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BENCHMARKING

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Lucia Zambrano Chirinos

on 13 November 2012

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Transcript of BENCHMARKING

BENCHMARKING El BENCHMARKING puede definirse como un proceso sistemático y continuo
para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones.
Consiste en tomar "comparadores" o “BENCHMARKS” a aquellos productos, servicios
y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores
prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir
el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación. CONCEPTO El término inglés BENCHMARK proviene de las palabras bench (banquillo, mesa) y mark (marca, señal). Esta palabra se puede traducir como “Medida De Calidad” O “Evaluación Comparativa”.

El uso del término provendría de la Inglaterra del siglo XIX, cuando los agrimensores hacían un corte o marca en una piedra o en un muro para medir la altura o nivel de una extensión de tierra. El corte servía para asegurar un soporte llamado bench, sobre el cual luego se apoyaba el instrumento de medición, en consecuencia, todas las mediciones posteriores estaban hechas con base en la posición y altura de dicha marca.

La utilización del BENCHMARKING se ha circunscrito tradicionalmente en las organizaciones empresariales pero actualmente se ha extendido a diferentes ámbitos, con las consiguientes modificaciones de su puesta en práctica. Éste es el caso de su utilización por administraciones públicas y agencias gubernamentales para mejorar sus procesos y sistemas de gestión y evaluar la implementación de las actuaciones políticas, la gestión estratégica de una ciudad, etc. ORIGEN La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecánica de la comparación. IMPORTANCIA Muchas organizaciones usan las técnicas de Benchmarking cuando quieren
implementar un cambio radical en un determinado proceso altamente ligado
a la consecución de estándares de calidad y mejores prácticas estimadas a escala global.
Esto, sumado al ritmo de las innovaciones y mejoras permanentes en
los procesos tecnológicos y de servicios, condiciona que el Benchmarking
se constituya en una práctica de permanente evolución y alcances inacabados. APLICACIONES TIPOS FASES Conceptos Relevantes En economía, toma su acepción para la Regulación: Benchmarking es una herramienta destinada a lograr comportamientos competitivos (eficientes) en la oferta de los mercados monopolísticos, consistente en la comparación del desempeño de las empresas, a través de la métrica por variables, indicadores y coeficientes. En la práctica, se utilizan diversos mecanismos de incentivos al comportamiento eficiente, como ser la publicidad de los resultados de las comparaciones (nadie quiere ser el peor) o con la utilización de mecanismos que transforman esos resultados comparativos en premios o castigos sobre los ingresos del empresario. BENCHMARKING es el proceso continuo
de medir productos, servicios y prácticas
contra los competidores más duros o
aquellas compañías reconocidas como
líderes en la industria.

(DAVID T. KEARNS) BENCHMARKING es el proceso sistemático
y continuo para evaluar los productos, servicios
y procesos de trabajo de las organizaciones que
son reconocidas como representantes de las
mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizaciones.

(MICHAEL J. SPENDOLINI) BENCHMARKING es la búsqueda de las mejores prácticas de la industria que conducen a un desempeño excelente.
(ROBERT C. CAMP) BENCHMARKING es la técnica más
poderosa para sacar ventaja, y
mantenerla, en lo
concerniente a la competitividad. El objetivo permanente es conseguir una actuación
claramente mejor que los demás.

(SILVIA COLDING) La importancia se encuentra en el impacto que pueden tener estas comparaciones sobre los comportamientos. Se puede considerar como un proceso útil para lograr el impulso necesario para realizar mejoras y cambios.

Este proceso continuo de comparar actividades, tanto en la misma organización como en otras empresas, lleva a encontrar la mejor; para luego intentar copiar esta actividad generando el mayor valor agregado posible. Hay que mejorar las actividades que generan valor y reasignar los recursos liberados al eliminar o mejorar actividades que no generen valor (o no sea el deseado).

En conclusión, el Benchmarking es la consecuencia de una administración para la calidad, además de ser una herramienta en la mejora de procesos. El Benchmarking tiene sentido si se encamina a la identificación, aprendizaje, adaptación e incorporación de las mejores prácticas disponibles.
Por tanto, podemos deducir que la utilización de la técnica del Benchmarking es adecuada cuando se trate de las siguientes situaciones: •Cuando tenemos la necesidad de mejorar la satisfacción de nuestros clientes a través de la mejora de determinados procesos clave, sean de producción técnica o de atención al cliente.

•Cuando queremos o necesitamos competir a un nivel de mucha mayor exigencia en materia de calidad y/o servicio.

•Cuando nuestro nivel de madurez organizativa, estandarización de procesos y calidad técnica percibida de nuestros servicios nos obliga a competir a escala internacional.

