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PERSPECTIVA GENERAL Y PLANEACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

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by

Alejandra Barbosa

on 5 September 2013

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PERSPECTIVA GENERAL Y PLANEACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
Definición
Es el planteamiento, organización, dirección y control del programa comercial de todas las actividades de negocios que contribuyan al incremento de las ventas y sus beneficios.
Nivel jerárquico
Responsabilidades del Gerente de Ventas
A) Desarrollo y manejo del producto
B) Distribución física
C) Estrategia de Ventas
D) Financiamiento de las ventas
E) Costos y presupuesto de ventas
F) Estudio de mercado
G) Promoción de ventas y la publicidad
H) Planeamiento de ventas
i) Relaciones con los distribuidores y minoristas (canales de distribución)
J) Personal de ventas
K) Administración Del Departamento de Ventas

Deberes
F. Administrativas.- Son las actividades planear, controlar y coordinar la organización, valorar la actuación de los agentes, señalar la estrategia a seguir en las ventas y elaborar los programas.
F. Operativas.- Son las obligaciones que tienen los ejecutivos subordinados de ventas, como gerentes de división, distrito, sucursal y supervisores, para poner en acción las disposiciones, planes y controles de la alta gerencia
F. Técnicas.- Son las actividades de los jefes técnicos y auxiliares cuando proporcionan asistencia y consejo especializado a los ejecutivos de ventas en el desempeño de sus funciones operativas.

Alta Dirección
-Coordinador, Director, Gerente, Gestor, Responsables de Marketing de área o de zona.
-Delegados, Jefes de venta de área o de zona.

Dirección Media
-Supervisor, Director o jefe comercial

Staff
-Analistas, asesores, consultores, ingenieros

Núcleo Especializado
-Visitadores, técnico comercial, vendedores técnicos

Núcleo
-Agentes, comerciales, comisionistas, distribuidores, encargados dependientes, promotores, representantes, televentas, vendedores y viajantes.

Expansión de roles del gerente y cualidades necesarias
Tamaño de la Organización
Grande
Alto Director de Marketing
Director de Área
Delegado

Bajo Director de Marketing
Director de Área
Delegado

Mediano
Director de Marketing
Director de Área
Delegado
Pequeña
Alto
Bajo
Director de Marketing
Director de Área
Delegado
Bajo
Alto
Director Comercial
Delegado
Jefe de Ventas
El ejecutivo buscará:
La mejor manera de distribuir el trabajo
La mejor manera de tratar al personal a su cargo
Cómo estimular al personal a su cargo
Cómo colaborar juntos
Cómo lograr la coordinación en su esfera de competencia
Cómo lograr la coordinación con los demás departamentos de la empresa

Administración de ventas y el Marketing
“A través del marketing se crean estrategias en base a los objetivos para mejorar las ventas.”

Megatendencias en la administración de la fuerza de ventas
*Competencia extranjera intensa
*Expectativas cada vez mayores de los clientes
*Desarrollos revolucionarios en tecnología computacional y comunicaciones
*Énfasis creciente en el control de costos

Administración de relaciones con los clientes
CRM. es la de habilitar a las empresas con la tecnología necesaria para obtener las ventajas competitivas necesarias para la optimización de los recursos de ventas y marketing, y que a la vez permitan una relación especializada, efectiva y satisfactoria con los clientes en referencia a los productos y servicios proporcionados, incrementando los ingresos y mejorando rentabilidad de los negocios.

Objetivos
¨ Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus posibles comportamientos dándoles los servicios que valoran y ofreciéndoles los productos que desean comprar.

¨ Tener una única visión del cliente en la organización, un único lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la atención al cliente y el ahorro de tiempo.

¨ Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento de mercado.

¨ Conocer, a priori las probabilidades de éxito de una campaña en cada segmento, anticipando comportamientos.

¨ Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes de fidelización personalizados y desarrollar ventas cruzadas.

¨ Gestionar y desarrollar campañas proactivas eficientes de marketing
Finalidad
*Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas.
*Usar la información para dar un servicio excelente.
* Introducir procesos reproducibles de ventas
*Crear valor y fomentar la fidelización
*Implementar soluciones proactivas
Tipos básicos

*Un cliente compra un producto o servicio de la organización
*Las organizaciones asignan a un empleado o agente para que administre la relación con el cliente
Tipos de mecanismos
* Adquisición del producto o servicio
*Uso de los productos y/o servicios
*Reentrada en el CVC
Ciclo de vida del cliente

