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FONDAMENTAUX DE LA VENTE

MASTERS 2
by

M DEN

on 25 September 2013

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Transcript of FONDAMENTAUX DE LA VENTE

TECHNIQUES DE VENTE
Développer son relationnel
Vendre bien et à long terme
Gérer la relation client
Convaincre
La prise de Contact
UNE ETAPE REDOUTEE
Construction d'un argumentaire & traitement des objections
La négociation coopérative, intégrative
Maîtriser :
L'écoute active et la prise de note :
écoute
re-formulation
réaction faible
question, observation
empathie

les tactiques d'influence positives:
promesse
recommandation, conseil
reconnaissance
appel à la raison, aux normes, à la morale....


les 6 C :
Constituer (les outils de négociation)
Contact (première impression)
Consulter (questionner, écouter et re-formuler)
Convaincre (argumenter, traiter les objections)
Concrétiser (conclure, prendre congé)
Consolider (pérenniser la relation)
Prendre en compte :
le contexte culturel, le lieu, l'espace...
Historique de la relation
Connaître ses objectifs, ses marges de manœuvre,
Connaître son produit, offre, entreprise, marché, environnement interne et externe...

Le plan de vente
(page 3)
Objectif général : Conditionner
Objectifs spécifiques:
- faire une bonne impression
- créer un climat de confiance
L'état D'ESPRIT: une attitude visible par le comportement!!
= être ouvert, positif, courtois et poli et maîtriser son trac.

LE VERBAL:
= premiers mots : Bonjour, présentation, contrôle de l' interlocuteur, technique
d' accroche (faites dire oui!!!)

LE NON VERBAL:

= respect des distances ; premiers gestes (poignée de main, carte de visite) ; l'expression du visage (sourire, regard) ; la tenue vestimentaire.

LE CADRE:

=lieu favorable à la vente, à être entendue, choisir une chaise plutôt qu'un fauteuil, gérer le téléphone si interruption : re-formuler.
Réussir ses 20 premières secondes
les 4X20
Consulter
Objectif général : Consulter
Objectifs spécifiques:
- Connaître le client
- détecter les BESOINS & MOTIVATIONS
objectif général : contrôler
objectifs spécifiques :
- montrer qu'on a compris
vérifier que l'on a rien oublié
Le plan de découverte un guide pour le vendeur :
suivre son client ou prospect et garder le contrôle de l'entretien...
Écoute - Accuser réception - Questionner -Re-formuler!
Découvrir les ressorts psychologiques du client
Situation actuelle :
Entreprise : activité, taille structure humaine, équipement, état du marché.
concurrence
clients
lui : fonction rôle dans l'achat (est-il seul décisionnaire)
solution actuelle :
Quoi, par qui, comment, combien = QQOQCP???
pourquoi est-ce important pour lui
Sa situation future :
évolution de l'entreprise, du marché, de la clientèle, de sa fonction....
sa solution future :
quoi? pour Qui? Pourquoi? Comment?
quel budget?
CAP / SONCASE
Le processus de la conclusion
Concrétiser
Consolider
Les outils d'aide à la vente
Constituer
Faire des Recherches :
- client
- produit
- environnement
Fixer :
- valeur client/ prospect
- objectifs
- envisager différents choix
Se doter & préparer:
- les outils d'aide à la vente
- son mental & son physique
La construction de l'argumentaire CAP/SONCASE
L'argumentaire
LES CARACTERISTIQUES COMMERCIALES: un produit se caractérise par le nom de 'entreprise, son logo, sa marque, son origine, son conditionnement, son prix, les services associées (SAV, formation, délai de livraison...)
LES CARACTERISTIQUES TECHNIQUES: correspondent à la composition du produit, son design, ses dimensions, son poids, son fonctionnement, ses performances, ...
UN ARGUMENTAIRE ADAPTE, selon le profil client, certains arguments sont plus pertinents que d'autres.
CAP/SONCASE
Vocabulaire SONCASE
Après avoir découvert l'ensemble des besoins du client et les avoir classés par ordre de priorité du prospect/client, le vendeur doit argumenter uniquement sur les besoins fondamentaux
LE PROCESSUS D'ARGUMENTATION
Après la reformulation des besoins du client (étape précédente) appliquer le processus suivant:
Processus d'argumentation
Le client n'accepte pas les avantages formulés, exprime un refus catégorique : le chargé d'affaires prend congé poliment
Le droit de poursuivre l'entretien
Le client émet des objections mais semble intéressé : utilisation traitement des objections
Le client accepte les avantages sans objection : passer à la conclusion
Afin de bien répondre aux objections, il est nécessaire de préparer en amont toute une liste de ces dernières afin de ne pas manquer la vente.
Méthodologie : après la liste des objections, preparer les réponses possibles (prendre en compte l'offre des concurrents)
Le traitement des
objections
objections fondées
Identifier les objections
objections non fondées
le produit ne peut répondre au besoin exprimé du client
Minimiser le besoin
et compenser par
un avantage
votre besoin peut répondre au besoin exprimé
Informer en présentant l'avantage correspondant au besoin exprimé
Mettre en oeuvre
le processus de traitement d'une objection
(livret page11)
L'objection prix
Manque d'assurance

Crainte du refus

Manque de professionnalisme
(le vendeur ne voit pas comment conclure)

Manque d'écoute (le vendeur ne voit pas la conclusion)
POURQUOI????
Le prix n'est pas un chiffre fantaisiste, il constitue la contrepartie d'un certain nombre de caractéristiques procurant des avantages matériels et symbolique c'est pourquoi le vendeur doit suivre un processus qui vise à ne pas "lâcher" sur le prix qu'après avoir défendu le produit
Défendre son prix
Le processus de défense du prix
Technique d'explication et de justification du prix
Le client n’accepte pas le traitement de l’objection : après une dernière tentative, le vendeur prend congé
Le droit de poursuivre l'entretien
Le client accepte le traitement de l’objection mais émet une autre : le vendeur traite cette dernière
Le client accepte le traitement de l’objection mais émet une autre : le vendeur traite cette dernière
Comment favoriser une conclusion positive :
dès le début de la prise de contact!

Contact: autorisation découverte : client

Découverte: reformulation des besoins : client

fin découverte: accord du client présentation offre

Argumentation: le vendeur à fait approuver les avantages présentés

Traitement des objections: client
livret page 15
La prise de congé
La découverte & la re-formulation
Processus de découverte 1
Processus de découverte 2
Écoute - Accuser réception - Questionner -Re-formuler!
CAP
La conclusion & la prise de congé
Le suivi de la négociation
Facturation :
mentions obligatoires
si facture faite avec le client
garder le contact et expliquer ce que vous faites...
Délai de livraison
Conditions de paiement
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