•Cuando el desarrollo de nuestra planificación estratégica nos obliga a establecer estándares de servicio y calidad muy superiores a la media del mercado.

•Cuando buscamos establecer mejores prácticas en determinados procesos claves que permitan alcanzar una productividad y rentabilidad superior.

•Cuando necesitamos estar permanente informados sobre el nivel competitivo global en materia de determinado proceso o practica de nuestro sector industrial.

•Cuando requerimos general un alto valor competitivo que rompa el estándar habitual de nuestro sector industrial.

•Cuando necesitamos obtener información de alto valor estratégico de otros competidores del mercado a nivel global para avanzar con rapidez en un proceso de mejora y/u obtención de resultados.

•Cuando requerimos incorporar un nuevo desarrollo tecnológico emergente que de alto valor a la calidad técnica de nuestros productos y/o servicios.

•Cuando la gestión de la organización está orientada hacia el cambio y apuesta por el desarrollo de una estrategia orientada a la excelencia.

•Cuando la organización está ya inmersa en la innovación e implementación de ajustes a sus procesos de producción o de servicio.

•Cuando la dinámica de la industria (sector) está cambiando a un ritmo acelerado y estos cambios afectan a la productividad y resultados de la organización.

•Cuando se requiere un cambio importante en procesos clave, productos o servicios que permitan alcanzar y sobrepasar las expectativas de los consumidores. VENTAJAS •Permite el cambio de paradigmas: frente al clásico no se puede, nada mejor que exponer como otros si pueden.

•Introduce a la empresa en la cultura del cambio y del aprendizaje continuo: las empresas adoptan una predisposición natural al cambio, a la evolución a aprender cosas nuevas.

•Nos ubica frente a la competencia. Nos permite saber dónde estoy en relación la competencia, con el mercado.

•Fomenta las posibilidades de ir de la competencia a la cooperación.

•Es un método simple y económico de mejorar nuestra gestión. BENEFICIOS •Lograr un mayor entendimiento de la dinámica de los productos y servicios objeto de análisis.

•Lograr un mayor entendimiento acerca de las necesidades de nuestros consumidores (usuarios / clientes) y sus expectativas frente al servicio.

•Maximizar nuestros objetivos y niveles de desempeño acorde con estas expectativas.

•Generar incentivos a los equipos profesionales que se orienten a la búsqueda de niveles de desempeño superior.

•Sensibilizar a los equipos de trabajo institucionales en materia de ganar una mayor comprensión sobre los procesos internos objeto de mejora y sus repercusiones en la calidad de los servicios y de su propio prestigio profesional.

•Lograr una mayor conciencia sobre la dinámica de los cambios que afectan las organizaciones del sector y de otros sectores, así como sobre la capacidad de adaptación de nuestra organización a los mismos.

•Alcanzar un mayor conocimiento y comprensión sobre los competidores y la dinámica de la industria en nuestro sector.

•Obtener un mayor conocimiento sobre la posición de nuestra organización frente a las mejores de su clase. BENCHMARKING INTERNO Este tipo de benchmarking es aquel que se puede comparar dentro de la misma empresa, este tipo de benchmarking es aplicable por lo general a las grandes empresas dentro de lo cual se busca saber cual de los procesos de la empresa son mas eficientes y eficaces, es así que podemos establecer patrones de comparación, tomando estos como estándar para el proceso de mejora.

Como ya lo dijimos este proceso se da dentro de la misma empresa, ya que a través de este método se trata de aprender de los mejores, es por eso que el objetivo principal del benchmarking interno es identificar los estándares de desarrollo interno de la organización, una ves identificado los estándares les sirve para la motivación de los empleados, además que se comunican entre si y estimulan la solución conjunta de problemas. En este tipo se pueden presentar dos desventajas:

I.La información que se recopile puede ser muy limitada.

II.Pueden surgir prejuicios de la organización que afecte a esta misma. BENCHMARKING EXTERNO Este tipo de benchmarking se divide en:
I.COMPETITIVO
II.GENERICO EL BENCHMARKING COMPETITIVO Es aquel que hace la comparación de los estándares de una empresa con las de otras empresas,
es decir con la competencia, este es el mas conocido por las empresas. Este tipo de benchmarking consiste en hacer pruebas de comparación como investigaciones que permitan conocer las ventajas y desventajas de los competidores de la empresa, este evalúa sus productos, servicio y el tipo de organización que posee, su objetivo base es identificar todos esos aspectos para compararlos con los de su organización.
Este tipo de benchmarking resulta muy importante al momento que la empresa busca posicionar sus productos o servicios a un mercado. Una ventaja es que este tipo de benchmarking es que las organizaciones que son analizadas emplean nuevos tipos de tecnologías, fuentes de empleo o proveedores internacionales que son idénticos o por lo menos similares. Además el intercambio de información entre organizaciones pero teniendo en cuenta las reglas básicas relativas a información delicada o sobre patentes.
Dependiendo del origen de la información tenemos los siguientes tipos:

a.Directo: Es donde se recoge información de la competencia directamente, a través de antiguos empleados de la misma, de proveedores y de clientes.
b.Indirecto: Es donde se recopila la información de la competencia por vías indirectas, como por ejemplo internet, publicaciones, catálogos, estudios de sus productos, etc.
c.Cooperativo: Es cuando se trata de intercambiar información con empresas competidoras, pero el problema es que esta es difícil de llevar a cabo. BENCHMARKING GENÉRICO Este es la comparación de los niveles de logros de una organización respecto a lo mejor que existe en el mercado sin importar de que empresa sea, si es servicio o producto ya que se busca encontrar alguna similitud con la empresa. BENCHMARKING FUNCIONAL Este tipo de benchmarking se trata de comparar los estándares de la empresa con los de la industria a la que pertenece. Este identifica la práctica más exitosa de otra empresa, sea o no competidora, pero que se considera líder en un área específica de interés.
Este tipo de benchmarking se lleva a cabo entre empresas de un mismo sector, pero que prestan servicios o productos que no son competitivos directamente entre si.
El objetivo del benchmarking funcional es identificar las mejores prácticas de cualquier tipo de organización que posea una reputación de excelencia en el área específica que se esté sometiendo a benchmarking.
Pero dentro de este tipo de benchmarking tenemos dos sub-clases: BENCHMARKING DE DIAGNÓSTICO Este centra la identificación de debilidades y fortalezas de la empresa. Pues esta es una herramienta que ayuda a identificar las áreas e las cuales se deba mejorar o identificar las mejores áreas.
Este tipo de benchmarking se da por medio de una evaluación comparativa, el éxito que tenga dependerá fundamentalmente de la base de datos que se utilice, para obtener el perfil competitivo del área a estudiar la empresa tiene que tener el perfil competitivo, ya que a partir de la base d datos que se obtiene se hace una evaluación y se podrá iniciar un análisis que derive en acciones de mejora que se debe aplicar. BENCHMARKING COMPLETO Este tipo de benchmarking también es denominado una herramienta de gestión, que busca la innovación y la creación de nuevas ventajas en base a aprendizajes.
Este proceso empieza con la búsqueda de las prácticas o procesos más resaltantes, esto para compararlos con los de la propia organización, con el objetivo de aprender y obtener información que ayude a la organización a desarrollarse con mas eficiencia. Este proceso incluye la elaboración e implementación de un plan de mejora en base al conocimiento aprendido con la comparación de los resultados. Fase de Preparación y Presentación Esta es fase clave se da para evitar todo tipo de reprocesos que ocasionen una pérdida de tiempo y recursos como humanos, físicos, tecnológicos y financieros; que a la larga no se pueden recuperar.
En la fase de Preparación y Presentación tenemos nueve pasos claves que se deben considerar: 1.Seleccionar el proceso que será objeto de Benchmarking y explicar
cómo se llegara al objetivo.

2 .Identificar y asegurar la participación y respaldo de los principales líderes del proceso y/o altos directivos de la organización.

3. Seleccionar y motivar al coordinador técnico del proceso: Contar con personal experto en Benchmarking el cual esté familiarizado con las técnicas, tipos y los procesos de investigación de mercado.

4. Seleccionar el equipo coordinador del Benchmarking en la organización. Éste deberá llevar a cabo el desarrollo del estudio.

5 .Llevar a cabo un proceso de introducción y entrenamiento. Éste deber ser dado por el líder del equipo.

6. Identificar los productos y/o servicios clave, sus clientes y necesidades.

7. Identificar y seleccionar los Factores Críticos de Éxito (FCE) para cada proceso. Éste proceso es clave y se da por los usuarios para mejorar su satisfacción con los servicios.

8. Analizar y definir el flujo del proceso a estudiar. Identificar el área que se va a encargar del Benchmarking.

9 .Establecer los indicadores de resultado. Fase de Recolección de Datos En esta etapa es donde se debe llevar a cabo la mayor recopilación de datos como: visitas, entrevistas, encuestas; como de secundarias: bases de datos, informes, publicaciones, estudios previos, centros especializados, etc.
Los principales pasos a seguir en este sentido son: 1. Desarrollar los criterios para la investigación de fuentes secundarias. Aquí se debe de discutir nuevamente los objetivos del estudio, cuál sería el tipo de información más recomendable y necesaria para aportar elementos de ayuda al proceso de investigación. La experiencia del coordinador y de su equipo será determinante para encontrar las mejores fuentes de información a utilizar y los métodos más eficaces y disponibles para lograr hacerlo.

