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MANEJO DE CONFLICTOS

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by

adriana olivieri

on 14 June 2016

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Transcript of MANEJO DE CONFLICTOS

GERENCIA DEL CONFLICTO

CORRIENTES DEL CONFLICTO

TIPOS DE CONFLICTOS
CONFLICTO
"El conflicto forma parte del ambiente organizacional de todo hospital y general de toda organización que afecta su funcionamiento, mas no es un dilema ya que puede tener múltiples alternativas de solución y no un problema con dos soluciones casi siempre opuestas, donde una parte tiene la razón y la otra está equivocada. Es simplemente, una inconformidad"(Malagón-Londoño y col., 2008, p. 586)

"Es un proceso que comienza cuando una de las partes percibe que la otra ha sufrido un efecto negativo o está por hacer algo que a la primera le preocupa"
(Robbins y Judge, 2009, p. 485)
"Es un proceso en el cual una parte (persona o grupo) percibe que sus intereses encuentran la oposición de otra parte o son afectados en forma negativa por ella" (Hellriegel y Slocum, 2009, p. 358)

"Son situaciones donde se percibe que dos o más personas entran en desacuerdo, frente a lo cual, se genera una reacción de oposición, interacción o respuesta" (Equipo 4, 2013)

"Cuando usamos el término conflicto, nos referimos a las diferencias incompatibles percibidas que originan alguna forma de interferencia u oposición" (Robbins y Coulter, 2005, p. 380)

"Situación en que una parte percibe que sus intereses se contraponen con los de otra" (Kinicki y Kreitner, 2003, p. 276)

TRADICIONAL
RELACIONES HUMANAS
INTERACCIONISTA
FUNCIONAL
Apoyan las metas del grupo
y
mejora su desempeño*

DISFUNCIONAL
Dificulta el progreso del grupo*
DE TAREA

Relacionado con el contenido y metas del trabajo*

DE RELACIÓN

"Conflicto basado en las relaciones interpersonales"*

DE PROCESO
Es la forma cómo debe realizarse el trabajo*

“La negociación consiste en el acercamiento de dos partes opuestas hasta alcanzar una posición aceptable para ambas” (Carrión, 2007, p. 12)

“Es un proceso de toma de decisiones de estira y afloje que incluye a partes interdependientes con preferencias distintas” (Kinicki, 2003, p. 290)

“Es el proceso en el que dos o más partes tienen preferencias distintas, deben tomar decisiones conjuntas y llegar a un acuerdo” (Robbins y Coulter, 2005, p. 531)

“Es un esfuerzo de colaboración de la búsqueda de ganancias en conjunto y un esfuerzo de colaboración para crear valor donde no ha existido” (Gibson, 2001, p. 268)

Gerencia del Conflicto
Profesor facilitador:
Hernán Salinas
Equipo 4:
Nuñez, Adriana
Olivieri, Adriana
Silva, Carmen Rosa
Torrivilla, Claudia
ESQUEMA DE LAS ZONAS DE ACUERDO
TERCERAS PARTES EN LA NEGOCIACIÓN
"Es un tercero de confianza que constituye un vínculo de comunicación informal entre el negociador y el oponente" (Robbins, 2009, p. 504):
- buscan argumento
- interpretan mensajes
- persuaden a los comprometidos a llegar a un acuerdo
CONSULTOR
"Es un tercero capacitado e imparcial que trata de facilitar la solución de un problema por medio de la comunicación y el análisis, auxiliado por el conocimiento de manejo de conflictos" (Robbins, 2009, p. 504):
- mejora las relaciones entre las partes en conflicto
- ayuda a las partes a aprender, entender y trabajar

Objetivo: construir percepciones y actitudes nuevas y positivas entre las partes
MEDIADOR
"Es un tercero neutral que facilita una solución negociada por medio del razonamiento y persuasión, sugiere alternativas" (Robbins, 2009, p. 503):

60%
75%
CONCILIADOR
"Es una tercera parte con autoridad para dictar un acuerdo"(Robbins, 2009, p. 503):
- voluntario
- obligatorio
- siempre da como resultado un acuerdo
- resurgimiento del conflicto

