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Beschwerden

No description
by

Paolo Seyfarth

on 10 July 2013

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Transcript of Beschwerden

Gefällt mir
Leistung
Erwartung
Gefällt mir nicht
Leistung
Erwartung
Leistung
Erwartung
Kundenzufriedenheit
begeistert
zufrieden
enttäuscht
=
>
<
Stufen der Eskalation
Erwartung
Leistung
Zufriedenheit
Erwartung
Beschwerde
fehlende
Leistung
Enttäuschung
Erwartung
mangelndes
Verständnis
abgelehnte
Beschwerde
fehlende
Leistung
Verärgerung
Erwartung
ausbleibende Entschuldigung
mangelndes
Verständnis
abgelehnte
Beschwerde
fehlende
Leistung
Wut
Wütendende Menschen
sind unangenehm,
sehr unangenehm!
Beschwerde-
management

Möchten sich die Menschen be
SCHWER
en?
Nein, denn sie tragen schon eine Last.
Sie möchten sich er
LEICHTER
n...
Und um sich den
Frust
von der Seele zu reden hilft nichts besser als einmal richtig laut fluchen zu dürfen.
Versetzt Euch in die Lage Eurer Anrufer.
Wärt Ihr an deren Stelle auch
enttäuscht
?
Zeigt
Verständnis
.
Und Ihr werdet sie für Euch
gewinnen
.
Aushalten oder Auflegen?
Die innere Einstellung wirkt
Was denken Sie über Ihren Kunden?
Der Kunde ist
nett
Der Kunde ist
doof
Gedanke
Gefühl
Erleben
Handeln
Ich fühle mich
gut
Ich werde
akzeptiert
Ich fühle mich
schlecht
Ich werde
angegriffen
Ich
verteidige
mich
Ich bin
freundlich
Die Eskalations-Treppe
Wenn der Kunde ausfallend wird
Bei
ersten
Mal überhören
Beim
zweiten
Mal den Kunden bitten,
sich zu mäßigen.
Beim
dritten
Mal den Kunden darauf
hinweisen, dass man für den Fall einer
Wiederholung auflegen wird.
Beim
vierten
Mal dem Kunden erklären,
dass man nun auflegen wird und gerne
später wieder für ihn da ist. Auflegen
Erst nach dem

Auflegen den Ärger

heraus lassen!
Beim
vierten
Mal dem Kunden erklären,
dass man nun auflegen wird und gerne
später wieder für ihn da ist.
Auflegen
Zur Ruhe kommen und wieder neu durchstarten
Beim
dritten
Mal
den Kunden darauf
hinweisen, dass man
für den Fall einer
Wiederholung
auflegen wird.
Beim
zweiten
Mal Verständnis für die Emotion zeigen und den Kunden bitten,
sich zu mäßigen.
Bei
ersten
Mal ggf.
überhören
.
Aushalten
Vom Aushalten zum Auflegen
Wenn der Kunde ausfallend wird
Definition:
Kunde macht einen rechtlich oder vertraglich gestützten Anspruch geltend
(objektiv)
Definition:
Die Wahrnehmung des Kunden über eine Produkt-, Dienst- oder Serviceleistung weicht von seiner Erwartung ab
(subjektiv)
Reaktion:
Nachbesserung, Minderung oder Wandelung
zu tun:
Entschuldigung und ggf. Kulanz
Ergebnis
Ergebnis
!?
Mit Beschwerden und
Reklamationen umgehen

Das ABC der Gefühle
Der KUNDE greift mich an
A - Aussage: "Sie haben ja gar keine Ahnung."
B - Bewertung: "Er stellt meine Kompetenz in Frage."
C - Konsequenz: "Ich verteidige mich."
ICH fühle mich angegriffen
Beziehungsebene
(unbewusst)
Sachebene
(bewusst)
Gute
Erreichbarkeit
Fach-
kompetenz
Hilfe & Problem-lösung
offensichtliche, sachliche
Erwartungen
Kulanz
Freundlichkeit
Verständnis
Ehrlichkeit
Interesse
Aufmerk-samkeit
Wertschätzung
sich willkommen fühlen
ES -Beschwerde
ICH - Agent
SIE - Kunde
Aufgabe
Anliegen
Beziehung
Grundregeln der Kommunikation
Wirkung zählt, nicht Absicht
Verantwortung für das Verstehen
Beziehungsebene bestimmt Sachebene
Die Botschaft bestimmt
immer der Empfänger
"Wie" sie "was" sagen beeinflusst, wie der
Kunde es deutet
Schnelle
Reaktion
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