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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: CONCLUSIONES

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on 3 July 2014

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Transcript of MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: CONCLUSIONES

CONCLUSIONES "MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE"

“Finalmente todo se conecta: personas, ideas, objetos. La calidad de las conexiones es la clave para la calidad en sí.”
Charles Eames
Los clientes no sólo compran productos o servicios, sino también expectativas, resultados finales y sueños.
Recibir un trato deficiente causa una impresión y un daño duraderos difíciles de superar.
Mejorar el conocimiento del cliente
Las expectativas y necesidades que los clientes tienen sobre un producto y/o servicio son variables y responden a la experiencia
Métodos para escuchar al cliente
Ecuación De La Satisfacción
Medición de La Satisfacción Del Cliente
Seguimiento de quejas
Encuestas de satisfacción
Entrevistas y grupos focales
Recuperación de clientes perdidos
Observación de clientes/empleados
Análisis de ofertas ganadas/perdidas
Ejemplo
Informes
Tipos de informes:

Completo
Memo
Presentación
Los clientes están satisfechos sólo cuando una empresa cumple, o mejor, excede, sus expectativas
En ocasiones es mas importante cómo se siente el cliente con relación al trato recibido que la calidad implícita del producto o servicio que se adquiere
La meta de la Medición de Satisfacción del cliente es determinar en qué medida su producto o servicio cumple la función o necesidad para la que se adquirió
Decidir quien hará el monitoreo: Consultoría interna o externa
Definir las necesidades de los clientes, realizar investigación cualitativa y medir lo que ellos consideran importante en el producto
Reportar los resultados a la dirección
Hacer reingeniería y actuar de acuerdo a los resultados
Monitoreo de Satisfacción del Cliente
Decidir los métodos cuantitativos apropiados: teléfono, entrevista, cuestionario por correo
Medir niveles iniciales de satisfacción del cliente (punto de referencia comparativa: organización interna y externa)
Medir los cambio en la satisfacción del cliente en el tiempo
Examinar cómo los productos o procesos sometidos a reingeniería cumplen las necesidades de los cliente
GRACIAS
Maria del Rocio Cano C.
Medardo Dussán
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