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Comunicación - Credibanco

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by

Luz Eliana Bohorquez

on 7 October 2014

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Transcript of Comunicación - Credibanco

Les da una grata bienvenida
, es una institución que apoya al crecimiento de las empresas a través de la implantación de las últimas herramientas de la gestión comercial y de liderazgo, estructurando programas de entrenamiento, desarrollo y formación en competencias comerciales y de liderazgo de los equipos. Brindamos soluciones innovadoras que permiten que los equipos resuelvan con éxito los desafíos a los que se enfrentan por los cambios y exigencias de los mercados actuales. Agradecemos a CrediBanco por habernos elegido como aliado estratégico para el desarrollo de este programa de formación bajo el convenio SENA. Esperamos que este programa les genere verdadero valor y significado.
CODIGO DE
HONOR
El uso de celular está restringido dentro del espacio de capacitación, estos deben estar apagados o en modo silencio.
El principal compromiso es ser respetuoso
Sea puntual con los horarios establecidos
No interrumpa con salidas imprevistas de los espacios de capacitación
Escuche atentamente a los compañeros
Realice los comentarios de manera precisa y oportuna
No ingrese alimentos ni bebidas al espacio de capacitación.
Siempre que tenga una duda... pregunte!
OBJETIVOS DE
APRENDIZAJE
Al finalizar la acción de formación los participantes estarán en capacidad de:
Comprender las dinámicas comunicativas a través de de un aprendizaje activo.
Proponer una serie de puntos de mejora para incrementar la eficacia de todas nuestra comunicaciones profesionales fortaleciendo su rol, de tal forma que fortalezcan su habilidad para expresar sus puntos de vista sin generar conflictos.
Aprender como operan los circuitos de la comunicación y su efecto en las emociones y las relaciones.
Discernir las diferentes posiciones que soportan su “marca personal” reconociendo cómo su asertividad genera confianza y credibilidad.
Unidades
1
2
3
Hacia una comunicación eficaz
Explorando mis fortalezas y su impacto en interacciones efectivas
Ejes conversacionales (Primera Parte): Proponer
5
4
Puesta en marcha
Ejes conversacionales (Segunda Parte): Escuchar e indagar
Contenido temático
Hacia una comunicación eficaz
Explorando mis fortalezas
Eje conversacional: Proponer
Eje conversacional: Escuchar e indagar
Puesta en marcha
Experiencias concretas
Reflexión y
observación
Establecer
conclusiones

Puesta en
práctica
Unidad
1
Hacia una comunicación eficaz

Ideas clave 1
En comunicación interpersonal… no querer cambiar al otro nos hace más efectivos.
Todos podemos enriquecer y mejorar nuestras habilidades y estilo de comunicación
Sólo podemos mejorar a través de un cambio de actitud y estando dispuestos a recibir feedback acerca del área ciega.
El proceso de comunicación es un proceso esencialmente interpretativo sometido a distorsiones constantes y a ruidos permanentes.
Comunicamos más de lo que creemos comunicar y lo hacemos a dos niveles : contenido y relación.
Ideas clave 2
El significado de la comunicación no está en aquello que creemos haber dicho sino en la respuesta que obtenemos
Al ser la comunicación bidireccional, el resultado es de mayor efectividad.
Los ruidos en el proceso de comunicación son infinitos:

Amenazas a la categoría y al ego
Sobrecarga informativa
Desconocimiento acerca de las expectativas de la otra parte
Actitudes que propician defensividad
Conversaciones privadas
Son una radio que siempre está puesta pero que sólo nosotros la oímos.
Nos decimos internamente lo que luego no se dice directamente en la conversación pública (la que realmente es escuchada por la otra persona).
Sin embargo, a la corta o a la larga, siempre se dejan pistas de la conversación privada en la conversación pública.
Distraen la energía y el compromiso para enfrentarnos a la realidad.
Dominios de las conversaciones
Unidad
2
Explorando mis fortalezas y su impacto en las interacciones efectivas

Da y Apoya Toma y Controla Mantiene y Conserva Adapta y Negocia
Voy con las riendas tensas, como refrenando el vuelo, porque lo importante no es llegar antes o primero, sino juntos y a tiempo.

