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Présentation BTC

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BOTTICELLI COURTAGE

on 25 February 2015

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Transcript of Présentation BTC

Présentation du centre de contacts
Ordre du jour
Présentation du centre de contacts
Botticelli Courtage est le cabinet de courtage captif de la MEP et de la MIS. Son Siège Social se situe au 65 avenue Jules Cantini - Marseille 6ème arrondissement.

Sa succursale est située à Casanearshore Park, au 1100 Bd Al Qods, un centre Off-shore situé à Casablanca au Maroc.
Présentation des activités

Organisation de la production

Relations avec le donneur d’ordre
Processus de recrutement et de formation
Eléments contractuels et financiers
Présentation du centre de contacts
Botticelli
Courtage
MMD
Environnement

Organisation
des
structures

Botticelli Courtage
Botticelli Courtage est un intermédiaire en assurance et ses salariés, comme ceux de sa succursale sont habilités à présenter des produits d’assurance sur le territoire français.

Il salarie plus de 90 personnes.
Réunion de présentation du centre de contacts
Casablanca

Présentation du centre de contacts
propose des produits d’assurance dans le cadre
Botticelli Courtage
D’une convention de mandat
Ou de courtage en assurance
Les agents de Botticelli Courtage présentent les produits suivants
MEP / MIS / SMEREP / SMGP / SMENO / SMENO PRO / ANO
VITAL ASSUR / AXA / SWISSLIFE / HENNER
FMA / Autofirst / Direct M / ALLIANZ / ASAF / AFPS / METLIFE / GENERALI / CEGEMA

Présentation du centre de contacts
MMD
est une SARL de droit marocain dont le Siège Social est situé à Casanearshore Park à Casablanca au Maroc.

porte le plateau technique de Botticelli Courtage, assure la maintenance du parc informatique
et réalise les opérations téléphoniques pour lesquelles la qualité d’intermédiaire en assurance n’est pas nécessaire.

salarie 4 personnes, Le personnel permanent est composé :
Ingénieur spécialisé en réseau et téléphonie IP.
Informaticien.
Développeur - Infographiste.

Présentation du centre de contacts
Environnement
Les deux sociétés sont implantées
dans le plus grand technoparc off-shore du Maroc.

Le plus grand pôle d’activité dédié à l’Off-shore du Maroc créé
pour favoriser l’installation de sociétés de service de dimension internationale.
Un environnement pratique pour faciliter la vie quotidienne des salariés et les fidéliser : restaurants, agences bancaires, super-marchés, crèche et très prochainement un hôtel.
Un opérateur télécom spécialement dédié aux installation du technoparc permet d’assurer des liaisons internet très haut débit ainsi qu’un service de maintenance 24h/24h aux entreprises présentes.
L’accès au parc et aux immeubles est sécurisé .
90 positions avec :
Client léger
2 écrans
Téléphone Sisco
Casque téléphone
Casier de bureau
Organisation
Services Clients
Réception d’appels

Emission d’appels
Gestion
de
courriels
Traitement des documents dématérialisés
Courriers
Saisie des diagnostics de sécurité sociale
Saisie de cerfas
Liquidation

Botticelli courtage détient son propre serveur IPPBX (IP Private Branch Exchange). Il est maintenu et géré par ses propres équipes et hébergé en France.
Présentation des activités
Activité de réception
Les plateaux de service client concentrent l’essentiel de l’activité et constituent un canal de commercialisation primordial.

Chaque plateau est constitué d’un Chef de plateau et de conseillers clientèles dont certains peuvent être mutualisés sur plusieurs activités.

principaux objectifs
Vision technique
En plus des fonctionnalités de téléphonie classiques, la gestion interne d’un IPPBX permet le déploiement d’applications métiers spécifiques :
Gestion centralisée sur tous les sites
Ecoutes en temps réel
Enregistrement et archivage de toutes les communications
Gestion de files d’attente (règles de transfert, dissuasion, priorité, etc.)
Mise en place et modification de SVI (serveur vocal interactif)
Modules de supervision instantanée à double niveau (niveau agent et superviseur)
Module de supervision
Activité d’émission
2 types d’appels sortants
Appels réalisés suite à une détection de besoin en appel entrant.
Appels réalisés dans le cadre d’une campagne de télémarketing,
ponctuelle et sur fichier.

Emission d’appels
Process de relance commerciale
Botticelli courtage utilise un outil de gestion des relances commerciales appelé GTA.
Cet outil permet aux agents de :
s’attribuer les fiches disponibles,
d’enregistrer des commentaires pour mémo,
se programmer des rappels
qualifier et clôturer une fiche.

