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Untitled Prezi

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by

Juanjo Arcas

on 19 May 2013

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Transcript of Untitled Prezi

Importancia del Servicio de Atención al cliente Las expectativas del cliente Características de la atención al cliente Funciones del Servicio de Atención al cliente Servicio de atención al cliente El consumidor cada vez más conoce mejor sus derechos, es más selectivo y exige una mayor atención.
El objetivo del servicio de atención al cliente es la fidelización que es la base de la competitividad La atención , al ser un servicio, es intangible y poco objetivable
Como cualquier otro servicio, se presta al cliente al mismo tiempo que se está produciendo
El cliente no reconoce la calidad del servicio hasta que no le tienen que resolver un problema
La responsabilidad de la atención recae sobre la persona de contacto
El cliente juzga el servicio en función del comportamiento que tiene la persona que la atiende
La atención al cliente no sólo depende de una persona sino de toda la organización; es necesaria una cultura empresarial. Acciones antes de la compra
-Demostración del producto
-Información
-Promoción
Instrucciones claras
-Observar al cliente
Acciones durante la compra;informar de forma eficiente para provocar la satisfacción durante la compra Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El consumidor cada vez es más selecto y exige una mayor atención. El objetivo sería la fidelización del cliente como base para la competitividad Las expectativas de cada cliente es un punto de partida para el trabajador y diseñar estrategias que se adapten a esas expectativas requeridas por el cliente, el objetivo de las empresa es conocer esas expectativas para poder conocerlas El servicio realizado por el trabajador sería la comunicación boca-oreja, la necesidad personal y la experiencia completaría el servicio esperado El tratamiento de las quejas
Como crear un clima de confianza
El objetivo para la empresa es no perder el cliente atendiendo lo mejor posible las reclamaciones evitando tener clientes insatisfechos siendo esto intervención una oportunidad para fidelizar al cliente.
Como crear un clima de confianza
•Atender lo antes posible
•Mediante el contacto visual, la mirada no tiene que estar perdida sino atenta y mostrar una sonrisa sincera
•Tomarse el tiempo necesario para escuchar y después responder
•Tratar a los cliente s con imparcialidad
•Emplear el tiempo necesario que permita conocer el problema o necesidad del cliente cualquiera que está sea. La comunicación personal
es importante atender con amabilidad e interés sin interrumpir al cliente:
No se debe cuestionar la versión del cliente.
El cliente quiere siempre una solución a su problema.
al cliente no le importa quién es el responsable de su error.
Al cliente no le interesan las justificaciones.
El cliente agradece las disculpas sinceras.
El cliente quiere una solución urgente, pero acepta bien acuse de recibo una resolución menor a quince días.
El cliente desea comprobar que el problema ha sido a satisfacción del cliente Característica del personal de atención al cliente.
El personal es el eje del servicio y necesita formación para solucionar las necesidades del cliente, debe tener unas características: autodominio, ambición , cooperación y colaboración, enfoque positivo, formalidad, iniciativa, habilidad analítica, interés don de gentes, observación recursos, aspecto externo Los programas de fidelización
La fidelización y la satisfacción del cliente van unidas y vinculadas a la marca y se convierte en un componente estratégico fundamental de la empresa. Para conseguir este objetivo, las empresas desarrollan programas de fidelización, utilizados en la actualidad basado en la acumulación de puntos por comprar o uso del servicio
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