León Felipe
Identificar cómo han usado estas fuerzas y estilos .
Formular demandas positivamente para usar "más de" y "menos de" las fuerzas específicas.
Apreciando las contribuciones de cada miembro al equipo.
Equilibrando las fuerzas en el proceso del equipo.
Planeación individual y estableciendo contrapesos.
Unidad 3
Ejes conversacionales (Primera. Parte): Proponer

Modelos mentales
Son nuestros filtros a través de los cuales vemos la realidad
Se forman de opiniones, juicios y creencias inconscientes
Poca conciencia de su automatismo (“yo mando sobre mi cerebro”)
Profunda influencia
Poco visibles, están
por debajo de
la conversación apa
rente (iceberg)
Difíciles de cambiar

Nos convierten en observadores “selectivos”

“Mis creencias son la verdad”
“La verdad es evidente”
“Mis creencias se basan en datos reales”
“Los datos que seleccioné son los datos reales”
Ejemplo
INDAGAR
Explicación
Imposición
Desconocimiento
Desvinculación
Averiguación

Comprobación

Aprendizaje Mutuo

Ideas nuevas

Alto
Bajo
Alto
Bajo
Diálogo
experto
Proponer e indagar
Metodología
Definición
Etimología: Dar una vuelta juntos, hablar una persona con otra alternando los turnos de palabra.
 … Como una danza.
 No es lo mismo hablar que conversar.
Conversar genera ACCIÓN.
TIPOS DE CONVERSACIONES
 
Conversaciones públicas
Conversaciones privadas
CONVERSAR
PROPONER
Nuestras creencias afectan los datos
que seleccionamos
EL CUADRO REFLEXIVO
Realizo actos según mis
creencias
Elecciono datos de lo
que observo
Le doy sentido de acuerdo a
mis valores culturales
Creo supuestos de acuerdo
al sentido
Extraigo conclusiones
Adopto creencias sobre
el mundo
Observo datos y experiencias
de la realidad
“Mis creencias son la verdad”
La escalera de la
inferencia
“Mis creencias se basan en datos reales”
“Los datos que seleccioné son los datos reales”
“La verdad es evidente”
LO INFERIDO
LO OBSERVADO
La reunión era a las 9 y
Fulano llegó a las 9:30.
No dijo por qué.
Fulano sabía cuando comenzaba la reunión.
Llegó tarde a propósito.
Fulano siempre llega
tarde
No podemos contar con
fulano. No es de fiar
INDAGAR
Hablar para que el otro revele sus inquietudes y dé a conocer su forma de observar la situación y los cursos de acción que considera mas adecuados
PROPONER
Hablar desde nuestras inquietudes, dando a conocer la forma como observamos la situación y los cursos de acción que consideremos mas adecuados
Ejes conversacionales
EJEMPLO
Estrategias para proponer productivamente
Compartir
los datos y observaciones que fundamentan nuestros razonamientos.
Apropiarse
de las opiniones, inferencias e interpretaciones que uno expresa
Admitir
ante sí mismo y ante los demás que uno puede estar equivocado
Exponer
aquellos presupuestos, prejuicios y presunciones de los que uno es consciente
Verificar
que los demás hayan entendido el argumento
Invitar
a los demás a que opinen acerca de la perspectiva expuesta
Después de
exponer
, colocarse en la posición de
indagar

antes de volver a
exponer
Observaciones y opiniones
Las observaciones son afirmaciones de algo que los interlocutores pueden constatar de alguna manera.

