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El oficio del Community Manager

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by

laura gonzalez

on 29 September 2014

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Transcript of El oficio del Community Manager

EL OFICIO DEL COMMUNITY MANAGER
*
Por
: Laura González Moreno

Frase plan

Hoy en día las redes sociales se han convertido en un elemento fundamental dentro de las dinámicas y estrategias de comunicación de una empresa, permitiendo una interacción directa con los clientes; en este contexto, el oficio del Community Manager se ha posicionado como un rol clave al gestionar, construir y moderar comunidades entorno a las mismas. Aun así, existen ciertos riesgos asociados a la publicación de contenidos inapropiados, a la forma de comunicarse, a la respuesta frente a los comentarios publicados, entre otros. Riesgos que pueden afectar de forma negativa tanto las relaciones con los clientes como la percepción que se tiene ante la marca. Es por esto que el oficio del Community Manager se debe realizar de acuerdo a los objetivos de la empresa y buscando un posicionamiento de marca, esto por medio de una comunicación bidireccional adecuada, incentivando la participación de los clientes y utilizando un lenguaje acorde a las sociedades virtuales en las que se ve inmersa la comunicación en redes sociales.
Índice
Frase Plan
¿Qué es un Community Manager?
Funciones
¿Qué debe saber y que habilidades debe tener un Community Manager?
Tips
Cuanto gana
¿Cómo participar?
Redes sociales
El lenguaje en la sociedad virtual
Usuarios
Usuarios
Comunidades
Herramientas para gestionar el contenido
Riesgos del Community Manager
Legales
De uso
Cyberbullying
Conclusiones
Bibliografía

¿Qué es un Community Manager?
"Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos"
AERCO
Responsabilidades
*
>>
Debe ejercer un papel «transformador»
dentro y fuera de la empresa
<<
Escuchar

Circular esta información internamente

Explicar la posición de la empresa a la comunidad

Buscar líderes, tanto interna como externamente

Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa

¿Qué es un Community Manager?
Funciones

Gestionar:
maneja todos los medios donde la marca tiene o tendrá presencia según la estrategia
Comunicar:
buscar, generar, calendarizar y publicar los contenidos que la marca desea compartir con su comunidad.
Escuchar:
escuchar con atención y dar seguimiento a todas las conversaciones que se generan alrededor de la marca
Interactuar:
difunde contenidos de todo tipo y como resultado a esto recibe reacciones por parte de la audencia y debe responder a las mismas.
Documentar:
crear procesos de documentacion y disponer de una herramienta para realizar esta labor.
Abogar en vía doble:
debe velar por el bienestar e intereses de la marca y al mismo tiempo realizar la misma labor a favor de la comunidad
¿Qué debe saber y que habilidades debe tener un Community Manager?
¿Qué debe saber?
Habilidades
Buen conversador

Resolutivo

Agitador

Empático

Asertivo

Comprensivo

Trabajo en equipo

Cabecilla

Moderado

Incentivador
Habilidades sociales
Útil

Abierto

Accesible

«Always on»

Conector

«Early adopter»

Evangelista

Defensor de la comunidad

Transparente
Actitud
Conocimiento sectorial

Conocimientos de marketing, publicidad y
comunicación corporativa

Redacción

Un punto «geek»

Creatividad

Experiencia en comunicación online

Cultura 2.0
Aptitudes técnicas
Conocer al cliente

Qué opina la marca de sí misma

Cuál es el motivo de la marca

Conocer a la competencia

Qué lenguaje utilizar

Cómo proceder en casos de crisis

TIPS
¿Cuánto cobra un Community Manager?
¿Cómo poner precio...?
Entender el contexto

Determinar el tipo de cliente y decídirse por uno

Valora el tipo de servicio
$800.000 - $1´500.000
existen desde $616.000 hasta $4000.000
...En Colombia
¿Cómo participar?
Tipos de participación
Usuarios
CM
Opiniones y comentarios

