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Cinépolis proceso de ventas

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by

Victoria García

on 13 April 2015

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Transcript of Cinépolis proceso de ventas

Proceso de venta del servicio
Estrategias a implementar:
Relaciones con los clientes
Conclusión
Programa para administrar quejas u objeciones
Objeciones


1. Venta física en taquilla:
Dentro de sus instalaciones en donde los clientes llegan y se forman en una fila para poder tener su turno, después los atiende un empleado que le proporciona la información que necesita, escoge su lugar por medio de la pantalla y le vende su servicio personalmente.




Clientes:
Este tipo de venta va dirigida para todo tipo de personas de clase media y baja para que puedan adquirir sus boletos en el cine que quieran y en los horarios que ellos deseen. Puede ser dirigido tanto para personas que casi no llegan al cine, así como para personas que regularmente llegan, ya que aún existen muchas personas que están acostumbradas a la tradicional venta en taquilla.

El proceso de ventas es lo más importante en las ventas, ya que es el pase directo a la compra, todo dependerá de cómo tratemos al cliente y si bien no nacimos para hacer las ventas perfectas pues hay que ir aprendiendo de cada una de ellas porque para adquirir experiencia debemos tropezarnos con muchas piedras muchas veces y sólo así sabremos cómo se lleva a cabo el buen trato a los consumidores.


La mayor problemática de la empresa se podría decir que es la rapidez del servicio, ya que la mayor parte de la gente que presenta quejas de Cinépolis se refiere a la lentitud con la que son atendidos o casi siempre tienen problemas con los empleados de taquilla. Por esa razón yo implementaría las siguientes estrategias referidas al tema de la lentitud del proceso de compra y los empleados.

Emocional:
El cliente y el negocio mantienen una buena relación. En este caso el cliente ha establecido una relación positiva con el negocio, o con alguien que trabaja en el negocio. Tal vez ese cliente se ha sentido muy bien tratando con ese negocio y ahora tiene una especie de "vínculo afectivo" con el negocio.

Operacional:
El cliente tiene un incentivo para seguir la relación de negocios. Las personas son codiciosas. Los negocios que premian a sus clientes con cupones, puntos, créditos y regalos crean una relación basada en incentivos que se derrumba cuando los incentivos desaparecen.

Financiero:
El cliente "tiene" que continuar la relación porque el costo de cambiar es demasiado elevado. Este es un caso en el que la empresa ha insertado sus operaciones tan fuertemente en la vida o el negocio del cliente, que cambiar a otro proveedor de productos o servicios va a producir daños emocionales, operacionales o financieros. Un ejemplo de este tipo de relación es cuando un cliente compra un programa de computación que sólo es compatible con el hardware del mismo proveedor (este es el caso de la dependencia operacional). Se ha generado en el cliente una "dependencia" tal que hace muy difícil el cambio de proveedor.

Las estrategias que propongo que cinépolis aplique para tener un mejor control de quejas y de contacto directo con el cliente serían las siguientes:

• Modelo SERVQUAL: Este modelo es una herramienta muy valiosa en las empresas para medir la calidad en los servicios. Se forma por una serie de 44 reactivos, que miden las expectativas y las percepciones que tiene un cliente, de acuerdo a cinco dimensiones previamente establecidas dentro de la calidad del servicio. Toma en cuenta las siguientes dimensiones:
1) Dimensiones tangibles
2) Confiabilidad
3) Capacidad de respuesta
4) Garantía
5) Empatía

Evidencia 2.
Técnicas de negociación y manejo de ventas
Cinépolis brinda su servicio por medio de cuatro formas de venta:
2. Las máquinas expendedoras de boletos:
Son utilizadas para poder adquirir los boletos desde el cine, sólo que tu pago debe ser con tarjeta de crédito. Inmediatamente te da a elegir la película que deseas ver e imprime tus tickets. Ésta máquina también funciona para la impresión de tus tickets si reservaste o compraste vía internet.