Opérations commerciales
Campagnes pérennes
Renouvellement MRH
Retour PSI
Devis web
Fidélisation / Recouvrement
Campagnes ponctuelles
Diagnostic de sécurité sociale
Fichiers perte de qualité étudiant
Accueil primo affiliés
Activité courriels
Caractéristiques de l’outil de gestion de courriels
Classification selon typologie du formulaire de contact
Gestion de groupes utilisateurs
Gestion de droits
Paramétrage et gestion de LTI
Supervision et statistiques
Réception et envoi de pièces jointes
Traitement des documents
dématérialisés
Le centre de contacts peut traiter tout document dématérialisé.
Réception et tri de la pièce physique au siège de la mutuelle
Dématérialisation de la pièce
Archivage physique par le donneur d’ordre
Accès à la pièce dématérialisée sur les serveurs hébergés en France
Traitement de la pièce par action sur le système d’information ou enrichissement de données sur le CRM du donneur d’ordres
Archivage dématérialisé avec établissement d’un lien archive
Courriers du services adhésion
- Radiation
- Changement de RIB
- Changement d’adresse
Saisie des Cerfa – formulaire 1205
Saisie des pièces complémentaires – RIB et MT
Liquidation des feuilles de soins papier
Saisie des diagnostiques de sécurité sociale des lycéens dans l’outil CRM (formulaire salon)

Prévisionnels et planification des ressources
Les prévisionnels d’activités sont fournis 6 mois au préalable par le donneur d’ordre
La planification des ressources est de la responsabilité de l’outsourceur dans les limites de l’exactitude des prévisionnels fournis
Selon les activités, le dimensionnement est le suivant :
1 ETP pour 1300 à 1500 appels entrants / mois
1 ETP pour 750 à 900 fiches à contacter en appel sortant / mois
1 ETP pour 1900 à 2300 courriels
1 ETP pour 2400 à 4000 documents dématérialisés
Le Service qualité
Contrôle le respect des procédures et l’assimilation des informations par les conseillers clientèle
Evalue les conseillers clientèle et participe à l’établissement de la politique de primes
Fournit les grilles d’évaluation et les rapports qualité
Organisation de la production
Organisation de la production
Le Chef de plateau
L’Auditeur qualité
Animation de la qualité et de la formation
Prévisionnels et planification des ressources
Le Chef de plateau
Management des équipes
Suivi de la production
Envoie les reportings
d’activités
Réceptionne et diffuse les
procédures et les informations
au plateau
Fixe et coordonne la politique de formation continue
Animation de la qualité et de la formation
L’animation de la qualité et de la formation est une responsabilité partagée entre le Chef de plateau et le Responsable du Service qualité et formation.
Ils participent aux comités d’harmonisation avec le donneur d’ordres
Ils gèrent les remontées de réclamations concernant les plateaux
Ils assurent la montée en charge et l’accompagnement individuel des conseillers clientèle

Intervention du donneur d’ordres
Confie au prestataire tout ou partie de ses flux synchrones et asynchrones pour traitement
Fixe le cadre et les objectifs de traitement de ces derniers
Diffuse les informations et consignes propres aux activités

Assure le contrôle et le suivi de ces dernières
Suivi de la production par le donneur d’ordres
Suivi en temps réel des activités via un accès direct à la file d’attente et/ou à la messagerie
Définition et réception des reportings de traitement
Relations avec le donneur d’ordre
Recrutement et formation
Fiche de poste
Sourcing
3 étapes sélectives
Intégration et
formation initiale
Établissement et fourniture des prévisionnels d’activité
Pilotage de l’activité par le donneur d’ordres
Définition des normes et procédures à suivre
Diffusion des informations et notes de service impactant les activités
Validation des outils et des critères d’évaluation
Participation aux écoutes et évaluations des communications téléphoniques en temps réel ou enregistrées

FICHE DE POSTE
Chargé de Relation Assurés
Missions principales
Compréhension des demandes des assurés
Répondre aux interrogations de façon efficace et circonstanciée
Conseiller les assurés et les professionnels de santé
Qualifier les appels, mener les actions adaptées aux demandes et remonter les réclamations aux services concernés
Agir dans le souci de promotion et de rayonnement de la mutuelle
Proposer et présenter un produit assuranciel adapté
Compétences requises
Techniques de communication et accroche commerciale
Sourire et prise en compte des particularités des interlocuteurs
Diplomatie courtoisie et patience
Savoir Communiquer
Savoir argumenter
Savoir Ecouter
Concentration et détection du besoin en vue du rebond commercial
Reformulation des demandes

Traitement des objections
Directivité
Mise en valeur du produit
SOURCING
Candidature spontanée
Parc CASANEARSHORE = vivier de candidats
Cooptation
Epanouissement professionnel du collaborateur
Offres sur les sites internet de recrutement
www.menara.ma
www.emploi.ma
ETAPES DE RECRUTEMENT
Objectif
Sélection des candidatures les plus adaptées au profil de poste

En amont
Présélection : Analyse du CV et échange téléphonique.