Felicitaciones

Criticas


Preguntas


Participación hostil
analizar + informar + gestionar
analizar + agradecer + valorar
analizar + informar gestión + direccionar
Contrapregunta
analizar + aclarar/ampliar info. + direccionar
analizar + valorar + ejercer compromiso + agradecer
analizar + ignorar
analizar + ignorar
Redes sociales
Facebook
Tiene cerca de 901 millones de usuarios en el mundo y 15 millones en el país
Aspectos claves:
¿Crear un perfil o una página?
Perfil -> máx. 5 mil seguidores
Página -> no tiene limites
Mantener actualizado el perfil
Calidad del contenido
*
*
*
Cómo dirigirse a los usuarios:
Utilizar lenguaje respetuoso, no tan formal
No usar vocabulario técnico o rígido
*
*
Tiempo de publicación más espaciado porque el flujo de información es menor
*
Mensajes menores a 6 lineas
*
Twitter
Aspectos claves:
Debe contener una breve descripción y datos relevantes
*
Avatar e imagen de fondo
*
Cómo dirigirse a los usuarios:
Inmediatez
*
Número adecuado de tweets
*
Evaluar previamente usuarios y tendencias
*
Mensajes efectivos para informar y promover la interacción
*
Preguntas que promuevan el debate
*
Recomendaciones generales:
Uso alineado con la estrategia de comunicación de la entidad
*
Monitorizar contenidos enlazados en los "tweets"
*
Uso de aplicaciones, herramientas y estrategias. por ejemplo el #
*
Transmisión de vídeos por Twitcam
*
Mapa de personas cercanas
*
Mantener la distancia entre cuentas inst. y personales
*
Formular escenarios de crisis
*
YOUTUBE
Cómo dirigirse a los usuarios:
Usar vídeos cortos, creativos y de impacto
*
Cómo responder:
Dinamizar respuestas a través de Twitter y FB
*
Recomendaciones generales:
*
Personalizar el canal de vídeos
*
Abrir las cuentas con vídeos interesantes, creativos y cortos
*
Dar información precisa
*
Excelente calidad de vídeo y sonido
*
Respuestas a los usuarios como prioridad
*
Complemento para otras redes sociales
*
Realizar una evaluación periódica del uso, manejo e impacto
Lenguajes en la sociedad virtual
Comunicación bidireccional:
escuchar y atender a los usuarios

Tono:
tono informal, hablar en primera persona, fluidez

Lenguaje:
adaptarlo según el público objetivo de tu institución

Gramática y ortografía

Amabilidad:
buscar mantener el vinculo con la entidad

Responder:
aprovechar la cercanía percibida

Borrar, el último recurso:
provocar sensación de censura

Políticas de uso

Seguridad


usuarios
Usuarios
Comunidades
El pasivo
El activo
El líder de opinión
El hiperconectado
El cliente exigente
El troll
El spamer
El caza-concurso
Comunidades genéricas
Comunidades de nicho
Herramientas para gestionar el contenido
Twitterfeed.com
Socialoomph.com
Justunfollow.com
Antavo.com
Postcron.com
Circlecount.com
Asana.com
Riesgos del Community Manager
Legales
Hackeo
De uso
Protección de los derechos al honor, a la propia imagen, intimidad y privacidad de los usuarios

Protección de Datos de Carácter Personal

Protección de la propiedad intelectual e industrial

Aspectos relativos a la seguridad de la información
Cyberbullying
Relación personal

Error humano, error de la empresa

Necesidad Online

Rol secundario

Menos tiempo, más errores
Buscan hacer publico cualquier error del CM
Cyberbullying en masa
Compañeros
Cazaerrores
¿Cómo identificarlo?
Publicaciones inesperadas, mensajes con publicidad, añadimiento de amigos y seguidores inesperado, notificaciones al correo
Consejos para evitarlo
Acceder desde una red segura (activación de https)

Cerrar sesión

Ingresar directamente desde la pág.

