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PLAN DE MEJORAMIENTO ÁREA CRÉDITO Y CARTERA

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE NARIÑO 2014 - 2016

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PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL ÁREA DE CRÉDITO Y CARTERA DE LA CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE NARIÑO 2014 - 2016

HOLMAN ANDRÉS MARTÍNEZ SOLARTE MIGUEL EDUARDO RAMÍREZ IBARRA

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
CONCLUSIONES
Diagnosticar los procesos administrativos de planeación, organización, dirección y control en el Área de Crédito y Cartera de la Caja de Compensación Familiar de Nariño.
 
Realizar las matrices gerenciales tanto internas como externas necesarias para encaminar el fortalecimiento administrativo del Área de Crédito y Cartera de la Caja de Compensación Familiar de Nariño.

Diseñar un plan de acción para el fortalecimiento y mejoramiento administrativo del Área de Crédito y Cartera de la Caja de Compensación Familiar de Nariño 2014 - 2016.
OBJETIVO GENERAL
¿Cuáles son las estrategias que se hace necesario implementar para mejorar los procesos administrativos al interior del Área de Crédito y Cartera de la Caja de Compensación Familiar de Nariño en el periodo 2014 - 2016?
Realizar un plan de mejoramiento para el Área de Crédito y Cartera de la Caja de Compensación Familiar de Nariño 2014 - 2016.

La posición estratégica interna del Área de Crédito y Cartera de Comfamiliar de Nariño es desfavorable y se muestra como una posición débil por cuanto tiene más debilidades que fortalezas en el medio organizacional, entre las debilidades de mayor importancia se encontraron: los deficientes procesos de gestión de cobranzas, base de datos de los clientes desactualizada, dependencia de contratistas para operar el software de crédito y deficiencia en el diseño de estrategias fidelización del cliente, entre otros.

Los encuestados manifiestan que se debe mejorar el servicio post-venta, pues actualmente solo se efectúa mediante los protocolos de cobranza y no hace parte de una estrategia integral de fidelización o retención del cliente.

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN¡¡
Se tiene fortalezas mayores como: sostenibilidad financiera, talento humano integral, competente y comprometido, mercado potencial constituido netamente por la totalidad de la población afiliada, innovación y diseño de productos y servicios adaptados a las necesidades del cliente, en donde destaca la sólida estructura financiera y las fuentes de ingresos diversificadas del área de crédito y cartera como las fortalezas de más relevancia.

En el diagnóstico externo del Área de Crédito y Cartera de Comfamiliar de Nariño se obtuvo que la posición estratégica externa es fuerte, producto de una mayor prevalencia de oportunidades mayores sobre las amenazas mayores del entorno.

Las oportunidades mayores más relevantes fueron: incorporación de las nuevas tecnologías, posicionamiento externo de la Caja de Compensación Familiar de Nariño y crecimiento de las empresas y población afiliada.
Deficiencias en los procesos internos que impactan en su proceso administrativo.

No cuenta con un sistema de información confiable (saldos).

Deficientes tiempos de respuesta en el servicio al cliente.

No se cuenta con un sistema de atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de sus clientes (PQR´s).

BIENVENIDOS








FACULTAD DE FINANZAS Y RELACIONES INTERNACIONALES
PROGRAMA FINANZAS Y RELACIONES INTERNACIONALES
SAN JUAN DE PASTO
2015

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
OBJETIVO ESPECÍFICO 1. Diagnosticar los procesos administrativos de planeación, organización, dirección y control en el Área de Crédito y Cartera de la Caja de Compensación Familiar de Nariño
COMPONENTE II - ADQUISICIÓN DE CLIENTES
COMPONENTE III - RETENCIÓN DE CLIENTES
COMPONENTE IV - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
COMPONENTE V - RENTABILIDAD DE CLIENTES
DIAGNÓSTICO INTERNO
PLAN DE ACCIÓN
RECOMENDACIONES
Se recomienda generar rendimientos financieros y valor añadido económico para la Caja en las líneas de créditos por libranza para libre inversión, crédito de libranza para compra de cartera y crédito empresarial; a través de actividades del fortalecimiento como la ampliación de cobertura global de colocación de créditos y la medición de la rentabilidad de las líneas de crédito.

Se recomienda satisfacer, retener e incrementar la cuota de mercado del área de crédito y cartera de Comfamiliar de Nariño, por medio de actividades de tipo administrativo como incrementar el market share del área y gestionar procesos de re-compra y fidelización del cliente.

Se debe garantizar la seguridad en la información manejada por el Área de Crédito y Cartera mediante el diseño de un plan de contingencia informática de las bases de datos, la adquisición de licencias anti-phising para garantizar la custodia y seguridad de la información y la contratación de un sistema de respaldo de la información vía Cloud Computing.

Es necesario estandarizar las directrices para la medición periódica de la satisfacción del usuario mediante el diseño de una política de medición anual de la satisfacción del usuario.

Se recomienda brindar un servicio de crédito de calidad con óptimos tiempos de respuesta e innovación e introducción de nuevas líneas de crédito para los afiliados mediante actividades de fortalecimiento como la optimización de los procesos de Crédito, Cartera y Cobranzas; así como también mediante el diseño, promoción y gestión nuevas líneas de crédito para educación, cirugías estéticas y vehículos nuevos (motos y carros).

Se debe buscar estrategias para la integración del mercado a través de convenios de cooperación interinstitucional a nivel nacional, local y gremial que garantice alianzas estratégicas para la fijación de tarifas unificadas de los servicios y el fortalecimiento de las relaciones con instituciones como el gobierno departamental y municipal.

