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Gestão da Qualidade e da Sustentabilidade

Disciplina do 3 semestre ADM IESB
by

Fabio Ferraz Fernandez

on 22 February 2016

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Transcript of Gestão da Qualidade e da Sustentabilidade

Gestão da Qualidade e da Sustentabilidade
Principais conceitos e normas referentes à qualidade sob perspectiva da gestão empresarial contemporânea.
Objetivo
Desenvolver um profissional competente e consciente da importância da qualidade e da responsabilidade sócio-ambiental na gestão empresarial.
Desenvolvimento sustentável: antecedentes, conceitos e práticas. Impactos nos ambientes natural, social, cultural e econômico.
Responsabilidade sócio-ambiental nas organizações. Questão ambiental no Brasil
Metodologia
Exposição do conteúdo por meio de aulas expositivas
com utilização de:
recursos audiovisual, vídeos e dinâmicas de grupos.
baseadas em livros e textos
para estudos e debates em sala.
que poderão ocorrer por meio de trabalhos em grupo e individuais.
Após a apresentação de cada conteúdo, ou grupo de conteúdos, serão apresentadas aos discentes perguntas práticas relacionadas com a matéria estudada, as quais deverão ser respondidas em grupo ou individualmente, durante ou fora do ambiente de sala de aula.
As respostas serão analisadas pelo professor e debatidas com os alunos na aula seguinte à sua análise.
Avaliação
1º Bimestre
Peso 40%. Conjunto de avaliação bimestral (B1) = G1 prova 1 (nota 0 a 7,0) atividades práticas em sala + estudo de caso ou outra atividade individual + relatório de visita 2,0, participação em sala, outros,1,0.

2º Bimestre
Peso 60%. Conjunto de avaliação bimestral (B2) = G2 prova 2 (nota 0 a 7,0) atividades práticas em sala + estudo de caso ou outra atividade individual + relatório de visita 1,5, participação em sala, outros,1,0+ EDAD ( nota 0 a 0,5).
Cálculo da Média Final
Média Final = 0,4 x B1 + 0,6 x B2. Se Média Final igual ou maior que 5,0 então o aluno estará aprovado por nota. Se Média Final menor que 5,0 então o aluno estará reprovado por nota.
Cálculo da Média Final
Aluno aprovado por frequência e reprovado por nota, por ter faltado a avaliação específica ou por ter tido baixo rendimento, poderá escolher um dos conjuntos de avaliação bimestral (B1 ou B2) para substituir mediante nova avaliação.
Observação: atividades de sala de aula e relatório da visita técnica entregues fora do prazo, receberão 1/2 da nota prevista se forem entregues com até 3 dias de atraso, após o terceiro dia de atraso o trabalho receberá 1/4 da nota prevista. Os estudos de caso devem ser entregues no mesmo dia, não sendo aceitas respostas fora do prazo.
G1 –
G2 –
SUBSTITUTIVA –
EDAD =
Avaliação Institucional: Exame de Desempenho Acadêmico Discente (EDAD); Nota de 0 (zero) a 0,5(meio ponto);
Datas
Bibliografia
DIAS, Reinaldo. Gestão ambiental: responsabilidade social e sustentabilidade. São Paulo: Atlas, 2006.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
TACHIZAWA, T. Gestão ambiental e responsabilidade social corporativa: estratégias de negócios focadas na realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2008.
Tópico Tema Assunto

Unidade 1.0 Conceitos iniciais; eras da qualidade; 14 pontos de Deming;
Unidade 1.1 Fundamentos da qualidade da ISO 9000; O Modelo de Excelência em Gestão da Fundação Nacional da Qualidade.
Unidade 1.2 Planejamento da gestão da qualidade em serviços; Os momentos da verdade.
Unidade 1.3 A metodologia de resolução de problemas; Brainstorming; brainwriting; Lateralthinking; world café; matriz GUT; matriz de decisão; diagrama de causa-e-efeito; Método dos cinco porquês; 5W2H; Análise de Pareto; Método dos Seis Chapéus;
Unidade 1.4 Histórico e conceitos; Tomada de consciência do problema ambiental; Desenvolvimento Sustentável;
Unidade 1.5 As empresas e o meio ambiente; Abordagens para a gestão ambiental empresarial; Produção mais limpa e ecoeficiência;
Unidade 1.6 Conceitos e definições; Família de normas ISO 14.000; Requisitos gerais da ISO 14.001;
Unidade 1.7 Conceitos e definições; Práticas de responsabilidade sócio-ambiental;

1850
2012
http://pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:Nagasakibomb.jpg
Revolução Industrial
2a Revolução Industrial
2a
Guerra Mundial
1855
fonte: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Bessemer_5180.JPG
1951
1855
JUSE, Demming
e Juran
http://www.juse.or.jp/e/deming/
1750
fonte:http://en.wikipedia.org/wiki/File:Maquina_vapor_Watt_ETSIIM.jpg
Os 14 pontos para a gestão descrevem o caminho para a qualidade total:

1.Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.