Antivirus
Actualizar navegadores

No dar click en contenido desconocido

No responder a mensajes dudosos

Alta seguridad de la contraseña

Permisos de aplicaciones
¿Qué hacer ante esto?
Cambiar contraseña

Revocar las conexiones de las aplicaciones sospechosas

Hacer saber a los usuarios de la situaciones y borrar publicaciones


Escoger la mejor hora para publicar
Mejor jornada para publicar: 1 p.m. y 4 p.m.
Mayor tráfico: 9 a.m. y 3 p.m.
*
Avatar y fondo de perfil
Mejor jornada para publicar: 1 p.m. y 4 p.m.
Mayor tráfico: 9 a.m. y 4 p.m.
*
Crear una cuenta PQR
Revisión del contenido antes de publicarlo
Reciclar contenido exitoso
Conclusiones
Bibliografía
2.5 minutos para cuentas con calificación entre 0 y 40
5 minutos para cuentas con calificación entre 40 y 70
25 minutos para cuentas con calificación entre 70 y 75
2 horas 45 minutos para cuentas con calificación entre 75 y 80
5 horas 15 minutos para cuentas con calificación entre 80 y 85
5 horas 35 minutos para cuentas con calificación entre 85 y 90

El Community Manager es un rol fundamental hoy en día, siendo un elemento clave para el crecimiento y aceptación de la marca, aun así
no se conoce todo lo que hay detrás de este término más allá de manejar las redes sociales y hacer publicaciones
. Para un correcto oficio del CM se debe tener
un análisis y conocimiento pleno de la compañia, y tener claros los objetivos que esta tiene para desarrollar estrategias de comunicación acordes a esto,
y más teniendo en cuenta que no todas las redes son la mejor opción para todo. El CM se encarga de establecer estas estrategias y llevarlas a cabo, es un rol que requiere
tiempo, constancia y permanencia para cumplir su función
. Se debe tener en cuenta
el contexto de la misma, quienes son los usuarios, que tendencias se están dando, etc. para publicar contenido que genere impacto y recordación.
Por otro lado, otro punto fundamental es
la comunicación como eje central de este oficio
, saber comunicarse de manera correcta con los clientes es un punto clave para movilizar las comunidades de la marca, se debe promover una
relación fluida y de confianza
que de los elementos necesarios para la mejora de la compañía.
La importancia del CM aumenta a la medida que crecen las redes sociales, siendo esto así es importante gestionarlo correctamente, con dedicación y siendo conscientes de su influencia que este puede ejercer.
Casas, J. (31 de Enero de 2014). Juan Carlos Mejía Llano. Recuperado el 25 de Septiembre de 2014, de http://www.juancmejia.com/y-bloggers-invitados/7-herramientas-para-community-manager-perfectas-para-empezar-el-ano-bien-actualizado/
Glidea agencia web. (1 de Enero de 2011). Glidea agencia web. Recuperado el 24 de Septiembre de 2014, de http://www.glidea.com.ar/blog/community-manager-desventajas
Lambrechts, D. (1 de Diciembre de 2011). Antonio Chanal . Recuperado el 25 de Septiembre de 2014, de http://www.antoniovchanal.com/wp-content/uploads/2012/09/Community-Manager-Maestros-del-Web.pdf
Marcos, B. (9 de Abril de 2014). Socialancer. Recuperado el 26 de Septiembre de 2014, de http://www.socialancer.com/cuanto-cobra-un-community-manager/
Mercado, D. A. (12 de Enero de 2013). El tiempo. Recuperado el 24 de Septiembre de 2014, de http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-12509382
Ollarves, O. (5 de Abril de 2014). CMLATAM.CO. Recuperado el 25 de Septiembre de 2014, de http://clon.communitymanagerslatam.com/el-cm-y-el-cyberbullying/
Peguero, M. (16 de Octubre de 2013). Visual . Recuperado el 25 de Septiembre de 2014, de http://visual.ly/6-funciones-universales-de-community-manager
Portal ley. (2013 de Abril de 8). Portal Ley. Recuperado el 24 de Septiembre de 2014, de http://portaley.com/2013/04/riesgos-legales-en-redes-sociales-para-empresas-y-community-managers/#
Presidencia de la República. (2012). Presidencia de la República. Bogota.
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