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Capítulo 15: Organización para la administración del cambio y el liderazgo de servicio

Capítulo 15: Marketing de Servicios, Lovelock y Wirtz
by

Stephanie Allen

on 10 September 2014

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Transcript of Capítulo 15: Organización para la administración del cambio y el liderazgo de servicio

Don Peppers y Martha Rogers
"Mientras más se enfoque una empresa en el corto plazo, más probabilidades tendrá de mostrar comportamientos que destruyan el valor".
Objetivos
¿Cuáles son las implicaciones de la cadena servicio-utilidades para la administración del servicio?
¿Cuáles acciones se requieren para movilizar a una empresa hacia el estatus de un servicio de clase mundial?
¿Qué papel juegan los líderes en el fomento del éxito a todos los niveles dentro de su empresa?
La cadena servicio - utilidades
"Cuando las empresas de servicio dan prioridad a sus empleados y clientes, ocurre un cambio radical en la forma en que administran y miden el éxito".

La
cadena servicio - utilidades
presenta una serie de vínculos hipotéticos en un proceso gerencial que pueden conducir a los negocios de servicio al éxito.
Vínculos en la cadena servicio - utilidades
La lealtad del cliente produce rentabilidad y crecimiento.
La satisfacción del cliente conduce a su lealtad.
El valor produce satisfacción del cliente.
La calidad y la productividad producen valor.
La lealtad de los empleados aumenta la calidad del servicio y la productividad.
La satisfacción de los empleados conduce a su lealtad.
La calidad interna produce satisfacción a los empleados.
El liderazgo de la alta gerencia subyace al éxito de la cadena.
Líderes de servicio
Ofrecen a sus clientes un valor y una calidad superiores.
Cuentan con estrategias de marketing que vencen a la competencia.
Se consideran organizaciones confiables, que hacen sus negocios de forma ética.
Líder de las operaciones y uso innovador de la tecnología.
Lugar sobresaliente para trabajar por sus prácticas de administración de recursos humanos (ARH).
Integración de Marketing, Operaciones y
Recursos Humanos
Imperativo de marketing:
dirigirse a tipos específicos de clientes, los cuales se pueden atender bien porque la empresa está equipada para hacerlo, y crear relaciones continuas con ellos al entregar un paquete de servicio cuidadosamente definido.
Imperativo de operaciones:
entregar el servicio seleccionando la técnicas de operación que permitan que la empresa cubra consistentemente los costos provocados por los clientes, el itinerario y las metas de calidad, y que también permitan que la empresa reduzca sus costos a través de un aumento continuo de la productividad.
Imperativo de recursos humanos:
reclutar, capacitar y motivar a los empleados los cuales trabajarán a cambio de una compensación y beneficios realistas para equilibrar la doble meta de satisfacción del cliente y eficacia operativa.
Creación de una empresa de servicios líder
Cuatro niveles de desempeño de servicio:
Capítulo 15
Organizacón para la administración del cambio y el liderazgo de servicio
1. Servicios perdedores: fallan en todos los aspectos, pero el cliente no tiene otra alternativa.

2. Servicios insignificantes: ahorra costo mediante estandarización, estrategias de marketing poco sofisticadas y no prestan mucha importancia a los recursos humanos.

3. Servicios profesionales: tienen buena reputación, utilizan comunicación dirigida y precios basados en el valor. Manejan mejor la ARH.

4. Servicios líderes: son sobresalientes. Los nombres de sus empresas son sinónimos de excelencia. Son innovadores. Tienen coordinación. Buscan empleados de calidad.
Administración del cambio
Obstáculos que enfrentan los líderes al reorientar y reformular estrategias:
Obstáculos cognitivos:
la gente no logra coincidir con respecto a las causas de los problemas actuales y la necesidad de un cambio.
Obstáculos de recursos:
la empresa tiene fondos limitados.
Obstáculos motivacionales:
evitan la ejecución rápida de una estrategia, cuando los empleados se muestran reticentes a realizar los cambios necesarios.
Obstáculos políticos:
adoptan la forma de una resistencia organizada, debido a poderosos intereses personales que buscan proteger sus posesiones.
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