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Atendimento Nota 10

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by

Jade Cristianetti

on 16 October 2014

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Transcript of Atendimento Nota 10

Atendimento Nota 10
"Tudo que você precisa saber para prestar um excelente serviço e fazer com que os clientes voltem sempre...
Construindo a confiança em um mundo inseguro e desconfiado:

As coisas mudaram...
Fim dos anos 90
Usar o
Motivar os funcionários

A primazia do atendimento é você. Sua atividade é vital.

A importância do seu trabalho

Responder a perguntas. Resolver problemas. Deslindar emaranhados de logística corporativa. Consertar o que rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas.

Atendimento ao cliente

Aqueles que lidam com o cliente rabugento...

É mais do que simples cortesia;
Compreenda o que é um bom atendimento do ponto de vista do cliente;
Saiba o que você faz, como fazê-lo, o nível de qualidade do seu trabalho, execute-o incansávelmente;
Supra as necessidades do cliente, leve-o ao caminho necessário.
Todos ganham: ele, a empresa e você;
Para o cliente você é a empresa;

Ele não sabe o que se passa por trás das portas da empresa;

A impressão gerada no atendimento é a impressão do seu atendimento;

Atendimento Disney - A gaivota e o sorvete
Os principios fundamentais
Saiba responder as dúvidas do cliente;

Se questione;

Saiba quais são as áreas de apoio e quem poderá lhe ajudar caso necessário;

Saiba quais são os detalhes;

Quando você encarna a empresa...aah, quando você encarna a empresa...
Os clientes são exigentes, eles tem menos tempo e mais opções a sua volta;

Se você não tiver clientes...

Graças a sua existência você sabe os desejos mais remotos deles, e pode usar isso como um trunfo. E este trunfo é o que diferencia você e constrói seu estilo individual.

Citar itens página 19
Regra Inquebrável
Encarne a empresa
Resumindo...
Alguns intens...
Resposta
Os clientes estão em toda parte
o que significa atendimento nota 10
"As expectativas dos clientes em relação às empresas que prestam serviço de atendimento são bem claras: tenha boa aparência, ofereça resposta, demonstre segurança por meio da cortesia e da competência, mostre empatia. Mas, acima de tudo, seja confiável. Faça o que disse que faria. Cumpra a promessa do serviço de atendimento"

Dr. Leonard Berry

Pesquisador, Texas A&M University
Confiabilidade
- Significa cumprir a promessa do serviço de atendimento, fazer o que disse que faria.
Empatia
- Entenda o que o cliente passou/quer, mas não entre na emoção dele.
Segurança
- Quando você atende bem um cliente, ele volta e lhe pede ajuda, pois você passa segurança no trabalho que exerce e é disso que ele necessita.
Conhecimento do produto
Conhecimento da empresa
Capacidade de ouvir
Capacidade de resolver problemas
Tangibilidade
- os momentos da verdade ficam como caracteristica do seu atendimento.
Quando em uma empresa de Hospedagem libera-se uma hospedagem em 1 hora, os clientes irão esperar o mesmo de você. Porém permita-se oferecer o serviço em um tempo confortável, os clientes não se concentram apenas no "agora mesmo".

Pesquisas apontam que o pior é "não saber quando ela vai acabar".

Tome cuidado especial com o tempo de espera quando os clientes estiverem fora de seu campo de visão. Clientes que estão longe dos nossos olhos dão muito mais trabalho.
"A que se detina meu trabalho?
Para quem ele é importante?" - Dun & Bradstreet
Os 10 pecados mortais
Não sei, não estou nem ai, não quero ser perturbado
não vou com a sua cara, sei tudo, você não sabe nada, não queremos pessoas do seu tipo aqui, não volte mais, eu estou certo, e você errado, apresse-se e espere.
- Clientes e superiores estarão sempre atentos a elas;
- Sinceridade é respeitada, mesmo que ela seja ruim;
- Ser sincero ajuda na autoestima e no seu próprio rendimento;

Ex.: Funcionário da transportadora;

“Os que faltam com sinceridade nas pequenas coisas não merecem confiança naquilo que é importante” – Albert Einstein

"Nossa política: Regra 1 - O cliente tem sempre razão!
Regra 2: Se o cliente estiver errado, leia a regra 1."

