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Gestion de la relation client

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by

Mélyssa Frugier

on 23 November 2012

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Transcript of Gestion de la relation client

II - Fiche client Gestion de la relation client
Cas "électroménager" Informations client - Numéro client
- Particulier ou professionnel
- Civilité
- Nom
- Prénom
- Adresse
- Ville
- Code postal
- Pays
- n° téléphone fixe
- n° téléphone portable
- Adresse e-mail
- Situation familiale
- Date de naissance
- Profession Informations produit - Historique des achats
- Modes de paiement
- Nombre de réductions effectuées
- Nombre d'interventions SAV
- Extensions de garantie
- Fréquence d'achat
- Équipement actuel du foyer I - État des lieux des outils CRM Gestion de la relation client
Cas "électroménager" Salesforce Avantages :
- simple d'utilisation
- peu coûteux
- connexion instantanée
- démarrage rapide
- partage des données
- sécurité haut niveau

Inconvénients :
- dépendance à Internet
- formule standard peu personnalisable EGGCRM Avantages :
- simple et intuitif
- ergonomique
- accès rapide aux infos
- gère les ventes et le SAV

Inconvénient :
- désormais payant MySAP Avantages :
- Sécurité des informations
- Rapide
- Complet
- Nombreuses fonctions

Inconvénients :
- Complexité du logiciel
- Coût du logiciel
- Coût de l'assistance Oracle Avantages :
- automatisation des tâches
- protection des données
- stockage de données important

Inconvénients :
- coût d'achat
- complexité d'utilisation Gladys Barbier - Mélyssa Frugier - Sonia Torrens Gestion de la relation client
Cas "électroménager" Sommaire I - État des lieux des outils CRM

II - Fiche client

III - Actions à mener SalesLogix Sage Avantages :
- performance et polyvalence
- centralisation des données
- traçabilité des infos
- fluidité des échanges
- analyse des résultats

Inconvénients :
- coût du logiciel
- coût de l'assistance Outils CRM choisi Nous choisissons SalesForce :
- facilité d'utilisation
- peu coûteux
- mise à jour automatique
- connexion instantanée III - Actions à mener Gestion de la relation client
Cas "électroménager" Action 1 Cible : adultes citadins de 30 à 50 ans en ménage Action 3 Lors de l'achat d'un lave-vaisselle, un coupon d'information est délivré au client pour qu'il puisse adhérer à un club privilège.

* On fidélise
* On récolte des infos
* On favorise le ré-achat de notre marque Action 2 Cible : Client ayant déjà acheté un lave-vaisselle et ayant fait appel au SAV Nous ne détenons des informations que sur les anciens client ayant contacté le SAV :
* N° client
* Nom et prénom
* Coordonnées
* Produit acheté

Nous compléterons ces infos grâce à une opération de phoning. Afin d'obtenir des infos informelles sur les clients et prospects, nous créons un forum dédié à la marque.
Certains champs sont obligatoires lors de la participation au forum :

* Nom et prénom
* Adresse postale
* Adresse mail
* Date de naissance
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