2.Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração moderna deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidade e assumir a liderança em direção à transformação.

3.Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.

4.Acabar com a prática de negócios vantajosos baseados apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança.

5.Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos.

6.Fornecer treinamento no local de trabalho.

7.Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas e os equipamentos a realizar um trabalho melhor.

8.Eliminar o medo de forma que todos possam trabalhar efetivamente na empresa.

9.Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.

10.Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados aumentando o enfoque em novos níveis de produtividade e zero defeitos.

11.Eliminar padrões artificiais (cotas) para as linhas de produção, a administração através de números e metas numéricas, substitua-os pela liderança.



12.Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números.

13.Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto aperfeiçoamento para todo o pessoal.

14.Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.
Os objetivos organizacionais tornaram-se mais complexos com o passar do tempo:
Criticidade de Erros (controle de tráfego aéreo, plantas nucleares para fornecimento de energia, operações militares e espaciais)
Natureza do Mercado (pública, privada, em expansão ou crise)
Definindo padrões e indicadores (saídas, processos e estruturas)
Paradigma TQM (Total Quality Management): Colaboração entre todos os envolvidos na tarefa;
Consciência do aprendizado organizacional como conduta esperada por todos na procura de novas e melhores formas de se produzir e;
A qualidade é produzida e apurada em cada etapa do processo sendo parte da descrição da função de cada participante do processo.
Ferramentas e Técnicas
Folha de verificação
Amostragem
Estratificação
Diagrama de Pareto
Carta de controle
Histograma
Análise de conglomerados
Técnicas estatísticas de previsão
FMEA
FTA
Fluxograma
Mapa de Processos
Brainstorming
Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de Afinidades Diagrama de Relações
Diagrama de Árvore ou Estrutura Analítica do Plano
Diagrama de Matriz (RAB/GUT)
Carta de controle
Testes de hipóteses
Planejamento de experimentos
Análise de regressão
Diagrama de dispersão
Análise de tempo de falhas
Teste de visa acelerados
Operações evolucionárias
Pesquisa operacional
Pesquisa de mercado
5W2H
Diagrama de barras
Diagrama de Processo Decisório - PDPC
Diagrama PERT/CPM
fonte: GEPEQ – Grupo de Estudos e Pesquisa em Qualidade DEP - UFSCar
Atividade 1:
após vídeo façamos a definição do problema para o Brainstorming
Problema:

Técnicas:
Brainstorming
Brainwrinting
World Café
Lateral Thinking
6 Chapéus
Ideias Específicas: Ideias concretas que podem ser postas em ação como estão. Elas parecem novas e aproveitáveis em oferecer valor. Esse é o resultado esperado do esforço criativo.

Ideias “para exemplo”: Não se pretende que sejam utilizáveis. Acha-se que a ideia exemplo incorpora algum princípio ou conceito útil e mostra como este pode ser aplicado. É necessário trabalho adicional nessas ideias para torna-las aproveitáveis.

Ideias sementes: O início de uma ideia. Há uma sugestão ou vislumbre de ideia. Esta pode ser vaga ou mal formada, mas existe um senso de que pode ser tratada para tornar-se aproveitável. A semente de ideia difere da ideia “para exemplo” porque não há intenção de desenvolver esta.

Conceitos Diretos: Conceitos que foram identificados como tais durante o trabalho criativo. Eles podem ou não ter conduzidos a ideias. O conceito pode ter sido notado, mesmo que o pensamento não tenha conseguido encontrar uma forma prática de colocá-lo em ação. Não é fácil registrar ou recordar os conceitos, porque normalmente eles são vistos apenas como passos para as ideias. Mas os conceitos têm um importante existência própria.
fonte: De Bono, E. (1997). Criatividade Levada a Sério - como gerar ideias produtivas através do pensamento lateral. São Paulo: Pioneira.
verificando as ideias
liberte-se dos seus limites no processo de criação
http://revistaescola.abril.com.br/avulsas/teste-estilo-de-liderar.shtml
5. Igualdade de oportunidade: assegure-se de que todos tenham a chance de apresentar suas idéias
fonte: http://criatividade.files.wordpress.com/2007/02/brainstorming.pdf
1. Suspensão do julgamento: estão proibidos os debates e as críticas às idéias apresentadas, pois causam inibições e desvios dos objetivos.
2. Quantidade é importante: quanto mais, melhor.
3. Liberdade total: nenhuma idéia é suficientemente esdrúxula para ser desprezada. Pode ser que ela sirva de ponte para idéias originais e inovadoras.
4. Mudar e combinar: em qualquer momento, é permitido que alguém apresente uma idéia que seja uma modificação ou combinação de idéias já apresentadas por outras pessoas do grupo. Contudo, as idéias originais devem ser mantidas.
a aplicação de estilos de liderança é importante para conduzir os mapas mentais
Gestão dos Momentos da Verdade
Diagramas Gerenciais
fonte:http://projetoartecer-cegp39.blogspot.com.br/
Matriz de Decisão
Organizam as ideias e aumentam o conhecimento relativo aos problemas e soluções melhorando o consenso na tomada de decisões.
Diagrama de Afinidades
Método para solução de Problemas
Diagramas Estatísticos
Estratificação
Quantidade
10
6
4
3
Descrevem numericamente