Las opiniones son valoraciones o juicios personales.
Podré no estar de acuerdo con lo que dices, pero daría la vida por defender tu derecho a decirlo…
Voltaire (1694 -1778)
La palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir '
afirmación de la certeza de una cosa'
; de ahí puede deducirse que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza.
Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos.
Las conductas negativas reiteradas de los padres o de figuras importantes de autoridad en nuestra infancia, ejercen una influencia tan importante que son percibidas como verdaderos mensajes con poder mágico: "
mandatos
".
Grabaciones
anti asertivas
Los hijos aprenden de lo que hacen los padres. Introyectan y graban sus mandatos generalmente entre los 2 y los 8 años.

A partir de ese momento, las grabaciones pasan a ser parte de ellos mismos.
LENGUAJE
CORPORAL
Método de declaración asertiva
Describa la conducta
:
“Cuando estoy hablando contigo y no me pones atención.”
Exprese sus sentimientos
:
“Yo me siento mal, pienso que no te interesa lo que te estoy comentando.” en vez de "
Tú eres
".
Propicie empatía
:
“Entiendo que estás muy presionado por los resultados esperados.”
Negocie un cambio
:
“Sin embargo quiero que tú me pongas atención cuando te hablo.”
Informe las consecuencias
:
“Porque si no lo haces, yo prefiero que no vengas a visitarme.”

Ser tratado con respeto.
Tener y expresar nuestros sentimientos y opiniones.
Ser los únicos jueces de nuestra conducta privada.
Escoger y actuar de acuerdo a nuestras prioridades.
Decir NO sin sentirnos culpables.
Pedir lo que queremos.
Cometer errores.
Cambiar de opinión.
Sentirnos independientes de la buena voluntad de los demás.
Tomar el tiempo necesario para decidir.
Cuestionar lo que nos afecta.
Sentirnos responsables sólo de nuestro comportamiento.
No ser Asertivos en algunas ocasiones. 
Es la repetición ecuánime de una frase que exprese claramente lo que deseamos de la otra persona.

Nos permite insistir en nuestros legítimos deseos sin caer en trampas verbales o artimañas manipuladoras del interlocutor y sin dejarnos desviar del tema que nos importa, hasta lograr nuestro objetivo.
Disco Rayado
Banco de niebla
Consiste en encontrar algún punto limitado de verdad en el que puedes estar de acuerdo con lo que tu antagonista está diciendo.

Reconocer que se está de acuerdo en que la otra persona tiene motivos para mantener su postura pero sin dejar de expresar que mantendremos la nuestra, puesto que también tenemos motivos para hacerlo.
Unidad
4
Ejes conversacionales (Segunda Parte): Escuchar e indagar

Taller:
Asertividad
La estructura de la indagación
DE PRIMER ORDEN:
 
Ubicar la temporalidad:
 
Pasado: ¿Desde dónde habla esta persona?
Presente: ¿Cuáles son las acciones involucradas en lo que esta persona está diciendo?
Futuro: ¿Cuáles son las consecuencias de esas acciones?
¿Qué posibilidades se abren y se cierran con lo que esta persona dice?
DE SEGUNDO ORDEN:
 
¿Qué bloquea mi disposición a abrirme al otro y a dejarme transformar por su palabra?
¿Cuáles son mis juicios sobre su persona?
¿Qué bloquea mi capacidad para hablarle distinto de manera que me escuche?
¿Cuáles son mis juicios sobre su persona?
¿Cuáles serán sus juicios sobre mí?

Taller: Escucha activa
Niveles y herramientas de la escucha
Niveles de apertura:
Oír para repetir
Escuchar el sentido: comprende
Escuchar las inquietudes
Herramientas:
Preguntar
Verificar lo que escucho
Compartir inquietudes
Técnicas de la escucha
Refuerzo verbal
Referencias a lo dicho
Preguntas de clarificación
Reflejo
Resumen
Sonrisa
Contacto visual
Expresión facial
Postura
Movimiento cabeza
Verbales
No verbales
Dieta de opinión
Atento a la persona
(ATENCIÓN EMPÁTICA)

Dejar hablar (no mucho)

Interrupciones inteligentes a través de:

Preguntas
Reflejo
Resumen final

Piensen en una inquietud profesional
Buscar 3
“SI”
Prohibido dar consejo o emitir opiniones
Unidad
5
Puesta en marcha

Si quieres construir un barco… no empieces por buscar la madera, cortar tablas o distribuir el trabajo, sino que primero has de evocar en los hombres el anhelo de mar libre y ancho.

