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¿QUE ES LA ISO 10003?

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by

sandrine daz

on 8 November 2014

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Transcript of ¿QUE ES LA ISO 10003?

GESTIÓN DE LA CALIDAD.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES
PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE
FORMA EXTERNA A LAS ORGANIZACIONES.


¿QUE ES LA NTC - ISO 10003?
OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
4 .PRINCIPIOS DE ORIENTACION
PRINCIPIOS DE ORIENTACION
organizaciones independientemente del tipo, tamaño y el producto que estas proporcionen
PRINCIPIOS DE ORIENTACION
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 10003
Versión 2008
Esta norma proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar, desarrollar, utilizar, mantener y mejorar la resolución de conflictos externos eficaz y eficientemente para quejas relacionadas con el producto.

Quejas relacionadas con los productos requeridos por los clientes ,el proceso de tratamiento de quejas o proceso de resolución de conflictos.
Implicación y compromiso de la alta dirección con la resolución de conflictos y el despliegue de los recursos.
Rapidez
La resolución de conflictos debería llevarse a cabo tan rápidamente como sea posible.
Confidencialidad
La información de carácter personal debería mantenerse confidencial y protegida.

Transparencia
La información se debe difundir a la organización y al publico para mejorar el desempeño del conflicto.

Equidad
La organización debe comprometerse con el reclamante para resolver de forma equitativa y transparente la queja.
Competencia
El personal debe tener los atributos personales, las habilidades, la formación y la experiencia necesaria para sumir su responsabilidades.

Based on Jim Harvey's speech structures
Se anima a las organizaciones a desarrollar un proceso interno de tratamiento de quejas eficaz y eficiente, coherente con la norma.

La resolución de conflictos proporciona un medio para la corrección de quejas cuando la organización internamente no la encuentra.
SANDRA DIAZ
TATIANA AYALA
IVAR PASTRANA
DANIELA RONCANCIO
ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN QHSE
Anexo A
APLICABLE A:
Resolución de conflictos que surgen de actividades comerciales.
Orientación para la selección de proveedores.
PQR
PQR
Aspectos para la resolución de conflictos de forma equitativa, apropiada, transparente y accesible.
Orientación para la determinación de cuando y como la organización puede participar en la solución de conflictos.
Orientación a la organización en la resolución de conflictos.
Seguimiento, evaluación y mejora de la solución de conflictos.

La
certificación
o para propósitos contractuales.
No aplica para la resolución de conflictos laborales.
No pretende cambiar ningún derecho u obligación establecido por requisitos legales o reglamentarios aplicables a la organización.

NO ESTA PREVSTA PARA:
La participación de los reclamantes en la resolución de conflictos ofrecida por una organización debería ser voluntaria.
La participación debe estar basado en el pleno conocimiento y comprensión del proceso y de los posibles resultados.
Debe ser fácil de acceder y utilizar.
El método de la resolución debe ser adecuado a la naturaleza del conflicto
Capacidad
Disposición de recursos y compromiso para gestionarlos de forma eficaz y eficiente.

Legalidad
Mejora Continua
Incrementar la eficacia y eficiencia del proceso de resolución de conflictos debería ser un objetivo permanente.

Se lleva acabo con la legalización aplicable y con el acuerdo de las partes.
La organización debería comprometerse con un proceso de resolución de conflictos eficaz y eficiente conforme con la política de resolución de conflictos de la organización.

5. POLITICA PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

La organización deberá planificar, diseñar y desarrollar un proceso de resolución de conflictos eficaz y eficiente mediante elaboración de procedimientos.

6. PLANIFICACION, DISEÑO Y DESARROLLO

7. OPERACIONES

La organización deberá mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia del proceso de resolución de conflictos, puede lograrse a través de las acciones preventivas y correctivas, tomar acciones para eliminar las causas de los problemas existentes y potenciales para prevenir la recurrencia y ocurrencia respectivamente de los conflictos.

8. MANTENIMIENTO Y MEJORA

Una organización debe aplicar procedimientos para la resolución de conflictos de formas, equitativas, eficiente y eficaz. El proveedor y la organización deben ajustar sus procedimientos operativos para asegurar el inicio, el seguimiento, el reconocimiento, la evaluación y la resolución del conflicto.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

APLICABLE A:
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