os efeitos ou causas estudadas
Pareto
Ishikawa
Causa
Efeito
Método
Mão-de-obra
Material
Máquina
Meio Ambiente
Medidas
Políticas
Procedimentos
Pessoal
Planta
descrição
Característica B
Caracteristica A
Dispersão
Diagrama de
Árvore
Plano de ação
Guias para Auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental
ISO/CD 19011
Sistema de Gestão da Qualidade – Guia para Melhoria de Desempenho
ISO 9004:2000
Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos
ISO 9001:2000
Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário
ISO 9000:2000
Norma
Série ISO 9000
Série de 4 normas internacionais para “Gestão da Qualidade” e “Garantia da Qualidade”.

Não é destinada a um “produto” nem alguma indústria específica e tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade.
Conteúdo
Pontos exigidos para conceder o certificado de qualidade
Diga o que faz
Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da qualidade apropriada aos objetivos da organização e os procedimentos para assegurar a qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente.

Faça o que diz
Trabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade estabelecidos.

Mostre o que faz
Mantenha registros eficientes.

Verifique como está o sistema
Realize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias.
ISO 9001 e Prêmios de Qualidade
A ISO 9001 deve ser considerada como requisito mínimo para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9000 não significa automaticamente ter padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado.

Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas da ISO9001.

Organizações que têm sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9001 têm de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prêmios.
Elementos Chave
Satisfação do Cliente
Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega.

Abordagem de processo
Controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação.

Indicadores de desempenho
Análise das informações para saber se as metas e objetivos da qualidade estão sendo atingidos.

Melhoria Contínua
Pode ser aplicado o método PDCA.
Todo cliente possui uma expectativa do serviço que receberá. Quando o cliente entra em contado com algum aspecto da organização (pessoas, equipamentos ou instalações) e tem uma percepção da qualidade do serviço.
fonte: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2005_Enegep0201_0812.pdf
A sequência de momentos da verdade que o consumidor enfrenta enquanto o serviços está sendo prestado é chamada de ciclo de serviço
Fundamentos
Critérios
fonte: http://www.fnq.org.br/images/taxonomia/taxonomia_2007.htm
Modelo de Excelência em Gestão FNQ
Ementa
Momentos Importantes para Qualidade
Você sabe quais foram?
1945
A principal diferença entre o brainstorming e brainwriting é que nesta técnica as ideias são anotadas em tiras de papel.
O Conceito
de Qualidade
Mas o que é Qualidade?
Os conceitos variam muito porém todos têm em comum a conformidade, a adequação ao uso e a satisfação do cliente.
Gestão pela Qualidade Total:
Becker: sistema adminstrativo orientado para pessoas cujo objetivo é incremento contínuo da satisfação do cliente a custos reais decrescentes.
Mears: sistema permanente e de longo prazo, voltado para alcançar a satisfação do cliente por meio da melhoria contínua da qualidade dos serviços e produtos da empresa.
Brocka e Brocka: conjunto de elementos básicos, ferramentas e técnicas que podem ser empregadas em programa de QT organizacionais.
Aggarwal: uma filosofia para conquistar a confiança do cliente e garantir a rentabilidade de longo prazo da empresa.
VISÃO SISTÊMICA DA EMPRESA COMO UMA COLEÇÃO DE PROCESSOS
Elementos Básicos
visão organizacional
eliminação de barreiras
comunicação
avaliação contínua
melhoria contínua
relacionamento cliente/fornecedor
empowerment do trabalhador
treinamento
Inspeção
, foco no controle do produto final, o sistema de produção em massa é o foco.
Processo
, foco no controle estatístico com o desenvolvimento de diversas ferramentas.
TQC
, integração das técnicas e ferramentas em um modelo gerencial.
TQM
, tecnicas comportamentais e novas práticas gerenciais foram agregadas ao modelo.
Serviços
, expansão para fora das fábricas abrangendo inclusive a área pública.
Difusão
, transformação do modelo que passa a incorporar outras práticas gerenciais.
Escolas da qualidade
Manual de criatividade empresarial
disponível em: http://www.interreg-sudoe.eu/PRT/f/138/11/CREA--BUSINESS-IDEA/Les-projets-approuves/Cluster-Virtuel-de-la-creativite-entrepreneuriale
Quando a geração de ideias devem ser utilizada?
Benefícios
Compreender o problema enfrentado.
Gerar ideias em um fluxo criativo.
Selecionar das ideias existentes.

Aquecimento
De quantas maneiras posso atender ao telefone?
A qualidade é medida no serviço pela diferença entre a expectativa (o que é importante) e a percepção de qualidade do serviço (o que é execelente) na visão do cliente.
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