Se você já viu frases como está, saiba, elas estão erradas.
Mas ainda assim, são nossos clientes.

Estudos realizados pela TARP

Achar que eles estão sempre certos pode cegar e lhe levar ao caminho errado, impedindo a real solução. Tudo isso, pois ninguém os ensinou como deveria ser...
PARTE II - Seja sincero sempre...
Regras têm um propósito: ajudar no equilíbrio e na previsibilidade das coisas;

- Regras x Suposições;
Ex.: Cliente que pediu algo não estava no cardápio.

Regras Vermelhas (Inquebráveis) x Regras Azuis (Contornáveis);

Nessa situação é sempre melhor perguntar ao seu coordenador ou a um colega mais experiente


QUEBRADAS
No ato de atendimento, como transmitir confiança?
- Comunicar-se bem;
- Ser proativo e caloroso;
- Apegar-se à verdade;

Instrumentos da geração de confiança:
- Informação;
- Capacidade própria;
- Liberdade de conduzir;
- Recursos;


- Fazer algo de modo certo x Fazer algo certo x Políticas da empresa;
- Fazer a coisa certa gera credibilidade;
Três fatores para uso do bom senso:
1 - A ação desrespeita uma regra vermelha ou uma regra azul?
2 - Se for uma regra azul, proporcionará um melhor atendimento?
3 - Descobrir quem deve fazer a decisão final, seja quem for.

faça a coisa certa...sempre
A maioria escuta 25% do que ouve;
Quando se escuta bem:
- Descobre-se o que o cliente quer e precisa;
- Evitam-se falhas e mal-entendidos;
- Reúnem-se pistas;
- Constroem-se relacionamentos duradouros;

Escutar exige prática:
- Se a informação for complexa, confirme-a;
- Faça perguntas a respeito dos detalhes que não entendeu;
- Releia as informações reunidas;
Fatores que impedem escutar direito:
- Barulho;
- Interrupções;
- Distrações;
- Tecnologia;
- Estereótipos;
- Palavras e Frases-Gatilho;
- Atitude

Escutar é uma habilidade – use-a:

- Muitas vezes os clientes não sabem o que os levou a se dirigirem à empresa;

Perguntas gerais:
- Identificação - Cadastro - Histórico

Perguntas de sondagem:
- O problema em si;
- Detalhes;
- Consequências de teste;
- Preferências;
- Razão do problema para evitar ocorrências futuras;

Perguntas de confirmação:
- Clareza dos procedimentos e da razão do ocorrido;
- Confirmação de prazos;
- Verificação da existência de outro problema;

- O silêncio pode ser um sinal de irritação, confusão ou frustração, confirmar o entendimento;

“Não há perguntas idiotas, e sim, respostas que deixaram de ser esclarecidas”

Palavras vencedoras e frases apaziguadoras:

70% do que fazemos é não verbal;

Por isso, há 9 fatores para contato não verbal:

- Proximidade - Contato visual; - Silêncio

- Gestos; - Postura; - Expressão facial;

- Contato físico; - Olfato; -Aparência geral;

- O segredo da linguagem não-verbal é captar e transmitir a mensagem certa;

Fatos para o contato pessoal :
Dicas para conversas no telefone:
- A voz transmite uma imagem mental do que ocorre, bem como deixa transparecer o estado de espírito;

Dicas :

- Voz com volume audível; - Palavras claras;
- Ritmo razoável; - Tom de voz agradável (nasal x gutural);

Técnicas de atendimento telefônico:
- Três toques no máximo; - Transferências feitas de forma profissional;
- Saudação educada; - Recados recebidos e transmitidos claros e completos;
- Conhecimento da pessoa contatada; - Pedir permissão para transferir;



“Quando você atende o telefone, é a imagem da empresa que está na linha.”
Às vezes, a comunicação escrita é necessária ou pode ser uma boa ideia;
Escrita deve conter um tom mais pessoal;
Efeitos de uma boa mensagem:
- Compreensão das coisas;
- Documentar escolhas, procedimentos, etc;
- Fortalecer relacionamentos pela documentação;

Colocando no papel
Clientes julgam o serviço online em dois fatores:

- Acesso fácil à empresa; - Respostas com exatidão e rapidez;

FAQ x Atendimento eletrônico

Prazo de resposta;

Cuidar o uso de informalidade em demasia e termos técnicos;

