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GLPI Prezi v2

Modificaciones completas
by

Eduardo Rosas

on 6 July 2013

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Transcript of GLPI Prezi v2

Tiempos
Inventario
Gestionnaire Libre de Parc Informatique
(Gestión de Equipo Informático)
MAAGTICSI
Mesa de Servicios
Establecer y operar una Mesa de servicios, como punto único de contacto para que los usuarios de los activos y servicios de TIC hagan llegar sus solicitudes de servicio, a efecto de que las mismas sean atendidas de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.
OPERACIONES DE LA MESA DE SERVICIO
Administración de las solicitudes de servicio.
Tipos, estados e información mínima de las solicitudes.
Acciones para la atención y resolución de solicitudes de servicio.
Identificar solicitudes y dar soporte a los usuarios.
Analizar, resolver y entregar la solución.
Evaluar y cerrar las solicitudes de servicio.
Medir la satisfacción del usuario.
Factores Críticos
1. Establecer la Mesa de servicios, como el acceso único centralizado en la UTIC, para la recepción, trámite, ejecución, seguimiento y control de las Solicitudes de servicio que presenten los usuarios de los activos y servicios de TIC.

2. Implantar, para la operación de la Mesa de servicios y de acuerdo a los recursos y necesidades de la UTIC, una herramienta tecnológica que permita la recepción, trámite, ejecución, seguimiento y control del ciclo de vida de las Solicitudes de servicio, así como el manejo de alertas y controles de seguridad.

3. Difundir los servicios que proporciona la Mesa de servicios entre los usuarios de la institución.
Información mínima que será necesario incorporar en una Solicitud de servicio.
Autorización que se deberán obtener para la atención de las Solicitudes de servicio.
Definir un catálogo de estados sobre el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio.
Establecer los perfiles y permisos para el acceso.
Establecer los tiempos de respuesta y niveles de servicio.
Implantar acciones para el seguimiento de la Solicitud de servicio durante su ciclo de vida.
Definir el ciclo de vida de las solicitudes de servicio.
Definir acciones para la atención y resolución de solicitudes de servicio.
Implantar un repositorio de conocimiento.
Revisar que la Solicitud de servicio recibida, contenga la información mínima requerida.
Identificar el tipo de Solicitud de servicio y establecer su prioridad.
Proveer el soporte inicial a los usuarios y, dar seguimiento a la Solicitud de servicio hasta su cierre.
Recibir las solicitudes de servicio.
Investigación y diagnóstico de la Solicitud de servicio.
Resolver en el tiempo de respuesta y con el nivel de servicio.
Utilizar el repositorio de conocimiento como apoyo para la atención y resolución de incidentes.
Documentar la solución entregada para la atención de la Solicitud de servicio.
Registrar la información que derive del factor crítico anterior de acuerdo al cierre de la Solicitud de servicio concluida.
Evaluar el resultado de la entrega, incluida la revisión a la solución.
Establecer los objetivos y metas de las Encuestas o cuestionarios.
Diseñar Encuestas o cuestionarios para obtener resultados de satisfacción del usuario confiables.
Determinar una muestra representativa para aplicar las Encuestas o cuestionarios.
Aplicar las Encuestas o cuestionarios, registrar y consolidar sus resultados y enviarlos al Responsable.
Comunicar los resultados de las Encuestas o cuestionarios.
Administración

de Servicios

SOFTWARE
MONITOR / COMPUTADORA
IMPRESORAS
PERIFÉRICOS
IMPRESORAS
SOFTWARE
PERIFÉRICOS
Apertura
Tiempo de Solución
Horarios Laborales
EQUIPO
Los elementos del inventario pueden asignados directamente al usuario a excepción del software el cual debe ser relacionado con una PC.
La asignación de los elementos del inventario pueden ser asignado al equipo de computo y el equipo se relaciona directamente al usuario.
Solicitud de Servicio
Apertura
Recepción
Solicitud Registrada
Verificación de Información
Solución
Encuesta de Satisfacción
Estadísticas
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