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Servicio al Cliente

No description
by

JHOSELYN VASQUEZ

on 12 June 2015

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Transcript of Servicio al Cliente

Servicio
Conjunto de actividades identificables e
intangibles que permiten satisfacer las
necesidades de los clientes.

Servir al cliente implica realizar todas las
actividades necesarias para lograr que
nuestro cliente reciba el producto y/o servicio
en el momento y lugar adecuado, cumpliendo
cualquier promesa que hayamos hecho
durante la venta.
Filosofía del Servicio
Se expresa en términos de:

Actitud Positiva
Organización
Responsabilidad
Calidad
Es la percepción que el cliente tiene del producto o servicio, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
El valor agregado de un bien o servicio
La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del mañana

Manejo de Objeciones
La mitad de nuestras equivocaciones nacen de que cuando debemos pensar, sentimos, y cuando debemos sentir, pensamos.
Las objeciones Son puntos sinceros de diferencia entre El cliente y usted.
El cliente siente temor en el sentido amplio del término, y lo traduce verbalmente en forma de objeción.
La objeción es un feedback (Retroalimentacion) para el prestador del servicio, que muestra la calidad de su escucha.
Debe entonces profundizarla, planteándose la pregunta: “¿Qué desea él realmente?” En efecto, ¿los objetivos han sido clarificados lo suficiente; sus deseos claramente identificados?
Resolver Problemas del Clientes
Escuchar al cliente con atención
Dar la razon al cliente sobre su sentimiento o sentir
Entender el problema
Identificar la causa
Analizar las posibles soluciones
Actuar para resolver el problema
GOAL!
Servicio al Cliente
Una Ventaja Competitiva
Actitud Positiva
Quien es un Cliente
ES UN SER

PENSANTE
RACIONAL
ALGUNAS VECES COMPLETAMENTE IRRACIONAL
CAPRICHOSO
VULNERABLE
CAMBIANTE
INNOVADOR
EXIGENTE
SUJETO A LAS MODAS
ACEPTACIÓN SOCIAL
PUBLICIDAD Y NOVEDADES
Tipos de Clientes
Cliente Interno
Cliente Externo
La actitud es la disposición con la que el individuo reacciona ante determinados acontecimientos, problemas y situaciones de la vida.
Una actitud es un estado mental influido por los sentimientos, tendencias del pensamiento y de la acción
La actitud que transmitimos, generalmente es la actitud que recibimos.

Desata el entusiasmo
Favorece la personalidad
Aumenta la Productividad
Proporciona energía

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

El cliente Necesita

Ser Valorado
Sentirse a gusto
Recibir toda atención
Trato personalizado
Sentirse bienvenido
El cliente no Necesita

Ser presionado
Juzguen su capacidad para comprar
Prioricen la atención a otro cliente
El cliente interno el que a través de su trabajo logra que se cumpla la misión y visión de su organización.
El ambiente laboral lo hace personal, a través de la ACTITUD POSITIVA que lleva cada día a su puesto de trabajo.
Qué clase de cliente interno somos?
Cultura del Servicio
La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y creencias que interactúan con las estructuras y los sistemas de control para producir normas de comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.

¿Que es Vocación del Servicio ?
Significa la convicción que tiene el empleado para satisfacer las necesidades del cliente, lo cual se manifiesta en la manera en que actúa.

¿Que es Actitud de servicio?
Interés verdadero que mostramos para dejar satisfecho al cliente, mediante el óptimo desempeño de nuestras funciones.
Es el resultado de un estado mental influido por sentimientos, valores, tendencias del pensamiento y de las acciones.

Que piensa usted ??
El cliente siempre tiene la razón…
Errores en el Servicio al Cliente
Servicio al Cliente
Conjunto de actividades, elementos o acciones que hay que tomar en cuenta para lograr la plena satisfacción de cada cliente al adquirir un producto o servicio

El cliente es la razón de existir de un negocio, sin clientes una empresa desaparece.
Los empleados deben estar capacitados para prestar la atención que se merecen.
Los clientes desean que alguien se interese en ellos y les ayuden a resolver sus problemas.