ÁRBITRO
ÍNDICE DE CONTENIDO
Concepto de conflicto
Corrientes del conflicto
Tipos de conflictos
Proceso del conflicto
Intenciones en el manejo del conflicto
Continuo de la intesidad del conflicto
Técnicas de resolución de conflictos
Técnicas de estimulación del conflictos
Concepto de negociación
Acuerdos distributivos Vs integradores
Esquemas de las zonas de acuerdo
Fases del proceso de negociación
Negociación: gestión del conflicto
Terceras partes en la negociación
Conflicto y desempeño de la unidad
Estrategias y tácticas de negociación
Cierre y acuerdo
Conclusiones
Dinámica de grupo
Recomendaciones
Fuentes de información
Porret, 2010, p. 496
NEGOCIACIÓN: GESTIÓN DE CONFLICTO


FASES DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
CONCLUSIONES
ABSTRACT
"Hoy se considera que la cooperación y el conflicto son aspectos de la actividad social o, más bien, dos caras de la misma moneda" (Chiavenato, 2.009 p. 298); por lo tanto inseparables de la vida organizacional. En el presente trabajo se define al conflicto como "las diferencias incompatibles percibidas que originan alguna forma de interferencia u oposición" (Robbins y Coulter, 2005, p. 380), se mencionan sus tipos, la aplicación de la matriz de intención, sus diferentes fases y proceso; al igual que la manera de gerenciarlo, siendo la negociación la principal herramienta, y su influencia en el desempeño de la organización. Finalmente se dan algunas conclusiones y recomendaciones
Palabras clave: conflicto-negociación-comunicación-organización
PERSONALES
Problemas de cada persona, familiares o conyugales, agravios salariales individuales, desagrado del puesto de trabajo, y otros**
DE JERARQUÍA
"Están relacionados con el poder, la autoridad, los puestos de trabajo, la categoría, la actividad y las responsabilidades que cada uno de los miembros de la organización considera que tiene"**
GRUPALES
"Son consecuencias de las comparaciones lógicas que efectúan unos grupos con otros, especialmente referente a las retribuciones, consideraciones y trato que pueda efectuar la empresa (...). Pero también suele producirse sin la intervención de la empresa: por antipatía, pertenencia a grupos sociales o políticos, incompatibilidad de caracteres, etc."**

DE CONOCIMIENTOS
"Cuando las personas no poseen los conocimientos, información o formación adecuada para realizar su actividad (...)"**
DE CARENCIA DE HABILIDADES DIRECTIVAS
La falta de información adecuada para las relaciones humanas provoca conflictos: discapacidad comunicacional, asertividad inadecuada, autoritarismo**
- "El binomio conflicto-negociación es una situación donde se percibe que dos o mas personas entran en desacuerdo, oposición o incompatibilidad, frente a lo cual se genera una reacción, interacción o respuesta que mediante un proceso de negociación conduce a una toma decisión con o sin participación de terceros"
Equipo 4, 2013
-La comunicación: es el medio de generación y transmisión del conflicto y, a la vez, la base para solucionarlo, en concordancia con lo expresado por Porret (2010, p. 492)
- Antes de decidir si estamos frente a una situación conflictiva, debemos conocer la diferencia entre problema y conflicto; este último ya definido por las autoras y tal como lo expresa Baron: "presencia [percibida] de antagonismo y rivalidad entre personas interdependientes, producto de un sistema de creencias opuestas, que dificulta la consecución de algún fin"*; mientras que problema es "la discrepancia entre el estado actual de la realidad y algún estado deseable, por lo que se requiere considerar cursos de acción alternativos"**

- El gerente debe adquirir destrezas de trato personal, conocer la cultura organizacional y manejar la regla 80/20 del tiempo de la negociación
- Destacar las soluciones que favorecen a todos: matriz ideal en organizaciones de salud: ganar-ganar (por principios)

RECOMENDACIONES

- El gerente deberá hacer uso de las funciones de la comunicación dentro de la organización, como son: la expresión de las emociones, la información, la motivación y el control; para así detectar situaciones problemáticas que puedan transformarse en amenazas, generando conflictos; deberá identificar debilidades, oportunidades y fortalezas, mejorando los procesos, optimizando los productos y servicios
- El gerente deberá prestarle atención a los rumores como fuente de comunicación informal y de conflictos dentro de la organización; principalmente cuando el ambiente o entorno esté lleno de ansiedad y ambigüedad

