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BENCHMARKING

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Lucia Zambrano Chirinos

on 2 July 2018

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Transcript of BENCHMARKING

El BENCHMARKING puede definirse como un proceso sistemático y continuo
para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones.
Consiste en tomar "comparadores" o “BENCHMARKS” a aquellos productos, servicios
y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores
prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir
el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación.
CONCEPTO
El término inglés BENCHMARK proviene de las palabras bench (banquillo, mesa) y mark (marca, señal). Esta palabra se puede traducir como “Medida De Calidad” O “Evaluación Comparativa”.

El uso del término provendría de la Inglaterra del siglo XIX, cuando los agrimensores hacían un corte o marca en una piedra o en un muro para medir la altura o nivel de una extensión de tierra. El corte servía para asegurar un soporte llamado bench, sobre el cual luego se apoyaba el instrumento de medición, en consecuencia, todas las mediciones posteriores estaban hechas con base en la posición y altura de dicha marca.

La utilización del BENCHMARKING se ha circunscrito tradicionalmente en las organizaciones empresariales pero actualmente se ha extendido a diferentes ámbitos, con las consiguientes modificaciones de su puesta en práctica. Éste es el caso de su utilización por administraciones públicas y agencias gubernamentales para mejorar sus procesos y sistemas de gestión y evaluar la implementación de las actuaciones políticas, la gestión estratégica de una ciudad, etc.
ORIGEN
Mediante el benchmarking turístico podremos determinar las buenas prácticas que dichos establecimientos aplican, y tendremos que estudiar la forma de adaptarlas para incorporarlas a nuestro establecimiento y mejorar de forma continua.
IMPORTANCIA
APLICACIÓN AL TURISMO
TIPOS
FASES
Conceptos Relevantes
BENCHMARKING es el proceso sistemático
y continuo para evaluar los productos, servicios
y procesos de trabajo de las organizaciones que
son reconocidas como representantes de las
mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizaciones.

(MICHAEL J. SPENDOLINI)
BENCHMARKING es la búsqueda de las mejores prácticas de la industria que conducen a un desempeño excelente.
(ROBERT C. CAMP)
BENCHMARKING es la técnica más
poderosa para sacar ventaja, y
mantenerla, en lo
concerniente a la competitividad. El objetivo permanente es conseguir una actuación
claramente mejor que los demás.

(SILVIA COLDING)
El benchmarking turístico es, por tanto, una de las piezas clave para lograr desarrollar una estrategia de Revenue Management adecuada, pero para ello el primer paso es ser capaces de definir quiénes son nuestros clientes, qué otros establecimientos son nuestra competencia, y cuáles de los competidores aplican prácticas ejemplares que podrían ayudarnos a mejorar si logramos adaptarlas con éxito a la realidad de nuestra organización. .
El turismo es un sector importante para la economía mundial; es una de las industrias con mayor crecimiento y gran posibilidad de crear empleo, ya que ingloba distintos ámbitos de la vida cotidiana: El turismo es un hecho social, humano, económico y cultural (ICOMOS, 1976). Además, según la O.M.T.: el término turista indica una persona que viaja fuera de su país por un mínimo de una noche y por un máximo de un año.
• Benchmarking de la organización turística: consiste en evaluar la performance de una organización y de sus departamentos; se realiza si las organizaciones están dispuestas a facilitar informaciones y datos.

• Benchmarking del destino turístico: es más sensible hacia las oportunidades políticas, sociales, medioambientales y tecnológicas. Los datos necesarios se pueden conseguir con más facilidad.

VENTAJAS
1. Introduce a la empresa a la cultura del cambio y del aprendizaje continuo: muchas veces nos quedamos estancados en lo que nosotros creemos que es lo que realmente sucede a nuestro alrededor. Es importante no tenerle miedo al cambio y estar listos para evolucionar con nuestro mercado. Un ejemplo sobre ello puede ser que la empresa hotelera podría utilizar para promocionarse redes sociales, utilizar diferentes programas para el manejo del check in (Infohotel) que faciliten el proceso en lugar de utilizar métodos antiguos. Asimismo, se pueden utilizar diferentes métodos de motivación para el personal con el fin de crecer como empresa.

2. Nos ubica frente a la competencia: podemos saber dónde estamos en el mercado y así diseñar una estrategia para crecer.

3. Fomenta las posibilidades de ir de la competencia a la cooperación: el benchmarking también te puede ayudar a descubrir aquellas cosas que en vez de ser un choque de interés con un competidor, te abren la puerta a alianzas beneficiosas y lucrativas para ambos.

