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APLICACIÓN DEL MODELO DE MEDICIÓN DE CALIDAD SERVQUAL

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by

Margarita Vega Boyer

on 3 December 2013

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APLICACIÓN DEL MODELO DE MEDICIÓN DE CALIDAD
SERVQUAL

¿POR QUÉ
SERVQUAL
?
El equipo de trabajo ha escogido este modelo de medición debido a que la empresa analizada es una prestadora de servicios, en nuestro caso, un restaurant. La finalidad de este estudio es conocer las expectativas y percepciones que tuvieron los comensales del Restaurant “La Tomasita” en cuanto al servicio, si fue de calidad o por el contrario, tiene aspectos que mejorar.
INSTRUMENTOS
RESTAURANT
"LA TOMASITA"
La empresa tiene una capacidad para 150 personas. Abriendo de lunes a Domingos desde las 9:00 de la mañana hasta las 5:00 pm. Cuenta en las instalaciones con cuatro confortables espacios, que ofrece a la distinguida clientela.

Ofrece diversos productos y servicios en función en los más altos estándares de calidad dentro de la rama de eventos: almuerzos criollos, celebración de cumpleaños, coffee breaks, cocktails y celebración de fechas especiales.
DIAGNÓSTICO DEL
SERVICIO
Total encuestas aplicadas: 50
Turistas Nacionales: 17
Comensales Locales: 33
SISTEMATIZACIÓN DE
DATOS
Encuesta Expectativas
Entrevista Dirigida
Encuesta Percepciones
RESOLUCIÓN DEL MODELO DE MEDICIÓN
PROPUESTA
DE MEJORA
“Programa de mejoramiento de la calidad
del servicio en el Restaurant La Tomasita”
DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
Permitirá a la propietaria de esta empresa contar con una herramienta que puede ser utilizada para lograr una mejor posición competitiva en el mercado.
En la propuesta se describen los métodos y actividades para atender con calidad a los clientes, contiene explicaciones sobre cómo la satisfacción del cliente se convierte en una ventaja competitiva, también los factores esenciales que los restaurantes deben poseer para administrar la calidad en la atención y la implementación.
Se espera que la aplicación de la propuesta contribuya a que el restaurante obtenga una mayor rentabilidad y la fidelidad de los clientes al obtener éstos un servicio de calidad.
OBJETIVOS
GENERAL
ESPECÍFICOS
Mejorar la calidad del servicio en el Restaurant “La Tomasita”
- Acondicionar las instalaciones para un mejor uso de los clientes.

- Realizar una convocatoria de personal.

- Proporcionar al personal del restaurant, herramientas necesarias que deben ser utilizadas para brindar un buen servicio.