- El gerente intentará resolver los conflictos utilizando una comunicación abierta y, preferiblemente “cara a cara”. Existen diversos métodos para resolver los conflictos, evitarlos nunca será uno de ellos. Cuando surge un conflicto en la organización, en ocasiones el principal obstáculo para resolverlo es la comunicación inadecuada o ausencia de la misma en las relaciones interpersonales
- Cuando el gerente detecte un conflicto disfuncional en el ámbito organizacional, deberá analizar la situación de inmediato, comunicarla y discutirla con el equipo o grupo en cuestión y resolverlo o llevarlo hasta niveles de funcionalidad, con lo cual saldrá favorecida la organización y por ende, su talento humano. En ocasiones habrá que ceder, concertar, cambiar, modificar actitudes, si se trata de alcanzar acuerdos integradores (ganar-ganar). La actitud opuesta deberá ser tomada por el gerente en el caso de que la meta sea alcanzar acuerdos distributivos (ganar-perder)

- El gerente deberá conocer las metas de cada uno de los integrantes de su grupo o equipo laboral, ya que la diferencia entre ellas, constituirá una de las principales causa de conflictos

- El gerente deberá fomentar y apoyar en la organización la adquisición y desarrollo de herramientas, destrezas y habilidades, es decir, competencias; para el manejo de los conflictos, priorizando la atención en la comunicación
- El gerente deberá motivar a los empleados, a los subordinados y a sus pares, para que planteen los conflictos en forma explícita y directa, sintiendo que con sus actitudes demostrarán colaboración, identificación y compromiso con la organización; hecho que constituirá una fortaleza que a la vez permitirá generar nuevas ideas que le conferirán dinamismo y adaptabilidad a la empresa frente a ambientes complejos, cambiantes y escasos, favoreciendo su perdurabilidad en el tiempo y competitividad

Creencia de daño
que debe evitarse
Fenómeno natural e inevitable
Fuerza positiva
FUENTES DE INFORMACIÓN
Dinámica de grupo

ACUERDOS DISTRIBUTIVOS VS INTEGRADORES
Universidad Católica "Andrés Bello"
Seminario de Planificación y Control
NEGOCIACIÓN
TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
TÉCNICAS DE ESTIMULACIÓN DEL CONFLICTO
- Solución del problema
- Metas superordenadas
- Expansión de recursos
- Evitar
- Suavizar
- Compromiso
- Comando autoritario
- Alteración de la variable humana
- Alteración de las variables estructurales
- Comunicación
- Introducción de personas externas
- Reestructurar la organización
- Designar a un abogado del diablo
Robbins, 2009, p. 492
Robbins, 2009, p. 492
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN
EXPECTATIVAS DE FUTURO
"A" Habla de posibilidades de beneficios futuros
"B" Pide detalles y compromisos de ofrecimientos futuros*

EL FAROL
- Una de las partes exige explícitamente a la otra que mejore su ofrecimiento ya que tiene ofertas mas ventajosas

- Tres reacciones:
1. farol sobre farol
2. las cartas sobre la mesa
3. tomar la iniciativa*



EL BUENO Y EL MALO

"A" hace dos propuestas, una mala y una peor
"B" responde de tres maneras:

1. Acepta la mala, dependiendo de la credibilidad de las alternativas y del poder de negociación

2. Expresa que dos no llegan a un acuerdo si uno no quiere

3. Responde con dos contrapropuestas igualmente extremas*

EL ANCLA
Sirve para temas subjetivos

"A" petición del opositor muy alta
"B" se retira o se nivela

"A" resistir o revisar la posición
"B" presenta oferta muy baja*
EL ENLACE
Consiste en enlazar el tema en que se es débil con otros en los que se sea más fuerte*


APUNTAR AL CORAZÓN
Trata de despertar la compasión de la otra parte

El resultado dependerá de la personalidad del otro negociador*
LA PLUMA EN EL AIRE
Anunciar los éxitos en forma precipitada antes de tenerlos seguros puede conllevar a pedir concesiones no necesarias

La mejor defensa contra esta táctica es no dar lugar a ella*
FALTA DE AUTORIDAD / ES POLÍTICA DE LA EMPRESA
Negociar con el que tiene el poder de negociación

Si no hay alternativa se reserva parte de la posición propia presentando la propuesta inicial y solicitando conocer la contraparte*

"Política de la empresa"