Importancia del Servicio al Cliente

Importancia del Cliente
Importancia del Cliente
El cliente es el que dicta lo que debemos hacer.
El cliente tiene un recurso limitado EL TIEMPO.
En materia de calidad la única calificación que cuenta es la del cliente
Por que es Importante el Cliente
Porque sin CLIENTES no hay EMPRESAS.
Porque sin EMPRESA no hay TRABAJO.
Porque sin TRABAJO no hay DINERO.
Porque sin DINERO es difícil VIVIR.
¿POR QUÉ PREOCUPARSE POR LOS
CLIENTES?
Porque cada día la competencia es más FUERTE - AGRESIVA
Porque la competencia tiene el propósito de quitarnos nuestros clientes y liquidarnos.
Porque por cada cliente que nos quiten, todos perdemos posibilidades de progresar económicamente.
Razones para brindar atención al cliente
Mayor competencia
Clientes mejor informados
Gran similitud de productos
Aumento en la demanda en productos con valor agregado
Consciencia del ciclo de vida
Mayor integración en la empresa
Entregas “justo a tiempo
Elementos que influye en la atención al cliente
La forma en que se maneja el contacto inicial
El proceso de seguimiento
Especificación clara del producto
Procedimiento sencillo para hacer pedidos
Reconocimiento inmediato de los pedidos
Apego a las condiciones establecidas
Notificación por anticipado sobre cualquier cambio respecto a las condiciones
Ayuda en la entrega del producto
Facturación clara sin cargos ocultos
Oportunidad de contratar servicios adicionales
Contacto post-venta ocasional.

Conseguir o Retener Clientes ??
Retención del Clientes

Servicio de Calidad
Atención Eficiente y Oportuna
Contacto Permanente
Detección de Necesidades y Requerimientos
Desarrollo de Productos adecuados para el cliente
Comunicación Eficiente
Ganar / Ganar
Elementos del Servicio al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente difícil
Correspondencia
Contacto Telefónico
Reclamos y Cumplidos
Instalaciones
Otras formas que surjan del diagnostico o propia iniciativa
Contacto Cara - Cara
Relación con el Cliente Difícil
Por ningún motivo cambiar forma de trato
Buscar sitio de comodidad
Escuchar el problema
Buscar solución inmediata
Seguimiento
Chequeo de satisfacción del cliente
Contacto Telefónico
La acción de descolgar el teléfono es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quien habla por eso se debe estar relajado.
La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.
Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía
Al hablar , Se tiene que procurar que el tono de voz sea natural mas bien bajo (el teléfono acentúa el volumen) vocalizar correctamente y hablar despacio.
No Hacer Ruidos Identificables.
Es fundamental no topar con la mano el auricular.
Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo.
El teléfono no debe ser un pretexto para "Ir al grano" de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía.
Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo
Cuando se produzca la despedida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo ; deje la sensación que tanto usted como su empresa, se interesan por la personas y ofrecen soluciones de atención inmejorables.
Comunicacion por Correo
Personalizar la comunicacion con el cliente agilitara cualquier contacto y potencia la comunicacion.
El cliente no es uno mas el necesita que lo identifiquen y lo traten como tal.
Respeto a las Personas
Sonrisa al momento de conversar con el Cliente
Técnicas adecuadas de conversación
Ofrecer información y ayuda
Evitar actitudes emotivas
Nunca dar ordenes al cliente o favoritismos con ellos
Cara relajada y controlada
Comunica preparación y comodidad
Sonrisa natural y sincera.
Comunica seguridad y gusto por lo que haces
Contacto visual constante.
Comunica interés y que el cliente es importante para ti.
Movimiento corporal relajado
Comunica control y agrado por lo que hago
Tipos de Clientes Difíciles
EL Discutidor
El Conversador
El Coqueto
El Callado
El Quejoso
El grosero
El Exigente
El Indeciso
El Abusivo
El Enojado
El Tenso
Los Ancianos

Causas de Disgusto de los Clientes
Tu o alguna otra persona de tu empresa prometió algo y no lo cumplió.
Tu o alguna otra persona de tu compañía fue indiferente, desatento o descortés con el.
Siente que tu u otra persona de tu empresa tuvo una actitud desagradable hacia el.
No cree haber sido escuchado
Se le dijo que no tiene derecho a estar enojado
Esta apenado por haber echo algo incorrecto
Su integridad o su honradez fueron puestos en tela de juicio

¿Qué quiere los Clientes Disgustados?
Ser tomados en serio
Ser tratados con respeto
Recibir una compensación/reposición
Que la persona que los trato mal sea reprendida
La aclaración del problema para que no vuelva a suceder
Ser escuchados

