Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

OTRS

No description
by

Hong Ngoc

on 30 December 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of OTRS

OTRS
Tình huống
Lợi ích của
OTRS
Các thành phần quan trọng của OTRS:
Sơ Đồ Hoạt Động
Cài Đặt
Bạn gặp vài khó khăn sau trong công việc hằng ngày ….
 Làm việc với những hộp mail nội bộ.
 Trao đổi với khách hàng, học sinh qua điện thoại, sms, chat, mạng xã hội, forum.
 Khách hàng, học sinh luôn liên hệ với người ưa thích của họ, thay vì một điểm liên lạc .
 Quản lý số lượng lớn các yêu cầu một cách hiệu quả.
 Hỗ trợ khách hàng, học sinh.
 Nguồn lực phục vụ giới hạn.
 Báo cáo hiệu quả của dịch vụ.

Và dẫn đến vài kết quả sau:

 Các yêu cầu thất lạc hoặc trả lời chậm.
 Nguồn lực phục vụ giới hạn, lại lãng phí thời gian cho những tác vụ lặp lại, thay vì tập trung vào dịch vụ, tác vụ có giá trị.
 Khách hàng không thỏa mãn.
 Chất lượng dịch vụ thấp.

Open Ticket Request System
Phần mềm OTRS
 OTRS, Open Ticket Request System, là ứng dụng web, mã nguồn mở phân phối theo giấy phép GNU AGPL v3, thuộc loại phần mềm Trouble Ticket / Service Desk. OTRS được phát hành lần đầu tiên vào năm 2001, phát triển bởi OTRS Inc, Đức. Nó có thể hoạt động trên nhiều hệ điều hành và hỗ trợ 32 ngôn ngữ, trong đó có tiếng Việt.
 OTRS là phương tiện để quản lý các trao đổi như các yêu cầu thông tin, các phàn nàn, các yêu cầu hỗ trợ, các báo cáo khuyết tật,…
 OTRS có thể được sử dụng cho rất nhiều tình huống thực tế trong doanh nghiệp, tổ chức. Ví dụ như Hỗ trợ IT nội bộ, Bảo trì nhà máy, Hỗ trợ trong trường học, Hệ thống quản lý câu lạc bộ, Sử dụng ở nhà, Quản lý tài sản,…

• Quản lý tập trung các vấn đề cần hỗ trợ của khách hàng:
• Các kênh giao tiếp dễ sử dụng
• Môi trường nhiều người dùng, nhưng không bị chồng chéo, tắt nghẽn khi xử lý công việc.
• Nhiều Agent khác nhau cùng làm việc, và có thể tiếp cận hệ thống bằng nhiều cách khác nhau.
• Trao đổi với khách hàng trong suốt và có thể theo dõi được (traceable).
• Không thất lạc các yêu cầu dịch vụ.
• Giải phóng các tác vụ lặp lại, tập trung vào dịch vụ, tác vụ có giá trị.
• Tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Tăng động lực của bộ phận phục vụ.
• Tăng chất lượng dịch vụ.
• Và ở chi phí phục vụ thấp.

Ticket:

là một thư đã được đánh mã số. Khi một thư được gửi vào, hệ thống sẽ đánh mã số thư đó. Khi mà thư được trả lời thì ticket được đóng lại. Mọi ticket đều có đầy đủ thông tin lịch sử trong suốt chu kỳ tồn tại của nó (từ trạng thái open tới closed).
Agent:

Người trả lời các Ticket của Customer.
Queue:
là một hàng đợi có thể lưu trữ nhiều thông điệp (ở đây là các ticket), tương tự như hộp chat (thông điệp nào đến trước sẽ vào trước). Nhưng Queue có tính năng hơn hẳng hộp chat là nó có thể cho Agent di chuyển các ticket từ Queue này đến Queue khác.

Group:
Phân nhóm Customer và Agent

Role:
cấp cho Agent các quyền để để truy cập vào các Queue (sửa, xóa, trả lời, di chuyển các ticket trong queue).
Cài đặt
• Điều kiện tiên quyết:
Update ubuntu: apt-get update
Cài đặt phpmyadmin quản lý CSDL trong OTRS: apt-get install phpmyadmin
Cài đặt aptitude để update cấu hình linux tương thích với OTRS sẽ được cài đặt vào.
Cài đặt Tasksel: apt-get install tasksel
Sau đó gõ lệnh sau để cài SSH và LAMP server quản lý server.
Cài đặt fetchmail.
• Tải phần mềm:
Tải phần mềm OTRS về hệ thống của bạn:
Xả nén và đổi tên thành otrs và coppy vào thư mục otrs trong opt.
• Tạo user và thiết lặp quyền hạn cho hệ thống:
Tạo user, và user group cho hệ thống OTRS.
Cấu hình Kernel và config.
Thiết lặp quyền người dùng.
• Cài đặt Perl Modules.
Kiểm tra các modules:
Cài đặt thư viện

Thiết lặp các công việc định kì cho người sử dụng OTRS.
Cấu Hình
Hoàn thiện cài đặt các điều kiện trên máy và tiến hành Cài đặt OTRS trên server: gồm năm bước:
Bước 1: đọc và chấp nhận các điều khoản của otrs
Bước 2:
tạo và thiết lập database
Bước 3:
thiết lập mail admin
Bước 4:
đăng ký và cấu hình inbound Mail (bước này có thể bỏ qua)
Bước 5:
hoàn thành
Demo
GVHD: Âu Bửu Long
SVTH: Phạm Thành Đạt _K36.103.040
Nguyễn Thị Thanh Thúy_ _K36.103.074
Full transcript