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CRM (Customer Relationship Managment)

CENTRO ADOC ADEX
by

Fidel Miñan

on 2 August 2013

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Transcript of CRM (Customer Relationship Managment)

Escuela de Negocios
Asociación de Exportadores del Perú
CRM
C
ustomer
R
elationship

M
anagement
Gestión de las
relaciones con el Cliente


Clientes informados
Globalización
Competencia

Incremento en las exigencias
Estrategia de negocio apoyada
con el uso de tecnología de la información.
Ventaja competitiva
No es un software
Elementos

PROCESOS
TECNOLOGIA
ORGANIZACION
SEGMENTACION
ESTRATEGIA
La implementación de una herramienta CRM debe estar ligada con una estrategia corporativa y estar conciente de las necesidades tácticas y operativas de la misma
Clasificacion de los clientes de acuerdo a sus necesidades para la determinacion de actividades de mercadotecnia
Redefinicion de los procesos con la idea de optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos eficientes y eficaces.
La tecnología dependerá de cada organización la que irá en función de sus necesidades y sus recursos.
La cultura organizacional que exista en la empresa deberá focalizar su atención al cliente, donde los elementos como la cultura, la formación o la comunicación interna de la organización sean herramientas para el cambio de visión.
¿En que consiste un CRM?
Identificar
clientes
Conocer quienes son y por
medio de canales de
comunicación ellos son
identificados.
Diferenciar a
los clientes
En términos de sus
necesidades y el
valor que tienen para
la empresa
Interactuar con
los clientes
En forma que minimicen
el costo y maximicen la
efectividad de la interacción.
Adaptar el producto a cada cliente
A partir del conocimiento obtenido.
Cubriendo las necesidades eficientemente.
Relacion a largo plazo
Objetivos
Retener clientes
Expandir mercados
Mejorar eficiencia
Aumento de exigencia de clientes
Operar en tiempo real
¿Que, como, cuando, donde y a quien?
Mejora de atención al cliente
Optimización/transformación de Centro de contacto
Ampliar y analizar el comportamiento de nuestro negocio.
Autoservicio y autoabastecimiento.
Personalizacion del producto y servicio.
Automatización del marketing.
Información completa e integrada de los clientes.
Analisis predictivo, histórico, cuantitativo, etc.
¿Que es CRM?
Ing. Fidel Miñán A.
Coordinador Académico
Técnologías de la Información Aplicada a los Negocios
fmignan@adexperu.edu.pe
@fmignan
www.facebook.com/CentroAdocAdex

CRM ayuda a las empresas a aumentar ingresos, obtener ventaja competitiva al atraer, administrar y retener clientes de manera óptima.
Tecnologia
Propósito principal
Relaciones duraderas
Compresion de necesidades y preferencias
Añadir valor a la empresa y cliente
Ciclo de
vida
Acción: es etapa la donde se aplica realmente las decisiones de carácter táctico y estratégico adoptadas: los procesos de negocio y las estructuras organizativas se refinan basándose en la mejor comprensión del comportamiento y necesidades del cliente adquirido mediante el análisis de los datos recolectados previamente.

Análisis: o clasificación, en esta etapa se intenta caracterizar a los clientes y separar a aquellos que verdaderamente nos interesa fidelizar. Cualquier estrategia de CRM destinada a fidelizar a los clientes debe necesariamente partir de un selecto grupo que constituye a los mejores.
Integración: se trata de pasar a un conjunto de datos a todos aquellos clientes con el fin de reconocerlos y poder así ofrecer productos y servicios. Permiten interactuar con el cliente en un ámbito conocido con el fin de ofrecer un buen servicio.
Beneficios
Conclusiones
Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos
Con el uso de sistemas de información que apoyen al CRM muchas empresas podrán incrementar su mercado y podrán seguir creciendo en éste mercado global.
CRM no es nuevo. La filosofía del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato, retenerlos.
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