Contacto Telefónico
No Debe sonar mas de 2 veces
Si esta con el cliente y suena el teléfono informe para contestar
Utilice palabras de cortesía
Tome mensaje y registre con atención
No grite en el teléfono y no hable con el teléfono en espera
Use el teléfono solo el tiempo necesario.
Contestar cortésmente al primer o segundo timbre.
Dejar la tarea que se esta llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va atender procure mantener una " Escucha Activa".
Mantenga una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae.
Instalaciones, Imagen, Presentacion y Aseo
Un lugar limpio bien cuidado y organizado en su imagen favore el juicio del cliente a la hora de percibir el servicio.
Nunca tendrás una segunda oportunidad de dar una primera impresión positiva
La primera impresión es decisiva porque tal vez no haya otra oportunidad para dar una segunda impresión

Pasos Retencion de Clientes
Identificar y Medir el nivel de vinculacion
Segmentar nuestra base de datos de clientes tomando en cuenta factores esenciales en la empresa
Desarrollar un mapa de segmentos de vinculacion y abandono de clientes
Priorizar los clientes de valor
Identificar los clientes en riesgo.
Diseño de planes de retencion
Pensar en los clientes como una comunidad
Responsabilidad Social
Mostrar aprecio a todos los clientes
Conocer los clientes rentables
Facilitar las compras con usted
Salir al encuentro del cliente
Averigue sus necesidades
Lider en servicio al cliente
PERSONAS
(Con probada capacidad, eficiencia y con deseos de desarrollo)

PRODUCTOS
(Susceptibles de mejora continua; al gusto del consumidor)

PROCESOS
(Referente a los sistemas y procedimientos de ejecución)


LAS 3 P´S DE LA CALIDAD
Calidad Implícita:
(Es la que se espera tenga cada producto por si mismo).

Calidad Explicita:
(Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad implícita).

Calidad Sorprendente:
(Es aquella que va mas allá de la calidad esperada por el usuario o el cliente).
Tipos de Calidad
CALIDAD TOTAL
La Calidad total es la busqueda permanente de la excelencia del producto o del servicio perfecto

La calidad es un proceso, no un programa; el proceso nunca termina, el programa tiene fin.

La persona que define la calidad es el cliente, del cual tenemos que saber sus necesidades.
A parte de los clientes externos también existen los clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la organización.
Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organización se deshace.

La guía de los clientes
Sus necesidades
Preferencias

Mejoramiento continuo
Que mejoras necesitan hacerse
Establecer Metas claras

Involucración total
Trabajar juntos
Administrar su propio trabajo
Recoger los logros de los demás

Bases que Apoyan Calidad Total
Calidad del Servicio
OBSTACULOS A SUPERAR PARA IMPLEMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO
Fijacion en la calidad de los productos
Dificultad para delegar responsabilidades
Falta identificar las caracteristicas de los servicios
Falta de un modelo de gestion
Decir que la calidad del servicio es secundaria
Mandamientos para Prestacion de Servicios

Calificacion del Servicio
El único juez del servicio que brinda nuestra Empresa, es el cliente, quien solamente puede ver lo que NO funciona
Encuestas transaccionales se realizan una vez terminado el servicio con la empresa.
Compradores de incógnito son investigadores haciéndose pasar por clientes.
Informes de los empleados de campo reportan lo que dicen los clientes estrategias de la competencia.

Medicion Calidad del Servicio
Optimizar el Servicio
Supere las expectativas del cliente
Anticípese a probables fallas
Responsabilícese de su compromiso

Que buscan los Clientes?
Los clientes NO buscan el producto o servicio más “BARATO”,
con su connotación de baja calidad.
Mas bien persiguen “EL MEJOR VALOR A CAMBIO DE SU DINERO”

Satisfacción al Cliente
Haciéndolo sentir importante.
Que nos interesa como PERSONA.
Que sienta apoyo en todo momento.
Que se sienta bien de hacer negocio con nosotros.
Que es atendido en forma inmediata.
Que se le cumpla con lo ofrecido.
Que esta siendo cuidado por la Cía.
Que quede totalmente satisfecho

No personalices
Di yo en vez de usted
Evita dar ordenes
Asume la responsabilidad
Evita actitudes a la defensiva
Usa amortiguadores verbales: muestra empatía
Repite lo que dice el cliente
Forma equipo

La importancia de las Palabras

Conocimientos Basicos
EMPRESA
PRODUCTO O SERVICIO
NECESIDADES DEL CLIENTE
MERCADO
COMPETENCIAS
Tecnicas para una Mejor Atencion al Cliente
Empatia
La empatía es la sustancia de la que esta hecha la comprensión.
Esto significa ponerse en el lugar de los clientes.
Es ver la situación a través de sus ojos.
Es saber escuchar todo el tiempo
Es preguntarse: ¿si fuera yo EL CLIENTE, que querría?

