientes, en este entorno.
• La mesa de ayuda (Help Desk), es un proceso indispensable que es necesario implementar en este momento de madurez y crecimiento de la Empresa
• Por este medio (Mesa de Ayuda) se pretende que con la solución descrita en este proyecto, es agilizar los procesos de atención al cliente, mejorar su proceso de atención de PQR (Petición quejas y reclamos) en el menor tiempo posible

Problema
Demora en la solución de las PQR, Tiempos de respuesta y entrega de solución mayor a 72 horas


Objetivo General
Estructurar una mesa de ayuda la cual estará al servicio de la Empresa Imcolmedica S.A. Esta mesa debe garantizar que se optimice los tiempos de respuesta de atención al Cliente Final, con el fin de mejorar los inconvenientes que se presenten en la entrega de mercancía, mediante la puesta en marcha de una plataforma tecnológica en ambiente Cloud Computing.
Objetivos específicos
• Estructurar las principales inquietudes de los clientes y facilitar su interpretación por parte de ellos.
• Identificar y analizar el Software de aplicación que más se ajuste a la parametrizacion requerida para el proceso que se defina de la mesa de ayuda de IMCOLMEDICA S.A
• Implementar un sistema de información como piloto de pruebas.
Aplicación
• Validar el funcionamiento de la solución (Cloud Computing) a través del sistema de información y análisis de datos
Estructurar las principales inquietudes de los clientes y facilitar su interpretación por parte de ellos.
Identificar y analizar el Software de aplicación que más se ajuste a la parametrizacion requerida para el proceso que se defina de la mesa de ayuda de IMCOLMEDICA S.A
Validar el funcionamiento de la
solución (Cloud Computing) a través
del sistema de información y análisis de datos
El hosting utilizado “OPGROUP” tiene un servidor con sistema operiva Centos Instalado.
(http://www.alcancelibre.org/staticpages/index.php/como-centos5-grafico) sin entorno grafico.
los servicios instalados son:
• Apache (tcp 80)
• Mysql (local)
• Ssh (22)

El servidor tiene Natiado los puertos por medio de un RB Mikortik el cual tiene instala una IP publica de Telmex 181.71.248.XXX, adicionalmente existe un dominio (asterisk.net.co) con godaddy.com el cual apunta sus registros a la anterior publica.
Godaddy
RB Mikrotik
INSTALACION GLPI
Instalación virtualizada por medio de VMWare sobre Windows
Contiene un servidor Ubuntu con la herramienta Xampp
PhpMyAdmin
Ingreso por Consola
conectamos por winscp al directorio de apache
Godaddy
RB Mikrotik
Nat’s

add action=dst-nat chain=dstnat comment="GLPI" disabled=no dst-address=181.71.248.XXX dst-port=80 protocol=tcp to-addresses=192.168.89.XXX to-ports=80

add action=dst-nat chain=dstnat comment="GLPI" disabled=no dst-address=181.71.248.XXX dst-port=22 protocol=tcp to-addresses=192.168.89.XXX to-ports=22

MONTAJE PLATAFORMA GLPI EN HOSTING DE OPGROUP
Estructurar las principales inquietudes de los clientes y facilitar su interpretación por parte de ellos.

GLPI (Gestión Libre de Paquete Informático) es una solución de software abierto (open source) para la gestión de mesa de ayuda (helpdesk). Es una aplicación totalmente web que ataca los principales problemas en la solucion de las PQRs.

Ventajas:
Reducción de costos
Optimización de recursos
Alta calidad
Usabilidad satisfactoria
Seguridad

Se buscaba un software libre con una distribución bajo licencia Pública General. Se necesita una aplicación basada en Web escrita en PHP, para optimizar el trabajo del área administrativa para el manejo de las PQRs. El software de mesa de ayuda es para el registro y atención de solicitudes de PQRs, con posibilidades de notificación por correo electrónico a usuarios y al mismo personal de administrativo, y de bodega, para al inicio, avances o cierre de una solicitud.
Base de
datos
Archivos
Validar el funcionamiento de la
solución (Cloud Computing) a través
del sistema de información y análisis de datos
Dirección IP interna
LAN interna
Privada tipo C

Dirección IP Publica
IP V4
Tipo A y B

Fire Wall
Puerto 80
Aplicación
http://asterisk.net.co/glpi/
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