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Consumidor

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by

Danielle Denny

on 25 May 2018

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Transcript of Consumidor

Denny Thame
dmdenny@faap.br
Denny Thame
dmdenny@faap.br

FAAP - Fundamentos jurídicos para Comunicação

Direito do Consumidor
Direito do Consumidor
Fundamental
Art. 6º São direitos básicos do consumidor: (...)

III -informação adequada
quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes, preço e riscos

IV - proteção contra
publicidade enganosa e abusiva
métodos comerciais coercitivos ou desleais
práticas e cláusulas abusivas; (...)

Parágrafo único. A informação deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento.
Nocividade
Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.
§ 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.
§ 2° Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço.
Oferta

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação comercial.
Parágrafo único. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina.
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos
Enganosa
Abusiva
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

Art. 37 § 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.

Contrapropaganda
Art. 60. A imposição de contrapropaganda será cominada quando o fornecedor incorrer na prática de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre às expensas do infrator.

§ 1º A contrapropaganda será divulgada pelo responsável da mesma forma, freqüência e dimensão e, preferencialmente no mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz de desfazer o malefício da publicidade enganosa ou abusiva.


Denny Thame

§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.


Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade:

Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.

§ 1° Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendações escritas ostensivas, sobre a periculosidade do serviço a ser prestado.

§ 2° Se o crime é culposo:

Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:

Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

Parágrafo único. (Vetado).

Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança:

Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa:


Ainda mais fundamental no contexto de marketing digital, pois a mídia passa a ser o próprio consumidor
experiências de consumo
compartilhadas em tempo real

BOCA A BOCA DIGITAL = CONSUMIDOR MUITO MAIS PODEROSO
Comportamento de pesquisa
*62 % dos compradores online buscam indicações nas Redes Sociais e sites de Buscas antes de comprar
*83% dos usuários que procuram informações confiam na opinião dos outros consumidores

fonte: Pesquisa Google
Desafio da harmonização e da metaregulação

GFSI – Global Food Safety Initiative – Global Markets
prevê auditorias sequenciais para avaliar o Sistema de Gestão de Segurança dos Alimentos dos fornecedores em uma proposta escalável, partindo do nível básico, aplicável a fornecedores pequenos e em desenvolvimento, aumentando o nivel de exigências gradualmente, passando pelo nível intermediário, até que o fornecedor esteja pronto para a certificação. A certificação, uma vez obtida, é aceita por todos os estabelecimentos, evitando que o fornecedor passe por múltiplas auditorias dos diferentes varejistas, reduzindo custos que deixarão de ser incorporados aos produtos e gerando melhoria nos processos, reduzindo perdas, gastos com autuações de órgãos de fiscalização por erros causados pela falta de gestão dos fornecedores e aumentando a satisfação dos clientes
Padrões privados
garantia de qualidade e segurança
x
custos de conformidade e multiplicidade de padrões
Várias iniciativas privadas
Para o mercado muita eficácia
mas não são contabilizadas pelos
órgãos governamentais e portanto
não integram as políticas públicas
Brasil é um dos três países (Inglaterra e Espanha) classificados nas tabelas da EASA (European Advertising Standards Alliance) no primeiro nível de autorregulamentação da publicidade em todo o mundo.
E é um dos países em que há menos escape nos intervalos comerciais.
Talento dos publicitários brasileiros, premiados mundialmente, material de boa qualidade, protegido localmente por uma série de regulamentações
Brasil bem na fita da publicidade
Porém apenas 32% são consumidores conscientes
Fonte: SPC Brasil
Diferente de uso indevido de trade dress (imagem da marca), de publicidade comparativa irregular e de uso não autorizado de marcas registradas
Principais pontos:
- prestar informações claras
- facilitar o atendimento aos consumidores e
- respeitar o direito de arrependimento


Decreto comércio eletrônico
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Direito de arrependimento
Consumidor tem 7 dias contados da conclusão da compra online para cancelá-la e receber o dinheiro de volta
Regra de ouro do comercio eletronico no Brasil
identificação completa do fornecedor no site
exigência de informação do endereço físico e eletrônico do fornecedor no site
informações claras e precisas
disponibilização do resumo e do contrato completos ao consumidor
inclusão de etapa de confirmação da compra
informação sobre formas e regras do atendimento eletrônico
referências à segurança das informações
direito de arrependimento (o qual deve ser informado e permitido)
definição de regras para estornos solicitados
regras para compras coletivas
disponibilização de canais de comunicação e serviços de pós-venda e de gerenciamento de entrega de mercadorias
identificação e discriminação do valor do produto bem como de quaisquer taxas adicionais de serviços, tais como frete e outras
descrição completa e detalhada dos produtos
Devem os fornecedores dedicar tempo e dinheiro a fim de verificar se seus websites estão em conformidade?

exemplos de casos "valiosos" B2W (“americanas.com’, “submarino”, “shoptime” e “TV Sky shop”

condenação para implementar software para controle de estoque e melhorias nas informações dos seus sítios eletrônicos e ao pagamento de indenização por dano moral coletivo.

TJSP obrigou a informar o prazo de entrega dos produtos comprados na sua plataforma online, aplicando multa de 2% sobre o valor da transação em caso de atraso, multa que também deve incidir em caso de atraso na restituição dos valores pagos na hipótese de exercício do direito de arrependimento, devendo tal possibilidade de multa ser informada aos consumidores no momento da conclusão do pedido, sob pena de incidência de multa diária no valor de R$ 30.000,00
http://www.stj.jus.br/SCON/jurisprudencia/toc.jsp?livre=201201416908.REG.

- maior interatividade
- perfilamento (big data coleta massiva de dados para direcionamento da comunicação)
- produção de conteúdos relevantes (melhor não em maior quantidade)
- construção de identidade multisensorial e de experiências (serviços agregados aos produtos)
- busca por engajamento (valores)
- concorrência extendida (apps comparação de preço e qualidade com mercado pelo menos nacional)
Meio Digital
Se ficar caracterizado que a publicidade levou o consumidor a crer que os ingressos ficariam mais caros se não fossem comprados dentro de um certo período, os preços não podem diminuir = publicidade enganosa

Assim, o consumidor que, convencido pela publicidade de que os ingressos aumentariam, se antecipou na compra, adquirindo um ingresso que depois ficou mais barato, nos termos do art. 35 do CDC, tem direito à receber a diferença do valor dos ingressos.

Publicidade ou pós-venda com problema: 1) contato com a empresa para pleitear seus direitos; 2) caso não haja uma resposta esperada Procon e 3) processo judicial
Show cancelado
Dinheiro de volta
Ingresso mais barato nas vésperas
Pedido de desculpas e promessa vaga de retorno não obriga artista nem justificaria de pronto danos morais

''Eu faria qualquer coisa por vocês, mas eu tenho que cuidar do meu corpo agora. Peço bondade e compreensão. Prometo voltar em breve''
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