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CRM

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. (Luisa,Ana,Marcela)
by

Luisa Giraldo Sarasa

on 28 May 2015

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Transcript of CRM

Operacional
Ventas
Corporativo
¿Para qué se utiliza CRM?
Módulos de un CRM

Brinda apoyo operativo con respecto a la atención del público.

Sistematización de la información.

Interacción con el cliente.
Mejora las ventas mediante programación de llamadas, envío de correos electrónicos, seguimiento de respuestas, órdenes de compra, y generación de informes.



Analítico
Analiza toda la información de los clientes para tomar decisiones que contribuyan al mejoramiento de la atención a sus intereses.

Primordial para gestionar las campañas de marketing.
Manejo de campañas publicitarias
Selecciona los clientes a sus intereses concretos, para enviar la información mediantes diferentes canales.

Seguimientos a campañas publicitarias.
Mediante la recolección de datos aportados de las diferentes instancias de la empresa, contribuirá al mejoramiento de la oferta de los productos y/o servicios.
Objetivos del CRM
Desventajas del CRM
El marketing relacional
Encontrar, atraer y ganar nuevos cliente.
Retener a clientes actuales de una compañía.
Atraer antiguos clientes.
Reducir costos de marketing y servicio al cliente.
El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en recursos económicos como humanos.
La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos sectores a compartir la información.
Como su propio nombre indica, es un marketing orientado a la gestión de relaciones.

Es una filosofía de negocios orientada a mantener y potenciar los clientes actuales en lugar de dirigir esfuerzos en captar nuevos.
http://simbiosisfinanciera.blogspot.com.es/
1. Recopilar estudios de mercado sobre los clientes, en tiempo real, si es necesario.

2. Generar previsiones de ventas más fiables.

3. Coordinar la información rápidamente entre el personal de ventas y atención al cliente, aumentando su eficacia.
Marcela Geraldine Castillo.
Luisa Giraldo Sarasa.
Ana María Serna Isaza.

4. Incrementar las ventas mediante gestión de oportunidades.

5. Mejorar la retención de clientes.

6. Diseñar programas de servicio al cliente eficaz.
Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

Notas de clase
http://www.crmcolombia.com.co/
http://www.bain.com/publications/articles/management-tools-customer-relationship-management.aspx
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Renart, 2004.
http://finangroup2012.blogspot.com/2012/10/composicion-ventajas-y-desventajas-crm.html
http://es.slideshare.net/managit/crm-bsico-introduccin-presentation
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/206041/Como_implantar_con_Exito_una_Estrategia_CRM.pdf
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.
APROXIMACIONES AL CONCEPTO DE CRM
¿QUE ES CRM?
Integración de los procesos de:
-Marketing
-Ventas
-Servicios dentro de una organización
Orientado a:
-Gestionar el principal activo de la empresa "
la información de sus clientes
"

Para:
-Retenerlo y Rentabilizarlos.
¿PORQUE TENER AL CLIENTE COMO NORTE PERMANENTE?
•Flexibilidad organizativa.
•Toma de decisiones.
•Creación de equipo.
•Definición de objetivos corporativos vinculados a la satisfacción del Cliente.
•Alineamiento del equipo directivo.

CANALES DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
• La fuerza de ventas.
• El canal de distribución.
• Internet.
• El Customer Contact Center.
¿PORQUE USAR CRM?
La globalización de los mercados
Competencia
Incremento en las exigencias de clientes mejor informados.
Una nueva venta cuesta 5 veces más que una venta a un cliente actual.
PROCHECK
EJEMPLOS
Ejemplo 2
Ejemplo 1
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