Reflexão sobre o alvo do e-mail:

Reler mensagens antes de enviar;

Escrevendo seu melhor e-mail:

Se houver atenção para os detalhes certos, os clientes serão cativados;

Pequenos detalhes podem se tornar grandes satisfações ou problemas;

Ex.: Arrumadeira da disney;

Gerenciando os momentos da verdade em duas etapas:
- Nunca pare de aprender; - Pergunte aos clientes e à empresa;


“Não são os tigres ou os ursos que perturbam, mas os mosquitos”
O atendimento excepcional está nos detalhes:
Evolução e harmonia entre vendas e atendimentos;
Objetivo comum: conquistar e manter clientes;

Para conquistar e manter clientes é preciso:
- Conhecer produto ou serviço, necessidades e alternativas;
- Acompanhar pedidos e funcionamento;

Quando vender não é um bom atendimento? Quando não ouver:
- Opções disponíveis; - Calma; - Razão válida (upgrades e atualizações);

Quando vender é um bom atendimento:
- Estiver errado, mas há alternativas;
- Precisar de um recurso para bom funcionamento;
-For obsoleto;
- Puder evitar outros problemas;
- For um acréscimo de valor;


Boas vendas significam bom atendimento e vice-versa:
Situações quando se é necessário agradecer aos clientes:
- Fazem negócios com você; - Elogiam o atendente ou a empresa;
- Fazem comentários ou sugestões; - Experimentam lançamentos;
- São pacientes ou não tão pacientes; - Facilita o atendimento;
- Reclamam com você; - Fazem sorrir;

A quem agradecer?
- Colegas de trabalho, Supervisor, Colaboradores de outro setor, Fornecedores e a si mesmo;

Três maneiras de agradecer:
- Verbalmente; - Por escrito; - Com um presente;




- Nunca subestime um agradecimento sincero:
Faça perguntas inteligentes
Cinco frases proibidas e o que usar no lugar:
Não sei - "Boa pergunta!";
Não podemos fazer isso - Essa é relamente difícil, mas vou ver o que posso fazer..
Você terá que - “Será necessário que...”
Espere um segundo - “Pode levar de três a cinco minutos, você pode aguardar?”
"não" em ínicio de frases - É necessário que se pense antes de falar;

Construindo confiança por meio da justiça:
- Entregar o que se pede;
- Processo flui sem atritos;
- Cumprir promessas;
- Atender de forma ética;
- Reconhecer os desejos;
- Interesses do cliente tem importância;

Roteiro é uma boa idéia quando eles é pensado e flexível. Um bom roteiro:
- É curto e fácil de lembrar;
- Gira em torno de questões importantes;
- Permitem que sejam parafraseados;
III - A SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NO ATENDIMENTO NOTA 10






Os problemas existem quando o cliente diz que eles existem. Se ele considerar algo um problema, então é um problema.

Só se realiza uma boa recuperação quando nota-se (o quanto antes, melhor) o problema do cliente.

Três regras para a recuperação do atendimento:
* Faça a coisa certa logo da primeira vez;
* Se falhar, resolva o problema;
* Lembre-se: não haverá uma terceira chance.

Um bom solucionador de problemas toma atitudes positivas bem pensadas que farão com que os clientes decepcionados voltem a se sentir satisfeitos com a empresa.
Seja um eficiente solucionador de problemas
Peça desculpas
- reconhecimento do problema e manifestação de interesse por sua decepção.
Ouça e demonstre empatia
- reconhecimento dos sentimentos e emoções dos clientes.
Resolva o problema com rapidez e correção
- os cliente só querem aquilo que esperavam no início do processo.
Proporcione reparação
- "Quero compensar o que se passou com você".
Cumpra suas promessas
- selar novos compromissos, pois os anteriores foram "quebrados".
Acompanhe o caso
- se possível e necessário, acompanhe o desfecho do caso nos próximos dias/semanas.
O processo de recuperação
Este processo baseia-se em 5 axiomas (capitulo 27), que são:

* Os cliente possuem expectativas específicas quanto à recuperação

* A recuperação bem-sucedida é tanto psicológica quanto física: primeiro "restaure" a pessoa, depois solucione o problema propriamente dito.

* Trabalhe com espírito de equipe - clientes ficam mais satisfeitos quando participam das iniciativas para a resolução do seu problema.

