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Serviços Desportivos & Qualidade dos serviços

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André Formiga

on 16 December 2013

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Transcript of Serviços Desportivos & Qualidade dos serviços

Definição de Qualidade
A qualidade é um determinado nível de qualidade a um produto ou serviço, onde a classificação varia entre a boa e a má qualidade.
É também o composto total das características dos serviços e produtos, como o marketing, produção e manutenção, através do qual o produto e o serviço irão de encontro com as expectativas do consumidor.


Perspectiva do cliente
Na perspectiva dos clientes, a empresa deve identificar o seu Mercado alvo e em que segmento vai competir. Estes, por sua vez, devem permitir os necessários resultados financeiros para que a empresa se mantenha competitiva. A perspectiva dos clientes permite que a empresa se alinhe com alguns conceitos fundamentais para com os seus clientes, tais como satisfação, fidelização, aquisição, retenção e lucratividade.
Os indicadores de resultados são genéricos e transversais a todo o tipo de organizações. Incluem indicadores de:
(1) Quota de mercado,
(2) Retenção de clientes,
(3) Aquisição de clientes,
(4) Nível de satisfação, e
(5) Lucratividade de cliente.

Os serviços de base e os serviços periféricos
A actividade principal da empresa corresponde ao serviço de base. Os serviços periféricos podem ser divididos em serviços facilitadores e serviços diferenciadores. Os serviços facilitadores permitem a prestação dos serviços de base, podendo ser-lhes indispensáveis. Por exemplo, um indivíduo compra aulas de natação, onde o serviço base é a aprendizagem de natação. Estas aulas só serão realizáveis se o serviço de um professor for solicitado (serviço facilitador).



Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços
A importância da satisfação são uma preocupação especial no conhecimento dos fenómenos que ocorrem para dar resposta a uma experiência de consumo.
Ao nível do cliente as consequências da satisfação podem referir-se a variáveis, como atitudes, intenções e fenómenos comportamentais que incluem as diferentes respostas à satisfação ou insatisfação, como sendo, a lealdade, recomendações, intenções de recompra, entre outros.


Índice
Serviços Desportivos & Qualidade dos serviços
Os serviços de base e os serviços periféricos
Os serviços de base e os periféricos não são rígidos.
Os serviços diferenciadores são muito rapidamente copiados pela concorrência e devem, portanto, ser objecto de uma inovação constante. O que em dado momento é disponibilizado como um serviço suplementar, tende a integrar-se no serviço de base.
Posto isto, existem características relevantes e inerentes ao produto desportivo enquanto
serviço, que precisam de ser entendidas.
Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços
A relação entre a satisfação do consumidor e as suas intenções de recompra
pode ser resumida através da seguinte afirmação: “quanto maior for a satisfação do cliente, maior será a probabilidade de recomprar o produto”.
1. Serviços desportivos, características:
- serviços base e serviços periféricos
- Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços

2. Qualidade dos serviços
- Conceito de qualidade
- Perspectiva do cliente
- Satisfação dos clientes
- Fidelização dos clientes
- Qualidade percebida, necessidades e desejos do consumidor e as expectativas dos clientes/ participantes.

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