4. Es un método simple y económico de mejorar nuestra gestión: hacer este tipo de estudios también nos ayuda a ver las cosas que estamos haciendo mal y planear cómo mejoraremos en este caso en una empresa hotelera. Algunas de los pasos que se pueden seguir en una empresa son:
• Identificar sus debilidades y puntos Fuertes de nuestro hotel
• Desarrollar un check list para evaluar a nuestros competidores en términos de producto y calidad



BENEFICIOS
• El primero y más evidente y por el que se hace un benchmarking es que nos va a ayudar a mejorar determinados aspectos de nuestra empresa.

• Si lo orientamos a nuestros productos o servicios hará que se incremente ostensiblemente su calidad y por lo tanto la percepción de una mejor relación calidad-precio por parte de los clientes.

• Lograr un mayor entendimiento de la dinámica de los productos y servicios objeto de análisis

• Lograr un mayor entendimiento acerca de las necesidades de nuestros consumidores (usuarios/ clientes) y sus expectativas frente al servicio

• Maximizar nuestros objetivos y niveles de desempeño acorde con estas expectativas

• Generar incentivos a los equipos de trabajos institucionales en materia de ganar una mayor comprensión sobre los procesos internos objeto de mejora y sus repercusiones en la calidad de los servicios y de su propio prestigio profesional.

• Lograr una mayor conciencia sobre la dinámica de los cambios que afectan las organizaciones del sector y de otros sectores , asi como sobre la capacidad de adaptación de nuestra organización a los mismos

• Alcanzar un mayor conocimiento y comprensión sobre los competidores y la dinámica de la industria en nuestro sector

• Obtener un mayor conocimiento sobre la posición de nuestra organización frente a las mejores de su clase.

BENCHMARKING INTERNO
Este tipo de benchmarking es aquel que se puede comparar dentro de la misma empresa, este tipo de benchmarking es aplicable por lo general a las grandes empresas dentro de lo cual se busca saber cual de los procesos de la empresa son mas eficientes y eficaces, es así que podemos establecer patrones de comparación, tomando estos como estándar para el proceso de mejora.

Como ya lo dijimos este proceso se da dentro de la misma empresa, ya que a través de este método se trata de aprender de los mejores, es por eso que el objetivo principal del benchmarking interno es identificar los estándares de desarrollo interno de la organización, una ves identificado los estándares les sirve para la motivación de los empleados, además que se comunican entre si y estimulan la solución conjunta de problemas.
En este tipo se pueden presentar dos desventajas:

I.La información que se recopile puede ser muy limitada.

II.Pueden surgir prejuicios de la organización que afecte a esta misma.
BENCHMARKING EXTERNO
Este tipo de benchmarking se divide en:
I.COMPETITIVO
II.GENERICO
EL BENCHMARKING COMPETITIVO
Es aquel que hace la comparación de los estándares de una empresa con las de otras empresas,
es decir con la competencia, este es el mas conocido por las empresas. Este tipo de benchmarking consiste en hacer pruebas de comparación como investigaciones que permitan conocer las ventajas y desventajas de los competidores de la empresa, este evalúa sus productos, servicio y el tipo de organización que posee, su objetivo base es identificar todos esos aspectos para compararlos con los de su organización.
Este tipo de benchmarking resulta muy importante al momento que la empresa busca posicionar sus productos o servicios a un mercado. Una ventaja es que este tipo de benchmarking es que las organizaciones que son analizadas emplean nuevos tipos de tecnologías, fuentes de empleo o proveedores internacionales que son idénticos o por lo menos similares. Además el intercambio de información entre organizaciones pero teniendo en cuenta las reglas básicas relativas a información delicada o sobre patentes.
Dependiendo del origen de la información tenemos los siguientes tipos:

a.Directo: Es donde se recoge información de la competencia directamente, a través de antiguos empleados de la misma, de proveedores y de clientes.
b.Indirecto: Es donde se recopila la información de la competencia por vías indirectas, como por ejemplo internet, publicaciones, catálogos, estudios de sus productos, etc.
c.Cooperativo: Es cuando se trata de intercambiar información con empresas competidoras, pero el problema es que esta es difícil de llevar a cabo.
BENCHMARKING GENÉRICO
Este es la comparación de los niveles de logros de una organización respecto a lo mejor que existe en el mercado sin importar de que empresa sea, si es servicio o producto ya que se busca encontrar alguna similitud con la empresa.
BENCHMARKING FUNCIONAL
Este tipo de benchmarking se trata de comparar los estándares de la empresa con los de la industria a la que pertenece. Este identifica la práctica más exitosa de otra empresa, sea o no competidora, pero que se considera líder en un área específica de interés.
Este tipo de benchmarking se lleva a cabo entre empresas de un mismo sector, pero que prestan servicios o productos que no son competitivos directamente entre si.
El objetivo del benchmarking funcional es identificar las mejores prácticas de cualquier tipo de organización que posea una reputación de excelencia en el área específica que se esté sometiendo a benchmarking.
Pero dentro de este tipo de benchmarking tenemos dos sub-clases:
BENCHMARKING DE DIAGNÓSTICO
Este centra la identificación de debilidades y fortalezas de la empresa. Pues esta es una herramienta que ayuda a identificar las áreas e las cuales se deba mejorar o identificar las mejores áreas.
Este tipo de benchmarking se da por medio de una evaluación comparativa, el éxito que tenga dependerá fundamentalmente de la base de datos que se utilice, para obtener el perfil competitivo del área a estudiar la empresa tiene que tener el perfil competitivo, ya que a partir de la base d datos que se obtiene se hace una evaluación y se podrá iniciar un análisis que derive en acciones de mejora que se debe aplicar.
BENCHMARKING COMPLETO
Este tipo de benchmarking también es denominado una herramienta de gestión, que busca la innovación y la creación de nuevas ventajas en base a aprendizajes.
Este proceso empieza con la búsqueda de las prácticas o procesos más resaltantes, esto para compararlos con los de la propia organización, con el objetivo de aprender y obtener información que ayude a la organización a desarrollarse con mas eficiencia. Este proceso incluye la elaboración e implementación de un plan de mejora en base al conocimiento aprendido con la comparación de los resultados.
Fase de Preparación y Presentación
Esta es fase clave se da para evitar todo tipo de reprocesos que ocasionen una pérdida de tiempo y recursos como humanos, físicos, tecnológicos y financieros; que a la larga no se pueden recuperar.
En la fase de Preparación y Presentación tenemos nueve pasos claves que se deben considerar:
1.Seleccionar el proceso que será objeto de Benchmarking y explicar
cómo se llegara al objetivo.

2 .Identificar y asegurar la participación y respaldo de los principales líderes del proceso y/o altos directivos de la organización.

3. Seleccionar y motivar al coordinador técnico del proceso: Contar con personal experto en Benchmarking el cual esté familiarizado con las técnicas, tipos y los procesos de investigación de mercado.

4. Seleccionar el equipo coordinador del Benchmarking en la organización. Éste deberá llevar a cabo el desarrollo del estudio.

5 .Llevar a cabo un proceso de introducción y entrenamiento. Éste deber ser dado por el líder del equipo.

6. Identificar los productos y/o servicios clave, sus clientes y necesidades.

7. Identificar y seleccionar los Factores Críticos de Éxito (FCE) para cada proceso. Éste proceso es clave y se da por los usuarios para mejorar su satisfacción con los servicios.

8. Analizar y definir el flujo del proceso a estudiar. Identificar el área que se va a encargar del Benchmarking.

9 .Establecer los indicadores de resultado.
Fase de Recolección de Datos
En esta etapa es donde se debe llevar a cabo la mayor recopilación de datos como: visitas, entrevistas, encuestas; como de secundarias: bases de datos, informes, publicaciones, estudios previos, centros especializados, etc.
Los principales pasos a seguir en este sentido son:
1. Desarrollar los criterios para la investigación de fuentes secundarias. Aquí se debe de discutir nuevamente los objetivos del estudio, cuál sería el tipo de información más recomendable y necesaria para aportar elementos de ayuda al proceso de investigación. La experiencia del coordinador y de su equipo será determinante para encontrar las mejores fuentes de información a utilizar y los métodos más eficaces y disponibles para lograr hacerlo.

2. Coordinar una extensa investigación y revisión de literatura.- Comprobar si los datos obtenidos son lo que verdaderamente pasa con el mercado.

3. Identificar aquellas organizaciones consideras “primeras en su clase” como potenciales socios cooperadores para el desarrollo de la investigación. El principal objetivo es dar una orientación acerca de dónde se van a centrar los esfuerzos de la organización. Estos pueden ser posibles “Partners” del proceso de Benchmarking.

4. Revisar los aspectos éticos y legales que deben acompañar el desarrollo del protocolo de Benchmarking. Se recomienda adoptar un “Código de conducta y Protocolo de reglas” al respecto.

