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Script Fallas V2

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by

Andres Villalobos

on 18 November 2013

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Transcript of Script Fallas V2

Script de Fallas - Equipos POS 2013
Errores de Pinpad
EMV
Las aplicaciones de POS que soportan tarjetas Chip son:
4.23 - 4.24 - 4.25
12.66 - 12.73 - 13.99
Uso y mantencion de equipos Moviles
Errores Comunes
Script Telefonico
Agente:
"Mesa de ayuda TRANSBANK, buenos dias, tardes o noches (segun corresponda)
Habla (Nombre y apellido de agente), con quien tengo el gusto"
Conexión Telefonica
(linea de telefono)
VX-510, VX-520
Conexion GPRS
(chip celular)
VX-670 , VX-675 , VX-680, IWL220
Conexion Lan
(cable de red)
VX-510, VX-520
Conexion Wifi
(conexion inhalambrica)
VX-670, VX-680
VX-510
VX-520
VX-670
VX-675
VX-680
IWL220
VX-510 o VX-520 modalidad dial
o Verificar que la linea de telefono esta correctamente conectada al equipo POS y el otro extremo a la roseta telefonica del comercio.
VX-510 o VX-520 modalidad lan
o Verificar que el cable de red esta correctamente conectado al puerto ethernet del equipo y el otro extremo al punto de red del comercio.
o Verificar que el comercio tiene la linea de telefono operativa y habilitado el servicio 600, de lo contrario comercio debe contactar a su proveedor telefonico.
o Consultar al comercio si utiliza PABX para tomar tono de la linea. Verificar si el POS tiene configurado el PABX en caso de ser necesario.
1) Configuracion
2) Func. Instalacion
3) PABX
4) Codigo PABX
5) Ingresar el numero utilizado por el comercio y presionar ENTER (Tecla verde)
Comercio:
Buenos dias/tardes/noches, usted habla con XXXXXXX del comercio XXXXXX
Agente:
"Me puede indicar su CODIGO DE COMERCIO por favor.
Comercio:
Claro, mi codigo de comercio es 5970XXXXXXXX
Agente:
"Para una mejor atencion, necesito que por favor me confirme su direccion y telefono"
Comercio:
Confirma datos indicados por el agente
Agente:
Valida lo indicado por el cliente
o Dato correcto: Agradece y sigue con la atencion
o Dato distinto: Consulta la direccion correcta e informa al cliente que se realizara el cambio, registra para la proxima atencion y continua.
Pinpad 1000se y 1000se Cless
o Verificar que el Pinpad se encuentra correctamente conectado al equipo POS.
o Verificar que el cable del Pinpad no se encuentra cortado o dañado.
o Verificar que la pantalla del Pinpad no se encuentre dañada o golpeada.
Comercio:
Indica el problema de su equipo.
Agente:
Evalua la resolucion en linea del problema planteado por el cliente, si la resuelve registra la atencion, o en caso de requerir tecnico ingresa el caso en el sistema e informa el numero de requerimiento y tiempo de atencion al cliente.
Comercio:
Agradece la atencion.
Agente:
"Señor/Señora (segun corresponda), alguna otra duda o consulta en que lo podamos ayudar".
Comercio:
Si/No....Hasta luego.
Agente:
"Gracias por llamar a Transbank, que tenga un buen dia/tarde" (segun corresponda).
o Verificar que el comercio tiene su Internet activo, pidiendo que cargue una pagina web desde un PC conectado a la misma red. De lo contrario comercio debe contactar a su proveedor de Internet.
o Verificar si el comercio a realizado algun cambio en la configuracion de su red. Este cambio podria afectar a los POS Lan que utilizan IP Fija.
1) Configuracion
2) Func. Instalacion
3) Config. Comunicac
4) Ethernet
5) Se debe seleccionar:
DHCP: si el comercio tiene internet y no administra su red.
IP FIJA: si el comercio tiene internet y administra su red. Se deben ingresar los valores para la IP, Mascara y Gateway
CONFIGURACION IP DEL POS
CONFIGURACION DEL PABX
VX-510 o VX-520 modalidad lan
o Verificar que el cable de red esta correctamente conectado al puerto ethernet del equipo y el otro extremo al punto de red del comercio.
o Verificar que el comercio tiene su Internet activo, pidiendo que cargue una pagina web desde un PC conectado a la misma red. De lo contrario comercio debe contactar a su proveedor de Internet.
o Verificar si el comercio a realizado algun cambio en la configuracion de su red. Este cambio podria afectar a los POS Lan que utilizan IP Fija.
1) Configuracion
2) Func. Instalacion
3) Config. Comunicac
4) Ethernet
5) Se debe seleccionar:
DHCP: si el comercio tiene internet y no administra su red.
IP FIJA: si el comercio tiene internet y administra su red. Se deben ingresar los valores para la IP, Mascara y Gateway
CONFIGURACION IP DEL POS
Errores de Comunicacion
VX-670 - 675 - 680 conexion GPRS
o Verificar que el equipo se encuentra con un porcentaje de carga superior al 30%. De lo contrario solicitar al comercio que lo conecte a la corriente.
o Verificar que el equipo se encuentra en una zona donde existe cobertura celular.
o Apagar y prender el equipo para que este se conecte nuevamente a la antena celular mas cercana. Probar la conexion con una carga de llaves
1) Apagar el equipo
Equipos Verifone (VX670, 675, 680) presionar la tecla roja unos segundos.
Equipos Ingenico (IWL220)
presionar la tecla amarilla y rl punto por unos segundos.
2) Encender el equipo presionando la tecla
verde por unos segundos
3) En la primera pantalla el POS indica el % de carga que tiene la bateria. Para equipos IWL220 se debe verificar una vez que el equipos ya quedo disponible para la venta.
REVISION DEL % DE CARGA DE LA BATERIA
VX-670, 680 modalidad WIFI
o Verificar que la conexion WIFI del comercio se encuentra operativa pidiendo que cargue una pagina web desde un PC conectado a la misma red. De lo contrario el comercio debe contactar a su proveedor de Internet y reportar la falla de la conexion.
o Apagar y prender el equipo para que se conecte nuevamente a la conexion WIFI, probar la conexion con una carga de llaves.
o Verificar que el POS se encuentra dentro del area de cobertura de la conexion WIFI, de lo contrario solicitar al comercio que se acerce a la antena WIFI.
1) Configuracion
2) Func. Instalacion
3) Config. Comunicac
4) WIFI
5) Se debe Ingresar:
SSID: Nombre de la antena WIFI
Canal: Canal utilizado por la antena
Clave: Clave de la antena WIFI
CONFIGURACION WIFI DEL POS