BOLSILLOS VACÍOS
- Táctica poderosa, previa cuidadosa preparación
- Pruebas de imposibilidad de pagar el precio establecido
- Palabra escrita = autoridad falsificación original*
ARRIBA Y ABAJO
Para bloquear una demanda inaceptable se responde con una propuesta también inaceptable*
PRESIÓN DE TIEMPO
Utiliza "plazos irrevocables" y al obtener sus beneficios, transmite que seguir negociando implicará mayor costo**
PARECER FIRMES
- Asumir una imagen de fuerza
- Reclamar concesiones de la otra parte, como algo justificado, eludir las propias o hacer concesiones excepcionales**
RECLAMAR LA INTERVENCIÓN DE UN TERCERO
Demostración de seguridad**
TÁCTICAS
- Alardear
- El silencio
- Autoridad limitada
- El "mordisco"
- La "última oferta"
- El "bueno" y el "malo"
- Dividir "la diferencia"
- Cambiar los negociadores**
CIERRE Y ACUERDO/COMPROMISO

- Baron, E. (2006). Manejo de conflicto. Fundación COM PRO MISO. Disponible en: www.compromiso.org. Revisado el 11-10-2013. ---> concepto de conflicto.

- Carrión, J. A., (26-4-2007). Técnicas de Negociación IV Encuentro de Responsable de Protocolo y Relaciones Institucionales de las Universidades Españolas. Universidad de Alicante. Disponible en: http://www.ua.es/es/congresos/protocolo/6encuentro/ponencias/docs/negociacion.pdf. Revisado el 11-10-2013 ---> concepto de negociación, espacio continuo de la negociación, cierre y acuerdo, estrategias y tàcticas de negociación.

- Codina, A. (2007). La negociacion competitiva. Estrategias y tácticas. Disponible en:
http://www.degerencia.com/articulo/la_negociacion_competitiva- Revisado el 11-10-2013 --> estrategias y tácticas de negociación

- Chiavenato, I. (2009). Administración de recursos humanos. El capital humano en las Organizaciones, novena edición. México: McGraw Hill Educación. p.421. ---> conflicto como aspecto de la actividad social.

- Dawson R. (2001). El arte de la negociación. (Secrets of power negotiating). USA. Selector S.A. de C. V. p. 85. Disponible en: www.books.google.com. Revisado el 10-10-2013. ---> regla del 80/20 en la negociación

- Gibson, J., Ivancevich, J.M., James, J. (2003), Las organizaciones (Organizations). Comportamiento estructura procesos, décima edición. México: Mc Graw Hill. p.591. ---> concepto de negociación

- Hellriegel, S. (2009). Comportamiento organizacional (Organizational Behavior), 12a. edición. Querétaro México: Cengage Learning. p.550. ---> concepto de conflicto.

- Kinicki, A., y Kreitner, R. (2003). Comportamiento organizacional. Conceptos, problemas y prácticas (The social psycology of Organizations), México: Mc Graw Hill. p.469. ---> concepto de conflicto, concepto de negociación.

- Malagón-Londoño, G., Galán Morera, R. y Pontón Laverde. (2009). Administración Hospitalaria. Tercera edición. Bogotá: Editorial Médica Panamericana. p.654. ---> concepto de conflicto hospitalario.

- Palomino Bejar, J. M. (sf.). Los 7 elementos del método de la negociación de Harvard. Disponible en: http://www.slideshare.net/figual/los-7-elementos-del-mtodo-de-negociacin-de-harvard-1429635. Revisado el 1-11-2013. ---> concepto de negociación, MAAN, los siete elemntos de la negociación.

- Partners for democratic change. (2009). Disponible en : http://www.partnersglobal.org/how/conflict-resolution. Revisado el 20-10-2013. --> Cuadro de terceros en la negociación.

- Porret, M.G. (2010). Gestión de personas. Manual para la gestión del capital humano en las organizaciones, (4a edición). Madrid: ESIC Editorial. p.605. ---> tipos de conflictos, negociación: gestión del conflicto.

- Robbins, S., y Coulter, M. (2005). Administración. Octava edición (Management 8). México: Pearson Educación. p. 614. ---> concepto de negociación.

