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Proceso de atencion y servicio al cliente

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by

Johana Maldonado

on 1 December 2014

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Transcript of Proceso de atencion y servicio al cliente

PROPORCIONA SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE SOBRE EL ESTADO QUE GUARDAN LOS ENVIOS
Actitudes del servidor ante el cliente
La actitud positiva se muestra a través de:

La
apariencia:
arreglo del cabello, limpieza, vestuario.
El
lenguaje corporal.
El
tono y sonido de la voz
.

Tener un equilibrio entre los siguientes aspectos marca la diferencia en la confianza con el cliente:

Autenticidad
: La relación con el cliente debe ser natural.
Empatía
: comprender a los otros, ponerse en su lugar, incluso si se dan pensamientos diferentes a los nuestros, pero sin ceder a los caprichos del cliente.
Respeto
.
Nuestra misión es servir al cliente.
De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hacen por razones de servicio, solamente un 8% lo ha­cen por razones de precio o producto.
Debemos evitar las malas actitudes hacia los clientes, ya que nos debemos a ellos.
Conclusion
PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
El cliente tiene una necesidad, el enfoque es servir al cliente en tiempo y forma.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.


Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz
en una organización
si es utilizada de forma
adecuada.
IMPORTANCIA DEL INTERCAMBIAR INFORMACIÓN DE MANERA ELECTRÓNICA
Esto maximiza la seguridad de los datos de las transferencias de información.

La información sobre envíos, transferencias electrónicas de fondos y otros datos utilizados
para administrar la cadena de suministros se transfiere de manera fluida y directa a través de
toda la empresa.

Aumenta la productividad, gracias a que el movimiento de información es más rápido.

Además de mejorar los procesos de la empresa, tambien se ayuda al ambiente, ya que reduce el consumo total de papel.
El tiempo de espera del cruce es el más común.

La empresa Mega Techway exporta productos a Estados Unidos, nos cuenta que el puente para cruzar muchas veces se satura y se retrasan los envíos.

También al abastecer material para la empresa para producir sus productos éste se retrasa y por lo tanto se retrasa la producción, y si no hay producción no se puede servir al cliente.

Otro problema es que en varias ocasiones se le cae el sistema a Aduanas o en días festivos no laboran.

IMPORTANCIA DE SERVIR AL CLIENTE ADECUADAMENTE
Etapa 2: OBTENER INFORMACIÓN
Conocer y comprender
las necesidades del
cliente, transmitiéndole
que lo escuchamos y
que nos interesamos
por su petición.
Enfocarse al servicio al cliente traería más contratos con el mismo e incluso recomendaciones de éste para la empresa si el cliente queda satisfecho en tiempo y forma.

También es importante siempre ayudar al cliente para el diseño de su producto, ya que nosotros, como empresa de logística, somos los expertos. Así que debemos colaborar con el cliente para mejorar el diseño de su producto.

Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la
actitud positiva
y la
actitud negativa
.

Aun cuando la empresa tenga el propósito de brindar un excelente servicio a los clientes, la actitud negativa de un empleado puede hacer que todo esto se estropeé.

Cuando esto sucede, el cliente no identifica a una sola persona como la causante de su mala experiencia, identifica a toda la empresa. Por eso es importante que todos los empleados tengan actitud positiva de servicio.
Para lograr esto, es necesario pasar por
cuatro etapas:
Etapa 1: INICIAR EL CONTACTO
El cliente debe sentirse atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.
Etapa 3: SATISFACER LA NECESIDAD
Resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
Etapa 4: FINALIZAR
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta.
PROBLEMAS DURANTE EL ENVÍO
Para solucionarlo se podría hablar con el cliente y negociar para tomar otra medida segura para que la mercancía llegue, como enviarla más tarde, enviarla un día antes o por vía aérea aunque sea más costoso.
El servicio al cliente, incluye muchos elementos que van desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento después de la venta.
La decisión del nivel de servicio que se ofrecerá al cliente es esencial para cumplir con los objetivos de utilidad de la empresa.
Acosta Guerra Eduardo
De la Luz Flores María de los Ángeles
López Vázquez Juan Daniel
Maldonado Ortiz Johana Hidekel
Salinas Bautista Roel Alexis
Treviño Hernández Alexis

La entrevista para
recaudar información
la realizamos al Sr. Jorge
Elizondo, Gerente de
Planeación de la empresa
Mega Techway.
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