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Servuccion

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Jaime Andres Osorio M

on 1 September 2011

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Transcript of Servuccion

Servucción “servucción” es “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas”
Pierre Eiglier Erik Langeard Esta se basa en la teoría de sistemas de L. von Bertalanfy
El sistema está constituido por elementos identificables
Funciona como un objetivo, una finalidad
Abierto o cerrado comparte una frontera identificable
Todos los elementos están unidos entre si
El sistema es equilibrado
Si cambia un elemento cambia todo el sistema Cuando se hace una servucción debemos guiarnos en la producción El cliente es simultáneamente consumidor y productor Se debe pensar globalmente, atendiendo las necesidades del cliente, sus expectativas y percepciones. Apunta a mejorar la utilización de recursos:
los utilizados inadecuadamente
los utilizados innecesariamente La servucción bien diseñada nos permitirá lograr:
Reducir costos
Generar confianza
Cumplir con las necesidades y expectativas del cliente
Establecer estándares de calidad.
Lo que conlleva a alcanzar los objetivos propuestos Flujo de clientes: comportamiento probabilístico de las tasas de llegada La prestación de servicios nos lleva a poner a prueba nuestra creatividad y precisión para coordinar los elementos y otros factores que influencian las conductas de las personas, que son regidas por las probabilidades directamente relacionadas con las personas que los prestan, las necesidades, expectativas del cliente, si acertamos en estos puntos lograremos una reducción de costos significativa. ESQUEMATIZACION DEL PROCESO
PRODUCTIVO DEL SERVICIO Y SISTEMA DE SERVUCCION Es un proceso lo cual se diferencia de la producción de un bien tangible, se aplica a la transformación de recursos dando como salida a un cliente ubicado dentro de los parámetros: consumidor y productor. ENTRADA:
Materiales
Material de contacto
Soporte Fisico
El cliente PROCESO SALIDA:
El cliente con el servicio consumido Para dar su adecuado uso está conformado con los siguientes parámetros:
Infraestructura o bienes tangibles
Recursos humanos
Organizacion y administracion DEFINIR LA CAPACIDAD DE LA SERVUCCION:
Una decisión estratégica GESTION DEL SISTEMA DE SERVUCCION-GESTION DE PROCESOS La servucción servirá como herramienta para el armado del diseño de procesos. Para ello debería tenerse en cuenta:

1.Las exigencias del cliente
2.Diagnostico interno de la organización
3.Diseño de la servucción actual
4.Reingeniería de la servucción Head Body Body Body Body Body Body Body Body Body Body Body Body bhgbnnfc
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