2. Coordinar una extensa investigación y revisión de literatura.- Comprobar si los datos obtenidos son lo que verdaderamente pasa con el mercado.

3. Identificar aquellas organizaciones consideras “primeras en su clase” como potenciales socios cooperadores para el desarrollo de la investigación. El principal objetivo es dar una orientación acerca de dónde se van a centrar los esfuerzos de la organización. Estos pueden ser posibles “Partners” del proceso de Benchmarking.

4. Revisar los aspectos éticos y legales que deben acompañar el desarrollo del protocolo de Benchmarking. Se recomienda adoptar un “Código de conducta y Protocolo de reglas” al respecto.

5. Diseñar la estrategia para realizar el plan de recolección de datos.

6. Conducir la búsqueda de información primaria con los “Cooperantes o Partners” institucionales ya identificados.

7. Contactar con las instituciones “colaboradoras” seleccionadas y preparar la información sobre el proceso.

8. Preparar y conducir la agenda de visitas.- Si es necesario hacer visitas a las instalaciones de la organización con el objeto de Benchmarking. Fase Análisis Estratégico y Estudio de Diferencias La fase de análisis es aquella donde los datos obtenidos son identificados. Esta es la fase donde se debe esmerar todo el equipo interno de Benchmarking, liderados por su coordinador, para realizar todo el proceso de revisión de datos y análisis detallado para la toma de decisiones. En esta fase se puede determinar las necesidades de la organización en las cuales se va a trabajar: 1.Determinar si todos los datos recopilados son comprensibles y útiles para el objetivo del trabajo.

2. Determinar e identificar las características de los procesos analizados en las organizaciones “colaboradoras”.

3. Organice y reordene los datos que evidencien diferencias.- Identificar cual de toda la información recolectada es información de mejor calidad, para así evitar destinar tiempo a analizar datos que tal vez no reporten datos muy confiables.

4. Estandarizar los datos de indicadores de desempeño recolectados.

5. Comparar los resultados y proyectar el futuro desempeño: Este es el punto en el que la organización puede empezar a observar los resultados del proceso realizado de Benchmarking.

6. Aislar los procesos “facilitadores” y evaluar la naturaleza de estos frente a las “mejores prácticas” detectadas.

7. Seleccionar las metas para reducir, alcanzar, exceder las brechas de desempeño detectadas

8. Incorporar el análisis de la cultura y la estructura de la organización durante el análisis y selección de mejores prácticas seleccionadas. Fase de Motivación y Adaptación Esta fase de adopción y adaptación es donde todo lo realizado previamente debe ser impulsado por todos los miembros de la organización. En este momento deben ser reflejados todo el esfuerzo y recursos. Los principales pasos a seguir serían: 1. Obtener respaldo, soporte, aceptación y respaldo institucional a los hallazgos y propuestas de cambio presentadas. Este paso es muy importante ya que nos ayuda a mantenernos todo el tiempo informado sobre el desarrollo del estudio a los responsables de las decisiones institucionales.

2. Desarrollar e implementar el plan de mejora derivado del proceso de Benchmarking. Tener en cuenta los costos que la misma va a significar todo este proceso.

3. Crear un comité de coordinación del cambio para llevar la dirección e implementación del plan. Nombrar a un equipo encargado de poner en marcha las recomendaciones de la investigación.

4. Comunicar el plan de cambio a todos los potencialmente afectados. Este paso es muy importante ya que de este depende una buena comunicación para la mejora del plan. Fase de Implantación de las Acciones de Mejora 1. Obtener los recursos requeridos para la debida implementación de las medidas de mejora derivadas del plan. Una vez el plan de mejoras sea aprobado e inmediatamente, asegurarse de la disponibilidad de recursos para llevarlo a cabo. Fase de Seguimiento y Control de Resultados 1.-Controlar e Informar sobre los Progresos o Dificultades en su Implementación.- Emitir informes regularmente sobre los avances y posibles dificultades encontradas. Confirmar que los recursos se están utilizando adecuadamente, y que el plan se desarrolla de acuerdo con los tiempos estimados.

2.-Verificar y Ajustar Regularmente la Estrategia de Implementación.- Es claro que pocos procesos de implementación resultan como se habían planificado al 100%, o por lo menos la realidad enseña que siempre debemos contar con un cierto margen de maniobra, o plan de contingencia para direccionar determinado proceso sobre la marcha.

3.-Identificar Nuevas Oportunidades para Nuevos Procesos de Benchmarking.- Una vez que el estudio está completado y los cambios van en marcha, no olvidar que el proceso de búsqueda de la excelencia nunca termina, en la medida que la innovación tampoco se detiene; así como las necesidades y expectativas de los usuarios se transforman o se afectan por los cambios en las organizaciones. CONCLUSIÓN
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