Fase de Compromiso
Incluye los esfuerzos de la organización para garantizar la atención de un prospecto, a éste se le proporciona información de la compañía y sus productos y /o servicios, y finalmente se lo compromete en un diálogo diseñado para moverlo dentro de las fases del CVC.
Fase de Adquisición:
Se debe mantener la atención de los prospectos para alimentar el interés en los productos e influenciar positivamente en su decisión de compra.
Fase de retención y expansión:
Se busca conducir al cliente en esta fase del CVC para ganar la lealtad del cliente.
Fase de conocimiento:
Le da a la organización información suficiente de los hábitos de consumo y datos personales del mismo, el procesamiento, refinamiento, estudio y análisis de ésta información generará lo que se conoce como “Conocimiento del Cliente”.
La tecnología CRM se centra en 3 aspectos
Interacción con el cliente (CRM Operacional)
Se constituye en el “rostro” que la compañía muestra a sus clientes

Conocimiento del cliente (CRM Analítico)
Depósitos de datos tales como almacenes de clientes que son usados por aplicaciones para aplicar algoritmos para seccionar los datos y presentar estos en forma usual para los usuarios.
Difusión del conocimiento en la compañía (CRM Colaborativo):
Busca simplificar los canales de comunicaciones para que la información del cliente fluya adecuadamente a través de todos los estamentos de la institución.
Proceso de ventas
Localización de clientes potenciales (métodos de prospección, fuentes de información, etc.)
Precontacto. Preparación previa de la visita.
Contacto. Establecimiento de la comunicación con el cliente.
Presentación de los productos o servicios, destacando las características mas relevantes desde el punto de la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Dudas y objeciones. Preparación previa de las posibles objeciones que los clientes pudieran plantear; formas de rebatirlas, etc.
Cierre. Tácticas de cierre, identificación de señales de compra, etc.
Postventa.

Roles del vendedor
Realizar labor de prospectarían
Obtener datos de precontacto
Concertar citas
Realizar visitas
Llevar a cabo entrevistas de venta
Crear una curiosidad inicial en el prospecto
Obtener su atención
Provocar el interés del prospecto
Adecuar la oferta a las necesidades del prospecto
Explicar claramente los puntos de venta
Hacer demostraciones y presentar pruebas
Reconocer las motivaciones del prospecto
Sugerir y crear deseo
Contestar preguntas y desvanecer objeciones
Explicar las normas de la empresa
Facilitar el cierre oportuno

Preparación
Contacto
Negociación
Cierre de la venta
Seguimiento y
postventa
Definición de
objetivos
Planificación de la visita
Obtener información
Presentación de la propuesta comercial
Argumentación de la venta y superación de objeciones
Objetivos de la venta personal:

*Encontrar clientes
*Cultivar clientes
*Informar acerca de los productos y servicios que ofrece la compañía
*Hacer la venta
*Presentar el producto
*Contestar las objeciones
*Cerrar la transacción
*Prestar servicios

Estrategias de presentación de ventas
Estimulo-respuesta.
Conversación de ventas preparada de antemano, basada en una serie de estímulos que el vendedor se aprende de memoria y que pretenden lograr una respuesta afirmativa del comprador.

Estados mentales.
Basada en el modelo AIDA (atención, interés, deseo y acción), el vendedor tratara de que el comprador, en la oferta planteada, pase por diferentes etapas (estudios mentales) hasta lograr un compromiso de compra.

Satisfacción de necesidades. Este método, mas acorde con la moderna filosofía de marketing (servir antes al cliente que al producto), se basa en tres etapas:
Identificación de necesidades de los clientes.
Concientizarlos de las mismas
Convencerlos de que el producto o servicio ofrecido es de la mejor alternativa para satisfacerlas.

Venta adaptiva:
Implica enseñar al vendedor a mostrar flexibilidad en el proceso de venta.

Técnicas para negociar objeciones del comprador
*Método del silencio
*Método interrogativo o aclarativo
*Negativa directa
*Negativa indirecta
*Técnica de compensación
*Efecto boomerang

Tipo de técnicas de cierre de ventas
*Cierre directo
*Cierre con propuestas alternativas
*Método del balance
*Cierre por superación de obstáculos
*Cierre condicionado
*Cierre de producto a prueba

Bibliografía
*Mercado, S. (2002) Administración de Ventas, México: Thomson Learning.
*Diez, E. C., Navarro, A. y Peral, B. (2003) Dirección de la fuerza de ventas, España: ESIC.
Material Digital
http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm1
http://inabima.gob.do/descargas/biblioteca/Autores%20Extranjeros/A/Anderson,%20Rolph%20Et%20Al/Anderson,%20Rolph%20et%20al%20-%20Administraci%F3n%20de%20ventas.pdf
http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html
http://www.marketing-xxi.com/crm-costumer-relationship-management-o-gestion-de-las-relaciones-con-los-clientes-61.htm

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