* Clientes reagem mais negativamente a "injustiças" do que a "erros honestos"

* A recuperação eficaz é um processo planejado


Um pedido de desculpas sincero é o reconhecimento pessoal e profissional de que o cliente ficou decepcionado ou enfrentou um transtorno.


Uma retratação eficaz é:
* Sincera
- mesmo não sabendo o que os clientes estão sentindo ou vivendo,
seja franco
. Ex: furacão.

* Pessoal
- para o cliente,
a empresa é você
, desta forma o pedido deve ser feito em primeira pessoa.

* Oportuna
- desculpe-se, depois busque qual o real motivo do ocorrido.
Melhor acalmar o cliente primeiro.





Regras básicas de um atendimento pela internet:

*
Acesso fácil a números de telefone da empresa;

*
Ajuda em um clique;

*
FAQs;

*
Padrões para respostas por e-mail
A recuperação do atendimento na internet
Para facilitar a restauração, damos cores aos clientes:
* Cliente
azul
-indiferente
* Cliente
laranja
-desagradável
* Cliente
vermelho
-furioso
Cliente
vermelho
-furioso

*
Demonstre empatia

*
Deixe-o desabafar

*
Estimule a calma

*
Escute com atenção

*
Planeje o acompanhamento pós-atendimento
"Restaure" a pessoa
Resolva corretamente o problema


*
Desenvolva uma linha de raciocínio;
*
Lembre-se de que você é um profissional;
*
Seja um mestre na arte da calma.



*
Não veja, nem ouça o mal;
*
Alivie a tensão;
*
Transfira e transforme;
*
Construa a confiança contratual.
IV - A BOA FORMA NO ATENDIMENTO NOTA 10: CUIDANDO DE SI MESMO.
*
Respire
*
Sorria
*
Ria
*
Desabafe
*
Férias de um minuto
*

Domine a arte da calma
!
*
Relaxe
*
Faça aeróbica na mesa de trabalho
*
Organize algo
*
Seja positivo ao falar
*
Faça uma pausa para a saúde
DICA
: "Você só atenderá bem o cliente se estiver se sentindo bem. Cuide-se. Somente você pode fazer isso"
Mantenha o proFIssionalismo
DICA
: Trace uma linha clara entre quem você é e o que você faz - quem
você é
vai para
casa
, o que
você faz
fica no
trabalho
.
REGRAS FORAM CRIADAS PARA SEREM
Saiba usar o "Sinto muito"
Cliente
azul
-indiferente:

*
Demonstre surpresa

*
Use as habilidades interpessoais gerais

*
Solucione o problema
Para auxiliar esses clientes, há um guia fácil:
Cliente
laranja
-desagradável

*
Demonstre pressa em resolver o problema

*
Envolva-o na descoberta de soluções

*
Proporcione valor extra
Leonora
Aproveitadora
Quer tudo de graça, devolve quando o produto se desgasta, quebra ou começa a entediá-la. Ameaça a processar ou difamar sempre que é acusada de estar se aproveitando da situação.
UM PASSO A MAIS
(Reparação Simbólica):
Apenas dar fim ao problema não basta,
deve manter o cliente
. O mesmo deve entender que você quer "fazer as pazes" e que os negócios que ele realiza com a empresa, são importantes.
CLIENTES infernais
Edgar
Egocêntrico
Não espera por sua vez, só fala com o responsável, intimida mencionando nomes importantes e faz exigências em voz alta.
Cinco tipos desses clientes:
Bete
Boca Suja
Sua linguagem e conduta são sarcásticas, rudes, cruéis e obscenas.
Haroldo
Histérico
Grita, fica enraivecido, salta para todo lado e invade o espaço pessoa dos outros.


Heitor
Ditador
Aparece com várias cópias de instruções e ordens escritas, insiste em fazer as coisas do jeito dele e suspeita sabotagem se as ideias não dão certo.


Para lidar com estes clientes...
Quatro passos para acalmar os ânimos:
Dez técnicas para a
redução
do estresse:
VOCÊ É
X
VOCÊ FAZ
*
Diferença entre uma transação amigável e amizade
*
Cuidado para não misturar as coisas.

Estrutura para se
tornar um perito
em solucionar problemas:
*
Escute
*
Sonde
*
Solucione

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