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Términos Básicos usados en Call Center

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Addys Pacheco Herrera

on 10 August 2015

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Transcript of Términos Básicos usados en Call Center

1. Reducir Costos

2. Incrementar Ganancias
Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica las cuales son,
-La adquisición de clientes,
-El mantenimiento de clientes
-El cobro a través del sistema telefónico.
Qué es un Call Center?
Objetivo de un Call Center
Términos utilizados
en los call center
Aux1: Break
Aux2: No se utiliza
Aux3: Mi supervisor me llama
Aux4: Estoy de supervisor
Aux5: Reunión de Equipo
Aux6: Estoy en entrenamiento
Aux7: No se usa
Aux8: El gerente me llama
Aux9: Tengo problemas con el sistema


Términos Básicos usados en Call Center
AGENTES. (Operadores
Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas.
ACD
(Distribuidor Automático de Llamadas):
Realiza una distribución automática
que equilibra las cargas de trabajo
en los operadores
AFTER CALL WORK:
(Tareas Después de la Llamada).
Este trabajo es generalmente realizado
inmediatamente después de que la llamada
es desconectada.
Cuando hay un gran volumen de llamadas,
debe posponerse para un periodo de menos llamadas
AFTER CALL WRAP UP:
(Tiempo Después de Terminar la Llamada)
Es el tiempo que un operador
se gasta completando una
transacción después que la
llamada es desconectada.
ANI: Automatic Number Identification
Son los dígitos que aparecen en la
pantalla del teléfono y pueden decirle
el número desde el cual la persona
está llamando.
ANSWERING MACHINE DETECTION:
(Detección de la Máquina Contestadora)
El marcador predictivo tiene que tomar una decisión instantánea cuando la llamada es contestada:
Si enviar la llamada al operador o no.
Si él escucha una voz, los cambios se realizan
para que la llamada llegue al operador
ANSWERINGSPEEDAVERAGE -A.S.A-:
(Promedio de la Velocidad de Respuesta)
Una estadística del ACD. Es el promedio de
tiempo que el llamador espera en la línea
antes de que su llamada sea contestada por
un operador. Esta es una medida importante
de nivel del servicio.
AVERAGE CALL DURATION:
(Promedio de Duración de la Llamada)
Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.
CTI
(Computer Telephony Integration)
Software que permite al asesor recibir simultáneamente la llamada y los datos del usuario que llama en su pantalla
DNIS.
. Número al cual está llamando el cliente. Si se tiene un número distinto para cada servicio, se puede saber exactamente qué servicio quiere el cliente.
FAX SERVER: (Servidor de Fax)
Es un computador con una o más tarjetas de fax, instaladas y conectadas a una red local y donde su función principal es actuar como estación de fax para todos los usuarios de la red
IVR o VRU
(InteractiveVoice Response)
Es decir, la unidad de Audio-Respuesta, es allí donde llegan las llamadas que no requieren de paso a asesor
MARCADOR PREDICTIVO

característica principal consiste en la utilización de unos complejos algoritmos de predicción, que le permiten determinar según la duración de la llamada, (estipulada para cada campaña) cuál será el asesor que estará disponible más pronto para asignarle una llamada efectiva, o sea cuando contesta una voz humana.
DATA MINING

Asociación automática de datos, que relaciona las informaciones almacenadas en las BDS. Utilizadas para apoyar procesos de toma de decisiones.

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