5. Diseñar la estrategia para realizar el plan de recolección de datos.

6. Conducir la búsqueda de información primaria con los “Cooperantes o Partners” institucionales ya identificados.

7. Contactar con las instituciones “colaboradoras” seleccionadas y preparar la información sobre el proceso.

8. Preparar y conducir la agenda de visitas.- Si es necesario hacer visitas a las instalaciones de la organización con el objeto de Benchmarking.
Fase Análisis Estratégico y Estudio de Diferencias
La fase de análisis es aquella donde los datos obtenidos son identificados. Esta es la fase donde se debe esmerar todo el equipo interno de Benchmarking, liderados por su coordinador, para realizar todo el proceso de revisión de datos y análisis detallado para la toma de decisiones. En esta fase se puede determinar las necesidades de la organización en las cuales se va a trabajar:
1.Determinar si todos los datos recopilados son comprensibles y útiles para el objetivo del trabajo.

2. Determinar e identificar las características de los procesos analizados en las organizaciones “colaboradoras”.

3. Organice y reordene los datos que evidencien diferencias.- Identificar cual de toda la información recolectada es información de mejor calidad, para así evitar destinar tiempo a analizar datos que tal vez no reporten datos muy confiables.

4. Estandarizar los datos de indicadores de desempeño recolectados.

5. Comparar los resultados y proyectar el futuro desempeño: Este es el punto en el que la organización puede empezar a observar los resultados del proceso realizado de Benchmarking.

6. Aislar los procesos “facilitadores” y evaluar la naturaleza de estos frente a las “mejores prácticas” detectadas.

7. Seleccionar las metas para reducir, alcanzar, exceder las brechas de desempeño detectadas

8. Incorporar el análisis de la cultura y la estructura de la organización durante el análisis y selección de mejores prácticas seleccionadas.
Fase de Motivación y Adaptación
Esta es la fase en la que todo lo que se realizó anteriormente, debe ser impulsado por los integrantes de la organización. El equipo de Benchmarking, en esta fase debe de presentar un informe y defender sus propuestas de cambio, para esto se deben seguir cuatro pasos
1. Obtener respaldo a los hallazgos y propuestas de cambio presentadas

Si es que no se logra tener el respaldo de todas las personas que se encargan de decidir en la organización, entonces los cambios, no podrán ser llevados a cabo.

2. Desarrollar e implementar el plan de mejora derivado del proceso de Benchmarking

Se debe pensar en el plan de implementación para recién poder empezar a redactar el informe final de resultados. Se tiene que tomar en cuenta los costos, ajustes estructurales y el impacto en la cultura de la organización.

3. Crear un comité de coordinación del cambio para llevar la dirección e implementación del plan

Hay que designar un equipo específico de cambio, para que este sea el encargado de poner en marcha las recomendaciones del estudio. Tiene que escoger bien a los integrantes de este comité, estas personas tienen que tener un nivel positivo de influencia en el personal de la organización.

4. Comunicar el plan de cambio a todos los afectados
Se necesita una buena comunicación del plan de mejora, para que este pueda ser correctamente aceptado por todos. Esta comunicación tiene que tener un gran impacto para que no haya resistencia en todo el nuevo proceso.
Fase de Implantación de las Acciones de Mejora
1. Obtener los recursos requeridos para la debida implementación de las medidas de mejora derivadas del plan
Cuando el plan ya es aceptado, tenemos que verificar la disponibilidad de los recursos para poder llevarlo a cabo.
2. Implementar el plan de mejora
Iniciar el desarrollo del plan, utilizando los instrumentos y herramientas, ya cuando todo el proceso de cambio está informado y comunicado a toda la organización.

Fase de Seguimiento y Control de Resultados
CONCLUSIÓNES
1.- Controlar e Informar sobre los Progresos o Dificultades en su Implementación
Hacer informes de manera constante sobre los avances y posibles dificultades encontradas. Verificar que los recursos se están utilizando adecuadamente, y que el plan se desarrolla de acuerdo con los tiempos estimados.

2.- Verificar y Ajustar Regularmente la Estrategia de Implementación
Siempre se debe tener en cuenta un plan secundario, por si es que no funciona el que fijamos al principio.

3.- Identificar Nuevas Oportunidades para Nuevos Procesos de Benchmarking
Una vez que el estudio está completado, no olvidar que el proceso de búsqueda de la excelencia nunca termina, así como las necesidades y expectativas de los usuarios se transforman o se afectan por los cambios en las organizaciones.
1. El benchmarking tiene seis fases que se deben seguir al pie de la letra para lograr los objetivos de la empresa.

2. Podemos decir que el benchmarking es sumamente importante para cualquier tipo de empresa, ya que así podremos determinar cuáles son las buenas prácticas de los diferentes establecimientos hoteleros y así analizarlas y aplicarlas a otra empresa para que dicha empresa sea exitosa.

3. En el mundo hotelero Benchmarking se puede utilizar para analizar un establecimiento en comparación con la competencia, tanto a nivel de composición del producto como de resultados obtenidos y con esto se mejorará la calidad.
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