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CRM - Customer Relationship Management

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by

Camilo Calderon

on 23 September 2013

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Transcript of CRM - Customer Relationship Management

CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management
El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.
Módulos del CMR
Ventajas
Faces del CMR
CRM promueve la empresa a los clientes, creando una base de clientes leales que se convierte y sigue siendo rentable para las utilidades de la empresa. Una empresa al integrar estrategias de CRM en su plan de mercadeo actual, puede separarse por si misma de sus competidores y aumentar los ingresos mediante la creación de experiencias positivas para los consumidores antes, durante y después del punto de venta
El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información.
Modulo de ventas
Generación de pronósticos automáticos semanales o mensuales de productos e ingresos, conservar los datos de ingresos y previsiones para evaluación histórica y realizar análisis comparativos y de tendencias históricas para conseguir que sus previsiones sirvan de guía a la estrategia de ventas.
Módulo de servicios
Mejoramiento de la eficacia del servicio ya que se garantizan que todas las solicitudes de servicio que se reciben se envían automáticamente a la persona adecuada, para que las necesidades de los clientes se satisfagan de manera rápida y eficaz.
Módulo de Marketing
Convertir clientes en oportunidades de ventas.
Módulo de análisis
Conocimiento de los motivos de haber ganado o perdido una venta, identificar los clientes más rentables y reducir los costos del servicio descubriendo los problemas existentes.

El almacén de datos listo para usar le permite realizar análisis históricos para identificar y gestionar anticipadamente las tendencias que están surgiendo.

Cuadros de mandos interactivos y docenas de informes ya preparados, le permiten identificar rápidamente las oportunidades y amenazas y poner en marcha acciones coordinadas de distintos equipos y departamentos.


Gestión de Relaciones con los Clientes
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional.
El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
1. Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.
2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.
3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.
4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.
5. Comunicación: El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.
6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.
7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.
Adquisición
La adquisición de clientes es obviamente, el medio para la supervivencia y el crecimiento empresarial, por lo que la etapa inicial de la gestión de relaciones con los clientes es la adquisición de su administración.
Retención
Las empresas suelen utilizar esta etapa de CRM para crear marca o lealtad a la empresa entre los clientes. Los agentes de ventas pueden usar las tácticas de mercadeo, tales como membresías VIP, las estrategias de descuentos y otros métodos tentadores para atraer a los consumidores a comprar los productos adicionales. Esta fase que incrementa la confianza de que el cliente crece para el negocio
En la fase de expansión de CRM, la firma intenta ampliar las tendencias de compra de cada cliente introduciéndolo a las líneas de productos adicionales y al persuadirlo para comprar otros artículos. El cliente expande su confianza, los productos preferidos, la lealtad a la empresa y la satisfacción general con la empresa.
Expansión
Reducción del ciclo de venta: Los tiempos en que se antienden a los clientes disminuyen notablemente al contar con información al momento, sobre las últimas compras, montos, y cantidad de productos que han comprado nuestros clientes.
Aumento de información de nuestros clientes. El modelo de CRM permite tener información veráz y al instante de nuestros clientes.
Control sobre nuestros clientes. Conocemos quienes son nuestros clientes, cuáles son sus necesidades. Esto nos permite anticiparnos a las necesidades reales de ellos, por lo cual se puede incrementar nuestras ventas.
Trabajar como un equipo. Una de las principales ventajas que experimentan muchas empresas es el grado de coordinación que obtienen al implmentar una metodología CRM dentro de su organización. Ya que esto permite que los altos mandos tengan una visión de las actividades que realiza su grupo de trabajo, así como la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo en general.
Los trabajadores tengan la posibilidad de ver las actividades que han tenido éxito de sus colegas con los clientes, tratos, peticiones recientes, quejas, etc… Esto permite trabajar como una unidad coordinada que proporciona mejor servicio y clientes más satisfechos.
Sirve para que
Dirigir las campañas a los clientes adecuados, con listas que funcionan.
El sistema CRM puede ser alimentado con datos introducidos por los vendedores, directores, el dueño de la empresa o bien, importando los datos por medio de fuentes externas. Los datos que se han ingresado pueden ser separados o elegidos por diferentes criterios como serían: país, estado, tamaño, etc… y así crear una campaña dirigida, y sobre todo esa campaña dirigida sube la probabilidad de éxito.
Saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué.
La metodología CRM proporciona una herramienta de pronóstico mediante la cual, el gestor de ventas puede ajustar el pronóstico basándose en la posibilidad de cierre de ventas, el estado de las transacciones actuales, tendencias históricas, conocimiento de los clientes, etc. Ajustar estos factores permite al sistema hacer un pronóstico más realista.
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