Antoine de Saint-Exupery
Apreciando las diferencias y preguntándonos cómo estimular o persuadir a su participación generando acuerdos.
EL ECO
La vida es como el Eco: si no le gusta lo que está recibiendo, preste atención a lo que emite
LENGUAJE
EMOCIONALIDAD
CUERPO
INTENCIONALIDAD
EL HABLAR
EL ESCUCHAR
EL SILENCIO
ESTADOS DE ÁNIMO
EMOCIONES
BIOLOGÍA
CORPORALIDAD
ACTITUDES
MOYIVACIONES
DIMENSÍON
SEMÁNTICA
DIMENSÍON
EMOCIONAL
DIMENSÍON NO-VERBAL
DIMENSÍON PROFUNDA Y ÉTICA
Las cosas no son como parecen…
Ejercicio
Practicando la
asertividad
Ejercicio
Mensaje “yo”
Ejercicio
Convirtiendo
mensajes
Declaración "Reloading"...
Ejercicio
CONTENIDO
Repetir brevemente en forma interrogativa lo que se ha entendido

Posponer juicios
Técnica del
Reflejo
EMOCIÓN
Poner nombre a lo que está sintiendo el otro
Dieta de
opinión
Ejercicio
LIFO
Ejercicio
Ejercicio
Mi mapa conversacional
Derechos
asertivos
Las tres respuestas
ESTÍMULO
Creando un clima de confianza
orientado a la Asertividad
Técnicas Asertivas
Experto internacional en Recursos Humanos, Consultoría en Cambio y Desarrollo Organizacional, Formación de Competencias Directivas, Desarrollo Comercial, Certificado como Coaching Directivo, México. Especialidad en Mejora Continua. UOC, España. Diplomado en Políticas Públicas y Mercadotecnia Política. Instituto Federal Electoral, México. Maestría en Desarrollo Organizacional. U. de Monterrey, México. Doctorando en Comportamiento Social y Organizacional. U. Autónoma de Madrid, España. Autor del libro “Desarrollo Organizacional: enfoque convergente de investigación – acción”. Trillas, 2a. Edición, México, 2012 y de la novela: El Carruaje de la Consciencia. Panorama, México, 2013. Premio Iberoamericano de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones 2011. Realización de proyectos en empresas como FIAT (España y Portugal), Banco Nacional de México, Banco Santander (México), TELMEX (México), British Telecom (España), Disney (España), CAJASTUR, Telefónica, McDonald's (España), Administración Pública en México, BBVA (Colombia, Perú y Chile).

Docente invitado en cátedras de posgrado, en: INESPO (México), Universidad del Externado (Colombia), Universidad Católica del Norte y de Valparaíso (Chile).

Actualmente Facilitador Internacional de FOCUS.
Edgardo Robledo

Nacionalidad Mexicana
Les agradece por su participación
Tenía todas las respuestas… hasta que me cambiaron las preguntas.
Mario Benedetti

DÓNDE SE ORIGINAN

Experiencia acumulada desde la infancia
Son juegos que hemos aprendido para “salvar el pellejo” en situaciones de dificultad
Son útiles, pero no generan relaciones productivas ni compromisos fiables
Son como censores internos, que nos machacan una y otra vez con sus juicios, censuras y culpabilidades
QUÉ HACER

Detectarlas a tiempo e imponerles silencio
Convertirlas en conversaciones públicas efectivas
Reducir suposiciones
Acordar o negociar discrepancias
Cerrar compromisos y ganar confiabilidad
Ejercicio
Conversaciones Privadas
Ejercicio
Frases
ASERTIVIDAD
AGRESIVIDAD
PASIVIDAD
COMUNIDAD DE APRENDIZAJE
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