Les Etapes
Entretien Collectif
Entretien Individuel
Mises en situation
Process de recrutement
Entretien collectif 1/3
Tps estimé: 100min
Objectif
Vérification de la compréhension du poste par le candidat
Etude du niveau d’expression orale et écrite
Evaluation de la capacité d’adaptation et d’intégration dans un groupe

Moyens d’évaluation
Présentation de la société, de l’environnement et des missions du chargé de clientèle
Débat collectif sur différents thèmes
Rédaction libre sur un thème imposé
Entretien individuel 2/3
Tps estimé: 100min
Objectif
Evaluer les compétences, la personnalité et la motivation

Moyens d’évaluation
Présentation des expériences universitaires et du parcours professionnel.
Interrogations sur la cohérence des études et du parcours professionnel.
Interrogations sur les compétences acquises et les missions réalisées.
Interrogations sur le parcours professionnel désiré et sur la capacité à se projeter sur le moyen et long terme.
Interrogations sur la vision du candidat par rapport à son futur poste et à la société.
Mises en Situation 3/3
Tps estimé: 25min
Objectif

Mise en situation de production
Evaluer les automatismes métiers
Mesurer la capacité d’autonomie et de gestion du stress
Process
3 simulations téléphoniques : abonnement, voyage, réclamation
Intégration & Formation
Intégration
: Durée : ½ journée
Présentation de l’organigramme
Présentation du planning de formation
Présentation du règlement intérieur
Récupération des dossiers administratifs

Formation
: Durée 20 jours
Sécurité Sociale + Produits assurantiels
Lecture et utilisation des outils de gestion
Techniques de gestion d’appels et d’argumentation commerciale.
Mises en situation + Prises d’appels
Evaluation : Quizz oraux et écrits

Mise en production
:
Accompagnement individuel renforcé : Durée 1 mois
Période d’essai : Durée 3 mois
Eléments contractuels et financiers
Les relations contractuelles sont doubles :

Une convention de mise à disposition technique entre la mutuelle et MMD
Une convention de mandat entre la mutuelle et Botticelli Courtage

Mise à disposition technique
Plateau technique
Mise à disposition du local
Mise à disposition des positions (bureau, chaise, caisson)
Mise à disposition du matériel informatique
Mise à disposition de l’architecture technique
Les outils informatiques
Les liaisons internet
Gestion et assistance technique
Administration et gestion du parc informatique
Gestion et supervision des liaisons avec l’architecture informatique du client
Supervision et maintenance des lignes internet haut débit
Supervision, gestion et maintenance de l’IPPBX
Assistance technique sur le périmètre des activités confiées à Botticelli Courtage
Convention de mandat
La présentation de produits d’assurance sur le territoire français étant réglementée, cette action doit être réalisée par les salariés de Botticelli Courtage (Siège ou Succursale) dans le cadre d’une convention de mandat
La détection d’opportunité commerciale et la présentation d’un produit d’assurance doit intervenir sur chaque contact
La convention de mandat ne constitue aucunement une mise à disposition de personnel et le donneur d’ordre s’interdit d’interférer sur la gestion du personnel

La rémunération est fonction du types et du nombre de contacts ainsi que de la qualité de service et du taux de transformation.
Une pénalité peut être fixée en cas de non atteinte des objectifs de qualité de service
Une rémunération supplémentaire peut être due en cas d’atteinte d’objectif commercial
Des incentives destinées aux équipes peuvent être prévues avec l’accord de Botticelli Courtage

Rémunération
merci pour votre attention
Taux de décroché mensuel : ≥ 90% des appels reçus
Taux de décroché hebdomadaire : ≥ 85% des appels reçus
Taux de réponse immédiate mensuel : ≥ 90% des appels traités.
Taux d’historisation mensuel : ≥ 100% des appels traités
Nombre mensuel d’écoutes débriefées par agent : 4
Taux d’exactitude mensuel des réponses (fond) : ≥ 85% des évaluations effectuées
Une présentation produit systématique sur chaque contact
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