Verifone 1000SE
Verifone 1000SE Contactless
Conexion Pinpad - VX510
o Se utiliza el puerto señalizado con una figura de pinpad, al lado derecho del puerto RS232
Conexion Pinpad - VX520
o Se utiliza el puerto señalizado como RS232
Las tarjetas con Chip (EMV) al ser deslizadas por un POS, mostraran el mensaje "Tarjeta CHIP, favor insertar", debiendo pedir al comercio que inserte la tarjeta en la ranura que corresponde al modelo de equipo.
Error de lecturaTarjeta CHIP
Este proceso de lectura alternativo recibe el nombre de Fallback.
Verificar que el comercio inserto hasta el fondo de la ranura la tarjeta chip del cliente
Si la tarjeta chip del cliente presenta problemas para ser leida por el POS, la aplicacion dara la opcion de deslizar la tarjeta por el lector de banda magnetica.
Verificar que la ranura EMV no se encuentre obstruida o con demasiado polvo.
La tarjeta Chip no debe ser removida del equipo hasta el final del proceso de compra
Version de aplicacion POS
Para verificar la version de aplicacion que tiene el POS, es necesario revisar el siguiente valor en el voucher.
1) Pantalla del POS o PINPAD aparece el mensaje
"TAMPER"
Que hacer?,
el equipo pudo haber sido intervenido o golpeado quedando inoperativo. Se debe generar ticket y solicitar el cambio de equipo.
2) Pantalla del POS aparece el mensaje
"ERROR EN PINPAD"
Que hacer?
, se debe verificar que el pinpad se encuentra correctamente conectado al equipo.
Si el error persiste, se debe generar ticket y solicitar cambio.
NO HAY TONO
COMUNICACION FALLO LAN
HOST NO RESPONDE
COMUNICACION FALLO GPRS
COMUNICACION FALLO WIFI
Tiempo de carga promedio para equipos moviles : 6 horas continuas
La duracion de la bateria depende de las condiciones de uso del comercio y cantidad de transacciones realizadas
Las baterias en promedio tienen una vida util de 4 años si se mantienen los procesos de carga y descarga correctos
Los sintomas mas comunes cuando un equipo se encuentra con baja carga de bateria son:
Problemas de comunicacion, "Conexion Fallo"
Problemas de impresion, el POS aprueba la transaccion pero no es capaz de imprimir voucher.
El equipo se apaga cuando se esta realizando una transaccion.
Como verificar los valores de la bateria:
Para equipos Verifone (VX-670, 675, 680) existe la opcion de verificar los datos de la bateria presionando el boton F4 cuando el equipo esta partiendo
1) Full Charge:
Indica la capacidad maxima que tiene la bateria, no debe ser inferior a 1000
2) Remaining:
es la carga actual que tiene la bateria y no debe ser inferior a un 35%.
3) Voltage:
es el voltage entregado por el transformador, no debe ser inferior a 5400
4) S/N:
es el numero de serie de la bateria, los primeros dos digitos corresponden a la partida y los siguientes 4 al año y mes de fabricacion
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