Clientes:
Este tipo de compra va dirigida para las personas de clase media y clase alta, ya que son personas que cuentan con tarjeta de crédito y que prefieren no hacer una fila extensa para comprar sus boletos.
3.
CINETICKET:
Venta en línea, es aquella venta que se realiza por medio de usuario-software en donde el cliente hace la compra vía internet ya sea por medio de una computadora, laptop o celular. Después de hacer su compra virtualmente le dan un código que debe llevar al cine personalmente y proporcionárselo a un empleado en la parte de taquilla para que posteriormente le pueda dar su boleto y pueda disfrutar de la película que desea ver. Hay una ventanilla dirigida exclusivamente para este tipo de venta.
Clientes:
Va dirigido para personas de clase media y alta que prefieren hacer todo el trámite vía internet ya que no cuentan con el tiempo suficiente para hacer la compra en taquilla. Es mucho más cómodo poder hacer tu compra desde tu trabajo o la comodidad de tu casa y elegir los lugares que más te gusten para así poder llegar sólo a ver la película.

4. CINECASH:
Es tu nueva forma de pago en línea que te permite rentar tus películas, comprar boletos en línea, acceder a preventas exclusivas y comprar cualquier otro producto de Cinépolis en línea desde tu PC, Facebook o cualquier aplicación de Cinépolis. Puedes imprimir tus boletos en las máquinas que están a un costado de la taquilla sin hacer ninguna fila ni perder tiempo. Pensando en todos aquellos usuarios que no cuentan con una tarjeta de crédito, Cinépolis lanzó al mercado esta tarjeta que le permite al usuario comprar boletos de una manera sencilla. La gente la puede adquirir en diferentes centros comerciales o tiendas de autoservicio, ya sea de 100, 250 o 500 pesos. Es necesario ingresar a la página del cine, darle clic a la pestaña que dice Cinecash y llenar una serie de datos que se piden para crear una cuenta.
Clientes:
Cinecash es una forma de compra para las personas de clase media que desean adquirir sus boletos vía internet también pero que no cuentan con tarjeta de crédito, la tarjeta debe ser recargada dependiendo cuánto dinero tengas es la que comprarás, lo que es muy cómodo para los clientes. Así también pueden hacer su compra desde su hogar sin problema alguno.
• Capacitar a los empleados en diferentes áreas, ya que muchas veces no todas las personas están ocupadas, por lo que si se capacita a los empleados en otras áreas pueden ayudar en diversas tareas cuando la capacidad no alcanza.

• Debido a que tienen como debilidad la constante rotación de personal, yo sugeriría que se renovara la parte de los contratos de los empleados ya que no cuentan con muchos beneficios.

• Otra estrategia sería la de programar tareas específicas cuando no haya mucha demanda para que así cuando los empleados estén libres de tareas se puedan aprovechar esos tiempos y hacer eficientes los procesos adelantando trabajo, también se pueden aprovechar las épocas del año en las que la demanda es muy baja y darle vacaciones a los empleados, porque de hecho es uno de los puntos en los que el personal no tiene beneficios.

• Motivar más a los empleados, dándoles mejores recompensas en resultado del esfuerzo que ellos hagan, así se sentirán bien a la hora de llevar a cabo sus tareas.

Tipos de cliente
Para el manejo de las quejas de los clientes debemos de convertir esos problemas en oportunidades de la siguiente manera:
1. Afrontar el problema
2. Escuchar atentamente
3. Ofrecerle disculpas
4. Resolver el problema
5. Ofrecer “algo más”

Victoria Lily García Villegas
• Recopilar información relevante y actualizada sobre los clientes.
• Profundizar en el conocimiento de los clientes.
• Conocer cómo nuestros productos o servicios satisfacen las necesidades de nuestros clientes.
• Incrementar el valor de nuestros productos o servicios.
• Convertirnos en un consultor, en un colaborador para nuestros clientes.
• Ganarnos la confianza del cliente.
• Recompensar la lealtad de nuestros clientes.
• Personalizar, en la medida que sea posible, el producto, la prestación de los servicios relacionados y la comunicación.
• Superar las expectativas del cliente.
• Prestar un servicio sublime, garantizando una experiencia única en cada contacto con el cliente y sorprendiéndole en todo momento.
• Mantener permanentemente canales de comunicación abiertos con nuestros clientes.

Estrategias para entablar relaciones con los clientes
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