- Robbins, S., Judge, T. (2009). Comportamiento organizacional (Organizational behavior), décimotercera edición. México: Pearson Prentice Hall. p.752 ---> concepto de conflicto, corrientes de conflictos, tipos de conflictos, proceso del conflicto, intenciones en el manejo de conflicto, continuo de la intensidad del conflicto, técnicas de resolución del conflicto, técnicas de estimulación del conflicto; acuerdos distributivos Vs integradores, fases de la negociación, terceros en la negociación, conflicto y desempeño de la unidad.
- Con concesión
- Con resumen
- Con descanso
- Con ultimátum
- Disyuntivo**
Caracas, 2 de noviembre de 2013
Robbins, 2009, p.p. 485-486
*Robbins, 2009, p. 487
** Porret, 2010, pp. 491-492
Equipo 4, 2013
Equipo 4, 2013
Robbins y Judge, 2009, p. 500
Robbins, 2009, p. 506
*Carrión. 2007, pp. 38-43. Disponible en: http://www.ua.es/es/congresos/protocolo/6encuentro/ponencias/docs/negociacion.pdf
**Codina, 2007. Disponible en: http://www.degerencia.com/articulo/la_negociacion_competitiva- Revisado el 11-10-2013
Robbins, 2009, p. 487
*Disponible en: http://www.slideshare.net/figual/los-7-elementos-del-mtodo-de-negociacin-de-harvard-1429635.
**Carrión, 2007, pp. 32-36. Disponible en: http://www.ua.es/es/congresos/protocolo/6encuentro/ponencias/docs/negociacion.pdf
*Disponible en: www.compromiso.org. Revisado el 11-10-2013
**Robbins, 2009, p. 147
REPARTO DE ROLES/TAREAS
- DIRIGIR
- SINTETIZAR
- OBSERVAR
Carrión. 2007, pp. 19-21. Disponible en: http://www.ua.es/es/congresos/protocolo/6encuentro/ponencias/docs/negociacion.pdf
Robbins, 2009, pp.503-504
- Reyes, L. (10-05-2012). William Ury se manifestó a favor del diálogo en Venezuela. Disponible en:
http://www.elmundo.com.ve/noticias/actualidad/politica/william-ury-se-manifesto-a-favor-del-dialogo-en-ve.aspx. Revisado el 1-11-2013 ---> negociación en Venezuela.

- Petit, M. REVISTA CENTRO DE ESTUDIOS INTERNACIONALES
Año 1 - Nº 1 - Valencia, Enero-Diciembre 2005. Procesos de negociación y resolución de conflictos: casos de Guatemala y Venezuela. Disponible en: http://servicio.bc.uc.edu.ve/derecho/revista/ceint1/1-7.pdf. Revisado el 1-11-2013 ---> negociación.
Revisados el 1-11-2013
“En términos generales, la negociación es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acuerdo con otros cuando hay algunos intereses compartidos y otros opuestos..”
William Ury citado por Palomino Bejar, J. M. (sf.). Los 7 elementos del método de la negociación de Harvard.


VIDEOS DISPONIBLES EN LA WEB
Otros: Estrategias posicionales (anclajes sobre punto de partida) y Método Harvard (crear valor, reclamar valor y dirigir el dilema)
MEJOR ALTERNATIVA PARA LLEGAR A UN ACUERDO NEGOCIADO
(MAAN / MAPAN)

Son los recursos de que dispone cada parte para llevar a cabo la negociación
Sirve para determinar y desarrollar las mejores alternativas que cada una de las partes tiene, en caso de no llegar a un acuerdo
El MAAN indicará sobre la conveniencia o no de continuar con la negociación

LOS SIETE ELEMENTO DEL MÉTODO HARVAD DE NEGOCIACIÓN
1. MAAN o MAPAN
2. Intereses/posiciones
3. Opciones
4. Criterios de legitimidad
5. Relación
6. Comunicación
7. Compromiso o cierre
Fases: planteamiento, estructuración y ejecución*
Tipos:
Disponible en: http://www.slideshare.net/figual/los-7-elementos-del-mtodo-de-negociacin-de-harvard-1429635.
Disponible en: http://www.slideshare.net/figual/los-7-elementos-del-mtodo-de-negociacin-de-harvard-1429635.
Disponible en: http://www.slideshare.net/figual/los-7-elementos-del-mtodo-de-negociacin-de-harvard-1429635.
Disponible en: http://www.slideshare.net/figual/los-7-elementos-del-mtodo-de-negociacin-de-harvard-1429635.
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