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Enfoque de la Calidad Total

Satisfacción del Cliente, Enfoque de Procesos, Enfoque en los resultados
by

Ale Vargas

on 26 October 2012

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Transcript of Enfoque de la Calidad Total

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente Preguntas 1.- ¿Las opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión son uno de los efectos de?
a) El rendimiento percibido
b) Las expectativas
c) Satisfacción del cliente
d) a y b
e) Ninguna de las anteriores Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
Mediante una investigación de mercado obtenemos:
1) el rendimiento percibido
2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra
Se le asigna un valor a los resultados obtenidos utilizando parámetros por ejemplo:
Rendimiento percibido
Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3
Expectativas del cliente
Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Nivel de satisfacción
Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
7 - 3 = 4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO Hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente: 1.La lealtad del cliente
2.Difusión gratuita
3.Una determinada participación en el mercado. Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad: ¿Hasta qué punto una empresa debe invertir
para lograr la satisfacción de sus clientes?
Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando más valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana" Dimensiones de la calidad total •El Rendimiento
•La Presentación
•La Fiabilidad
•La Conformidad Enfoques de la Calidad Total Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: Satisfacción del cliente Enfoque en Procesos Calidad Total Procesos es un conjunto de actividades que recibe elementos o recursos de entrada y los transforma en salidas, o sea, resultados
Nos permite un mejor y continuo control sobre los procesos y las interrelaciones entre ellos, lo cual representa una ventaja competitiva Pasos para la implementación de un enfoque en procesos Paso N°1: Identificar cuáles son los productos o servicios que se ofrecen y definir el objetivo o misión de cada uno
Paso N°2: Identificar cuáles son los clientes y sus necesidades (requisito 5.2 y 7.2norma ISO 9001)
Paso N° 3: Identificar los procesos y clasificarlos
Paso N° 4: Establecer seguimiento a los procesos y mejora continua La Calidad Total es una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está focalizada hacia el cliente. Evolución de la Calidad Revolución Industrial Segunda Guerra Mundial Posguerra en Japón Posguerra, en el resto del mundo Control de calidad Aseguramiento de la calidad Calidad Total •La Duración
•La capacidad de servicio
•La ética
•La calidad percibida Cuando un cliente compra un producto existen 3 alternativas o niveles de satisfacción:
1.Insatisfacción
2.Satisfacción
3.Complacencia Formas de lograr la satisfacción del cliente •Ofrecer un producto de calidad
•Cumplir con lo ofrecido
•Brindar un buen servicio al cliente
•Ofrecer una atención personalizada
•Brindar una rápida atención
•Resolver problemas, quejas y reclamos
•Brindar servicios extras Medición de la satisfacción del cliente • Un buzón de quejas o sugerencias

• Sección de sugerencias en nuestra página web

• Entrevistas informales:

• Encuestas •El Rendimiento Percibido: es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. •Las Expectativas: son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Enfoque en resultados Un sistema de enfoque a resultados se inicia con la definición de los objetivos de la compañía, luego estos se despliegan por toda la organización, y los líderes y sus colaboradores definen las áreas de responsabilidad de cada uno en términos de resultados esperados, empleando esos objetivos como guías para la operación de la empresa. Las características principales son: 1.La definición de los objetivos, que debe contemplar que estos sean simples, medibles, logrables, y acotados en el tiempo.
2.Se deben hacer seguimientos al menos cada 6 meses a estos objetivos.
3.Deben evaluarse y medirse al menos una vez al año en conjunto con una reunión de retroalimentación por parte del Jefe. Desafío del huevo intacto
•Objetivo: Fomentar el trabajo en equipo para lograr un bien común (proteger el huevo)
Procedimiento y Reglas:
•Los estudiantes se clasificaran por equipos de acuerdo a números del 1 al 4 que serán entregados al inicio de la conferencia.
•Cada equipo contara con los mismos materiales, deberán construir un diseño como cohete que proteja el huevo, utilizando a su conveniencia los materiales proporcionados y así evitar que se rompa
•El profesor arrojara el huevo de cada equipo y el equipo que logre mantener su huevo intacto ganara.
•El tiempo para realizar el desafío sera de 15 minutos
•Todos los integrantes del equipo deben participar. Dinámica 2 Dinámica 1 Objetivo: mostrar las ventajas del trabajo en equipo y los factores que obstaculizan.
Desarrollo: La tarea del grupo consiste en encontrar un método de trabajo que resuelva con la máxima rapidez el problema que propone el texto “Carrera de coches”. Se forman grupos y se entrega una copia del texto. Cada grupo intenta solucionar el problema de manera participativa. Ganará el grupo que termine primero. 2.-¿El número 2 nos sirve para calificar?
a) Excelente
b) Bueno
c) Expectativas moderadas
d) Regular 3.- ¿Cuál de las siguientes opciones son las dimensiones de la calidad total?
a.- Revolución industrial, Segunda guerra mundial, Postguerra, control de calidad, Aseguramiento de la calidad y calidad total.
b.- El rendimiento, la presentación, La fiabilidad, la conformidad, la duración, la capacidad el servicio, la ética y la calidad percibida.
c.- Fase, metafase, estrategias y objetivos
d.- Ninguna de las anteriores. 4.- ¿Cuál es el 3º paso para la implementación de un enfoque en procesos?
a.- Establecer seguimiento a los procesos y mejora continua
b.- Identificar cuáles son los clientes y sus necesidades
c.- Identificar cuáles son los productos o servicios que se ofrecen
d.- Identificar los procesos y clasificarlos. 5.- ¿En que etapa de la evolución de la calidad se aseguraba la eficacia de sus armamentos sin importar el costo, con mayor y más rapidez en la producción?
a.- Revolución Industrial
b.- Segunda guerra mundial
c.- Posguerra en Japón
d.- Control de calidad 6.- ¿En que etapa de la evolución de la calidad se comienzan a hacer bien las cosas a primera con la finalidad de minimizar los costes mediante la calidad?
a.-Control de Calidad
b.-Aseguramiento de la calidad
c.- Calidad total
d.- Posguerra en Japón 7.- ¿Que dimensión de la calidad total se refiere a la respuesta y la relación del cliente ante característica del producto?
a.- La conformidad
b.- la fiabilidad
c.- La ética
d.- La presentación 8.- ¿A que enfoque de calidad total corresponden las características de que los objetivos deben ser simples, medibles y logrables; se debe hacer seguimientos al menos seis meses a estos objetivos; y deben evaluarse al menos una vez al año?
a.- Satisfacción al cliente
b.- Enfoque a los resultados
c.- Enfoque de procesos Gracias
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