- Fortalecer la cultura organizacional de los miembros de la empresa de restauración “La Tomasita”
ACTIVIDADES
Y
METODOLOGÍA
a) Acondicionamiento de las instalaciones para un mejor uso de los clientes
Equipar los servicios higiénicos:
esta acción tiene como finalidad instalar puertas que sean adecuadas en cuanto a la privacidad del cliente y equipar los servicios higiénicos con útiles de aseo (papel higiénico, papel toalla y jabón). El tiempo en que se llevará a cabo esta acción será de dos semanas, los días lunes de cada semana, ya que es en estos días donde no hay atención al público y se podría evitar cualquier molestia.
Mejorar el área de estacionamiento:
la finalidad de esta acción es brindarle a los clientes mayor seguridad y confort al momento en que dejan sus vehículos fuera del restaurant. Consiste en señalizar la separación de cada vehículo para evitar que sean utilizadas las pistas como estacionamiento. El tiempo en que se llevará a cabo esta acción será de cuatro meses.
b) Convocatoria de nuevo personal
 Reclutar y contratar personal para cubrir puestos requeridos para mejorar la atención al cliente:
esto con la finalidad de reducir el tiempo de espera del cliente para evitar su incomodidad debido a que la empresa no cuenta con un maitre ni un número adecuado de mozos y/o meseras.
Para esta acción se deben tener en cuenta herramientas de selección y contratación de personal, como por ejemplo: los test, una entrevista personal y un periodo de prueba para garantizar el buen desempeño de los nuevos colaboradores.
El tiempo en que se llevará a cabo esta acción será de tres meses.
c) Facilitar al personal del restaurant, herramientas necesarias que deben ser utilizadas para brindar un buen servicio
 Capacitar a los colaboradores:
esta acción se llevará a cabo con la finalidad de incrementar los conocimientos del personal para evitar cometer errores durante la prestación del servicio.
Los temas en los cuales se van a basar las capacitaciones serán: atención al cliente, etiqueta y protocolo, conocimientos básicos del idioma inglés y oratoria.
Las capacitaciones estarán dirigidas para el maitre, los mozos y/o meseras y la administradora. Se realizarán cada seis meses.
- Realizar talleres de simulación de situaciones que se podrían suscitar durante la prestación del servicio:
estos talleres tendrán como finalidad mejorar las capacidades y decisiones que puedan tomar los colaboradores en situaciones que se presenten durante el servicio para garantizar que el cliente se sienta satisfecho. Los talleres estarán dirigidos al personal que tiene contacto directo con el cliente: maitre, mozos y meseras.
Se realizarán durante la semana, antes de comenzar sus labores en los días donde hay menor afluencia de clientes: martes y miércoles.

d) Fortalecimiento de la cultura organizacional de los miembros de la empresa de restauración “La Tomasita”
 Difundir entre los colaboradores información importante y necesaria para el desarrollo de sus labores:
esta acción se realizará con la finalidad de que los colaboradores se identifiquen con la empresa, con sus objetivos, su visión, su misión, y también que conozcan los productos que la empresa ofrece y lo que contiene cada uno de ellos.
 Evaluar constantemente al personal para verificar el cumplimiento de sus funciones:
esto se realizará mediante supervisiones anunciadas e inopinadas, es decir, se le avisará al personal cuando se le va a supervisar y en otras ocasiones las supervisiones serán de improviso e incluso tomando el lugar de un cliente para medir el rendimiento del personal.
Las supervisiones se llevarán a cabo de forma trimestral.
REQUERIMIENTOS
HUMANOS
- Todo el personal que tenga contacto directo con el cliente,

- Cuatro profesionales para las capacitaciones.

- Una persona que realice las supervisiones inopinadas, es decir, que no sea conocido por los colaboradores para que haga el papel de cliente,
REQUERIMIENTOS MATERIALES
- Cuatro puertas para los servicios higiénicos.

- Dispensadores para papel higiénico.

- Dispensador para jabón líquido.

- Papel toalla.

- Pintura blanca y una brocha para pintar la señalización en el estacionamiento,

- Material informativo: trípticos y guías.

- Anuncio en clasificados para reclutar personal.
PRESUPUESTO
TOTAL
s/. 2, 764.70
RESULTADOS
ESPERADOS
CONCLUSIONES
Un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para las organizaciones en todos los aspectos como es la otorgación de ventajas competitivas, que le permite lograr un grado de diferenciación mayor, y esto a su vez le conduce a conservar y ampliar sus mercados, clientes y finalmente, obtener rentabilidad y posicionamiento.
Se ha identificado en el servicio prestado por el restaurant cuáles fueron sus debilidades y fortalezas, en base a ello se ha podido determinar como puntos claves las dimensiones que el restaurante no tiene (elementos tangibles–fiabilidad) y poder mejorar cumpliendo con las expectativas de los clientes que son las que influyen para determinar la calidad de un servicio.
El equipo de trabajo a podido elaborar la propuesta denominada “Programa de mejoramiento de la calidad del servicio en el Restaurant La Tomasita”. La cual se ha elaborado para tratar de dar solución a las distintas falencias que presenta el restaurant en la prestación de sus servicios, para así poder corregirlas, brindar un mejor servicio a los clientes y superar sus expectativas.
¡ GRACIAS POR SU ATENCIÓN !
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