Escuchar

5 MANERAS DE ESCUCHAR MEJOR

Dejar de hablar
Evita distracciones
Concéntrate en lo que la otra persona esta diciendo
Busca el significado “REAL”
Dale retroalimentación al emisor

Reconoce los sentimientos del cliente y le ofrece una explicación de manera tal que la escuche, le de sentido a la necesidad del cliente y encuentre la mejor solución.

SSE: SENTIR, SENTIDO, ENCONTRADO
Enfocado / Ecuanime
En lugar de decir:

“Me esta acusando de haberme equivocado”

“Usted no puede hablarme de esa forma”


“Usted tampoco es perfecto, también se equivoca”

Debes decir:

Que podemos hacer para resolver esta situación

“Podría decirme que debemos hacer”

“Esta no es la clase de servicio que queremos dar. ¿Podría decirme como corregir esta situación”


Salude al cliente.
De su atención total.
Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
Sea natural no sea falso ni mecánica/o.
Demuestre entusiasmo y cordialidad.
Sea el asesor y asistente de su cliente.
¡Piense!, use su sentido común.
Haga que los 30 segundos últimos cuenten.
Manténgase en forma y cuide bien su persona.

Salude cortésmente.
Atienda a una persona a la vez.
Manténgase en una posición cómoda y correcta.
Mantenga sus ojos atentos en lo que expresa el/la cliente.
Si atiende una llamada o le distrae alguna emergencia, excúsese con el/la cliente.
Por ningún motivo hable con el/la cliente de espaldas.
• Cuando solicite los datos del cliente no se olvide de las palabras mágicas “POR FAVOR” Y “GRACIAS”

• En oficina, indique al cliente que siga a la sala de espera, indíquele que tome asiento y espere la llamada de la señorita secretaria que pronto le atenderá.

• Cuando llame al cliente por favor hágalo por el nombre y apellido, recuerde que es parte del respeto al cliente.
• Utilice la identificación personal, el/la cliente desea conocer la persona que le está atendiendo.
• Sea pulcro/a en su presentación, su imagen es muy importante.
• Diviértase en su trabajo.
• Sonría, Ud. puede cambiar el día de una persona para bien o para mal.
Reglas de Oro Atencion al Cliente
Si cada uno de nosotros tenemos actitud positiva a diario y ponemos en practica lo expuesto lograremos ser la empresa líder en la capital y los valles, con miras a la expansión de nuevos mercados en todo el Ecuador, queremos que la gente conozca nuestro nombre y que reconozca nuestro trabajo y sera un esfuerzo de todos los que formamos parte de GRUPO MAKRO SECURITY
Dinamica Atencion al Cliente Telefonica
2 Voluntarios (Cliente)(Asesor Telefonico)

Caso

Cliente Sumamente Molesto compro un sistema de alarma hace 12 meses 5 días, la central se quemo debido a una sobrecarga de voltaje y se le envio una Cotizacion por el cambio de la misma el cliente exige le cubra garantia que tienen los equipos en caso de no cubrir garantia se retira del servicio.
Asesor Telefonico segun politica de venta de equipos la garantia es 12 meses a partir de la compra y cubre daños de fabrica no sobrecarga de voltaje.


Se debe convencer al cliente de adquirir la central y permanecer en el servicio
Dinamica Resolucion Problemas
2 Voluntarios (Cliente)(Atencion al Cliente)

Caso

Cliente sumamente molesto acude a nuestras oficinas indica que nuestro servicio de monitoreo no funciona no fue lo que le ofreciero en el momento de la firma del contrato que nunca recibe llamadas cuando activa alarma (línea telefonica cortada por falta de pago ), el servicio de cobranzas no funciona el cliente puede 1 día a la semana permanecer en casa para el pago de facturas y el cobrador no llega , por todos los inconvenientes mencionados desea cancelar el servicio.

Se debe convencer al cliente de permanecer en el servicio explicar lo sucedido con su sistema de alarma y ofrecerle una nueva propuesta de pagos.
BREAK
Dinamica Errores del Servicio al Cliente vs Tipos Clientes
Cada persona se numera 1-2
Una vez numerados se forman grupos los :
#1 Errores del Servicio al Cliente
#2 Tipos de Clientes
Cada Papel en la parte de afuera tiene un # debe buscar su # igual en el otro grupo.
Formadas las parejas deben preparasre para dramatizar sus papeles.
Tienen 5 minutos para prepararse.
Tienen 3 minutos para dramatizar.
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