Es necesario reestructurar la estrategia publicitaria en torno al respeto y dignidad de las comunidades en situación de vulnerabilidad y discapacidad a través del rediseño de las piezas publicitarias y el lanzamiento de la nueva publicidad.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
COMPONENTE DE MERCADEO
COMPONENTE DE PRODUCCIÓN
COMPONENTE DE TALENTO HUMANO
OBJETIVO ESPECÍFICO 2. Realizar las matrices gerenciales tanto internas como externas necesarias para encaminar el fortalecimiento administrativo del Área de Crédito y Cartera de la Caja de Compensación Familiar de Nariño
COMPONENTE I - CUOTA DE MERCADO
DIAGNÓSTICO EXTERNO
MATRIZ PCI
Fortalezas Mayores
(F3) - Sostenibilidad financiera.
 
(F4) – Talento Humano integral, competente y comprometido.
 
(F8) - Se cuenta con un mercado potencial constituido netamente por la totalidad de la población afiliada.
 
(F9) – Innovación.
 
(F10) - Diseño de productos y servicios adaptados a las necesidades del cliente.

Fortalezas Menores
(F1) - Se cuenta con Sistemas de información e infraestructura tecnológica.
 
(F2) - Credibilidad y confianza.
 
(F5) - Trabajo en equipo.
  
(F6) - Conocimiento y cumplimiento de la normatividad.
 
(F7) - Infraestructura moderna y excelente ubicación de las sedes administrativas.
Debilidades Mayores
 (D1) - Deficientes procesos de gestión de cobranzas en las unidades estratégicas de negocio.
 
(D2) - Dificultades para la integración de las U.E.N con el sistema de información (S.I).
 
(D4) - Base de datos de los clientes desactualizada.
 
(D5) - Dependencia de contratistas para operar el software de crédito.
 
(D6) - Existe deficiencia en el diseño de estrategias fidelización del cliente.
 
(D7) - Existe deficiencia en la medición de la satisfacción del cliente.
 
(D8) -No se cuenta con un departamento de investigación y desarrollo.
 
(D9) - Existe deficiencia en los programas de atracción y retención del talento humano.

Debilidades Menores
(D3) - Falta de mantenimiento preventivo y correctivo en sistemas.


MATRIZ MEFI
MATRIZ POAM
Oportunidades Mayores
Oportunidades Menores
(O2) - Incorporación de las nuevas tecnologías.
 
(O4) - Posicionamiento externo de la Caja de Compensación Familiar de Nariño. 
 
(O6) - Crecimiento de las empresas y población afiliada.

(O1) - Alianzas estratégicas y convenios.
 
(O3) - Frontera con el Ecuador.
 
(O5) - Competitividad y desarrollo regional.
 
(O7) - Capacitación del personal a través del instituto técnico de COMFAMILIAR.
 
(O8) - Presencia de instituciones de educación superior en la zona.
Amenazas Mayores
(A1) - Competencia desleal.
 
(A2) - Mayor acceso a ventas de servicios virtuales por parte de la competencia de la U.E.N.
 
(A4) - Violencia y condiciones de orden público en los municipios.

(A3) - Alta tramitología.
 
(A5) - Desempleo e informalidad en la región.
 
(A6) - Apertura de nuevos bancos por parte de la competencia.
 
(A7) - Políticas restrictivas en la colocación de microcréditos por parte de la Superintendencia del Subsidio Familiar.
Amenazas Menores
MATRIZ MEFE
OBJETIVOS
COMPONENTE FINANCIERO
OBJETIVO ESPECÍFICO 3. Diseñar un plan de acción para el fortalecimiento y mejoramiento administrativo del Área de Crédito y Cartera de la Caja de Compensación Familiar de Nariño 2014 - 2016
Debe considerarse que las líneas de crédito ofertadas involucran en su diseño un alto componente social, lo cual se refleja en la pertinencia de las características y atributos de dichos servicios y lo que dicho sea de paso constituye un punto a favor de la empresa en el difícil propósito del posicionamiento de sus unidades estratégicas de negocio.

Se encontraron amenazas mayores como: competencia desleal, mayor acceso a ventas de servicios virtuales por parte de la competencia de la U.E.N y violencia y condiciones de orden público en los municipios.

Debe considerarse que la falta de promoción de los servicios que en general oferta la Caja de Compensación Familiar de Nariño, hace pensar que es necesario afianzar estrategias en este sentido que permitan consolidar un mayor acercamiento entre el cliente y la empresa.

Se recomienda mejorar el portafolio de servicios teniendo en cuenta las necesidades actuales y potenciales del cliente y partiendo de una medición del branding corporativo de la dependencia mediante el uso ampliado de los social media, la promoción del portafolio de la empresa en redes sociales, la investigación de los servicios adicionales que los clientes actuales y potenciales requieren y la priorización e implementación de dichos servicios.

Se recomienda satisfacer las necesidades de capacitación de los colaboradores y contribuir con su crecimiento profesional y personal a través del diseño de un programa de Outdoor Trainning para los colaboradores del área de Crédito y Cartera.

Es necesario mejorar los niveles de distribución de tareas y carga laboral a través de la redefinición de las cargas laborales y un estudio de satisfacción laboral.

ASESOR:
ÁNGELA MORA
Especialista
ANÁLISIS DOFA
¡¡¡ MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN !!!
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